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Am 24. Mai 2019 ging es zu Ende: Unsere Senior Consultant Stephanie Seiboldt hat eines der Etappenziele in Ihrer Karriere erreicht – den Master of Science in International Management und den Master of Business Administration.
Zwei Jahre der Doppelt- bzw. bei einer Beratung Dreifach-Belastung sind vorbei. Der Spagat zwischen Studium, Kundenengagement und internem Projekt hat eine Menge Kraft gekostet, wurde aber mit Happy End belohnt. Der Kunde ist glücklich, das interne Projekt erfolgreich und die Noten der Master sensationell.
Herzlichen Glückwunsch, liebe Stephanie!
Aber – in den Worten des CEOs der SIBE und Laudators Prof. Dr. Dr. h. c. Werner G. Faix – das ist der Startschuss, um die „dicken Bretter“ zu bohren. Für Ihn waren es Nachhaltigkeit und Digitalisierung. O’Donovan hat diese Schwerpunkte konkreter gefasst. Nachhaltigkeit ist Teil der DNA (wenn auch noch jung) und die Digitalisierung findet bei und in Projekten rund um den digitalen Kundenservice bereits statt.
Liebe Stephanie wir freuen uns darauf, die nächsten Etappen gemeinsam mit Dir zu absolvieren! So dick können die Bretter gar nicht sein. ????
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Ist Deutschland ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management? Wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen für die Verwirklichung ihrer Aufgabe zur Verfügung? Und ist Customer Journey Mapping ein vergessener Hype oder hat sich die Methode in deutschen Unternehmen etabliert?
Aus diesem Grund haben wir die Initiative ergriffen und eine eigene Befragung durchgeführt, um aus erster Hand zu erfahren, wie der Stand der Dinge in Deutschland zum Thema Customer Experience Management ist. 425 Teilnehmer konnten wir erreichen und können nun unsere Ergebnisse mit Ihnen teilen!
Sie finden unseren Ergebnisbericht auf dieser Seite kostenlos zum Download!
Für alle, die gerne zusätzlichaus erster Hand hören möchten, wie die Ergebnisse genau zu verstehen sind und was unsere Experten dazu sagen, bieten wir am 04. Juni ein kostenloses Webinar an. Zur Anmeldung gelangen Sie hier. Wir freuen uns auf den Austausch!
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Unser Vorstand Matias Musmacher war am Mittwoch, den 27. und Donnerstag, den 28. März 2019 auf dem Shift / CX eingeladen. Als Redner und als Moderator von mehreren Workshops stand er dort den Teilnehmern Rede und Antwort zu den wichtigsten Fragen rund um das Customer Experience Management.
Auch als vortragender Experte hat Matias Musmacher einiges mitgenommen: „Es ist interessant zu sehen, wie sich die Themenfelder in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt haben. War 2018 Customer Experience noch die neue Unbekannte, so haben die Teilnehmer diesmal doch sehr konkrete Fragen mitgebacht. Das waren Themen wie „Welche Personas sind relevant für die Customer Journey im b-t-b? Sind die Richtungen von Customer Journeys immer eindeutig? Wie viele „echte“ Personen braucht es, um eine Persona zu konstruieren? Wie messe ich den Erfolg von Customer Experience Programmen?“
Konkrete Fragen der Teilnehmer spiegelten das Interesse an Customer Journeys wieder.
Die Frage nach dem zentralen Werkzeug des Customer Experience Management hat Harald Henn in der Podiumsdiskussion sehr treffend beantwortet: „Eindeutig Customer Journeys – diese sind in vielen Projekten auch das trojanische Pferd zur Einführung von Customer Experience Management.“ Denn die Erarbeitung von Customer Journeys in Workshops hilft bei der Überwindung von Ressortgrenzen, liefert konkrete Ergebnisse und sensibilisiert so die Teilnehmer, dass die Beschäftigung mit der Kundenperspektive Lösungen bringt. Und das schnell und pragmatisch – etwas das in der agilen Unternehmenswelt gerne gesehen wird.
So wurden Customer Journeys auch der Inhalt der vertiefenden Workshops und auch eines open spaces auf dem Shift / CX. Customer Journeys haben Matias Musmacher und seine Mitstreiter aus anderen Expertenorganisationen den Teilnehmern in den Workshops nähergebracht. In 45 Minuten wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert und dabei auf Fragen und best practice eingegangen.
Exemplarisch wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert.
Wer diesen Schnupperkurs verpasst hat, der kann gerne auch über das O’Donovan-Handbuch in die Welt der Customer Journey Workshops starten.
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„Nicht nur olympische Medaillen haben zwei Seiten. Jede Leistung ist die Folge von: Powern & Pausieren.“ Unter diesem Motto fand unser Seminar vom 04. bis 06.04.2019 im Olympiastützpunkt Heidelberg statt.
Dass wir Powern können beweisen wir tagtäglich bei unseren Kunden. Im stressigen und hektischen Berufsalltag kann es dann vorkommen, dass „Pausieren“ zu kurz kommt. Die Folgen können Erschöpfung bis hin zu drastischen Auswirkungen wie Burnout sein. Damit uns das nicht passiert, fokussierten wir drei Tage lang unser nachhaltiges Wellbeing, um den optimalen Weg zwischen „Powern & Pausieren“ zu finden. Medizinische Einblicke in die physische und psychische Gesundheit und Erfahrungsberichte von Spitzensportlern bereicherten uns mit nachwirkenden Eindrücken. Dr.med. Gunter Frank, medizinischer Präventionsexperte, Dozent an der St. Galler Business School und einer der führenden Ernährungsspezialisten, gab uns spannende Aufschlüsse in das moderne Stressmanagement in beruflichen sowie privaten Situationen. Außerdem empfahl uns Dr. Frank mögliche Wege wie wir dauerhaft Zufriedenheit und Leistungsmotivation schöpfen können. Das „Zusammenspiel aus linker und rechter Gehirnhälfte“ ist für uns nicht nur ein lockerer Spruch, sondern der Flow – das Zusammenspiel von Belastung, Erholung und Leistungsentwicklung. Auch Henning Fritz, Welthandballer und Weltmeister 2007, berichtete aus eigener Erfahrung wohin fehlende Regeneration führen kann und wie man sich von diesem körperlichem und mentalem Leistungsbruch wieder erholt. Wie wichtig dieses gelungene Regenerationskonzept für das persönliche Leistungspotenzial ist, untermauerte Daniel Strigel, Olympischer Medaillengewinner im Fechten und Leiter des Olympiastützpunktes Heidelberg. Natürlich wurde auch unser Aktionismus angesprochen: Unter der Anleitung von Boxer David Graf, Olympiateilnehmer im Cruisergewicht, verließen wir unsere Komfortzone und gingen konditionell und auch koordinativ an unsere Grenzen – manche sogar darüber hinaus! ???? Und weil Teamspirit ebenso wichtig ist wie die Individualleistung beim Boxen, bewiesen wir unsere Teamstärke beim Rugby mit Sportlern der 7s Frauen- und Männernationalmannschaft.
O’Donovan und Henning Fritz im Anschluss an sein Referat über Folgen fehlender Regeneration.
Nachdem wir genug „gepowert“ hatten, wurden uns Entspannungsverfahren beigebracht, die wir zwischendurch in unseren Alltag integrieren können – sei es die Muskelrelaxation nach Jacobson oder autogenes Training. Eine der vielen Erkenntnisse der Tage: Für uns sind „Powern und Pausieren“ zwingend notwendig, um weiterhin Champions zu bleiben. Nur den individuellen Weg für „Pausieren“ muss jeder selbst finden. Für manche sind Entspannungsverfahren der optimale Weg zur Entspannung, andere brauchen die körperliche Anstrengung. Wir können sagen, dass egal welche Art der Entspannung jeder von uns individuell benötigt, wir haben unseren Weg des „Pausierens“ gefunden.
Wir bedanken uns bei Herrn Dr. med. Gunter Frank, Daniel Strigel, Henning Fritz und den Athleten des Olympiastützpunktes für die aufschlussreichen und hilfreichen Tage!
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Der „Schlüssel zur Zukunft“ ist Bildung. Sie eröffnet Türen für ein erfülltes Leben in unserer Gesellschaft. Für manche Kinder und Jugendliche ist dieser Schlüssel jedoch schwer zugänglich. Einer dieser Jugendlichen ist Paul, 17 Jahre, der heute eine Ausbildung in „Die Schreinerei“ durchläuft.
Dass er jemals eine Ausbildung machen würde, war für ihn vor ein paar Jahren undenkbar. Paul kommt aus einem sozial schwächeren Milieu und wuchs von klein auf mit starken Problemen auf: Seine Mutter brach ihre Berufsausbildung ab, als sie mit Paul schwanger wurde. Sorgen und Nöte ließen sie suchtkrank werden. Als Paul vier Jahre alt war, kam seine Schwester zur Welt. Zusammen mit dem neuen Lebensgefährten der Mutter lebten sie auf 45 Quadratmetern. Paul und seine Schwester teilten sich ein Zimmer, in dem nicht einmal Platz für einen Schreibtisch war. Die Mutter und ihr Freund stritten sich oft wegen finanzieller Nöte, weshalb Paul seine Mutter nicht mit zusätzlichen Problemen belasten wollte. Das Geld war so knapp, dass die Geschwister kein Geld für Stifte oder Schulmaterial hatten. Paul fühlte sich unwohl in der Schule und meldete sich immer wieder krank oder schwänzte den Unterricht. Seine Noten wurden schlechter und er verließ die Schule mit einem mäßigen Hauptschulabschluss. Ablenkung von familiären Problemen und Beschäftigung fand Paul in einer Einrichtung des Evangelischen Vereins für Jugendsozialarbeit in Frankfurt. Durch die fürsorgliche Betreuung der Sozialarbeiter wurde er auf die Ausbildungsmöglichkeiten aufmerksam und fasste den Entschluss, eine Ausbildung zu absolvieren, um sich eine bessere Zukunft zu ermöglichen.
„Die Schreinerei“ in Frankfurt a.M. bietet sozial benachteiligten Jugendlichen die Chance auf eine gute Ausbildung. Zur Freude des Ausbildungsbetriebes sind die Bewerberzahlen für eine Ausbildungsstelle hoch. Die nötigen Ressourcen sind vorhanden: „Wir können einen weiteren Ausbildungsplatz“ anbieten, sagt der Schreinermeister Holzer Spitzkopf. Es fehlt jedoch am notwendigen Kapital.
Schreinermeister Holger Spitzkopf begleitet seit 27 Jahren Auszubildende.
An diesem Punkt helfen wir von O’Donovan, den „Schlüssel zur Bildung“, einen Ausbildungsplatz in der Werkstatt zu vergeben – gemeinsam mit dem Evangelische Verein für Jugendsozialarbeit in Frankfurt am Main e.V., dem Träger des Lernbetriebs. Unser Ziel ist es, 15.000 € zu sammeln, um einen Ausbildungsplatz ein Jahr lang zu finanzieren. Diese Spende enthält die Ausbildungsvergütung, Prüfungsbeiträge sowie Arbeitsmittel.
„Die Schreinerei“ bietet seit 1991 Jugendlichen die Möglichkeit, ihren Abschluss zur Gesellin oder zum Gesellen zu absolvieren. Mittlerweile haben rund 60 junge Menschen dies geschafft und arbeiten heute erfolgreich in Fachbetrieben. Die Werkstatt wird geleitet von Holger Spitzkopf und Meisterin Simone Zahradnik, die selbst vor 18 Jahren ihre Ausbildung hier absolviert hat. Die Produktplatte reicht vom Kinderspielzeug bis hin zu individuellen Möbelstücken.
In der Ausbildung wird den Jugendlichen eine fachlich hochwertige Ausbildung vermittelt, die sowohl Möbelbau, fundiertes Handwerkswissen als auch Arbeiten beim Kunden beinhaltet. Dank dieser Ausbildung haben Absolventen eine gute Chance, eine Anstellung in anderen Betrieben zu finden und sich in der Arbeitswelt zurechtzufinden.
Moderne Geräte wie Furnierpressen, Kantenschleifmaschinen oder Sägen ermöglichen den Auszubildenden eine fundierte Berufsausbildung.
Wir helfen, helfen Sie mit! Auf betterplace.org finden Sie weiteren Informationen oder kommen Sie direkt auf uns zu.
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Unter dem Motto „Business crafted by design“ feierte das neue Format „[um] denk [ bar] unterwegs“ am 12.März 2019 sein erfolgreiches Debut. 25 Teilnehmer von Unternehmen wie Dyckerhoff, Fraport oder Sanofi kamen zum Networken und Erfahrungsaustausch. Veranstaltungsort war die Fuenfwerken Design AG in Wiesbaden.
O’Donovan Partner Torsten Krüger mit seinem Vortrag rundum Agile Transformation
Zwei Vorträge zum Thema „Design Thinking meets Agile Transformation“ bildeten das Intro:
Rolf Mehnert (Fuenfwerken Design AG) präsentierte den Lösungsansatz Design Thinking anhand von Best Practices. Neben Weber Grills ging es vor allem um die Entwicklung der Craft Beer und Wein-Marke „wabi_sabi“ des [um] denk [ bar] Mitglieds Hans-Joachim Klose.
Im Anschluss stellte der O’Donovan Partner Torsten Krüger Ansätze vor, mit denen agile Tranformationen in größeren Organisationen umgesetzt werden können, z.B. das Scaled Agile Framework. Darüber hinaus warf er die These in den Raum, dass „Agil sein“ mehr ist als „Agil machen“ ist. Und das dazu eine Veränderung in Werten und Haltungen in Unternehmen eintreten muss.
Diese Vorträge lieferten Impulse für einen vielfältigen Erfahrungsaustausch rund um Agilisierung und Digitalisierung. Die Teilnehmer lobten insbesondere die Offenheit in den Diskussionen – abseits der Klarlack-Folien, die oft auf Kongressen gezeigt werden.
Am Ende gab es natürlich auch noch ein leckeres wabi_sabi Craft Beer zum Verkosten.
Wenn Sie mehr wissen wollen über [um] denk [ bar] besuchen Sie uns einfach auf [ um ] denk [ bar ] . Interessiert Sie „wabi_sabi“? Hier können Sie nachlesen was es mit dem Motto auf sich hat.
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Die 7 Erfolgsfaktoren zur Integration der Kundenerfahrung in die Produktentwicklung:
Der erste wirklich bekannte Fan einer Outside-In bzw. CX-Betrachtung in der Produktentwicklung war Steve Jobs. Sein Motto: „Man muss mit der Kundenerfahrung beginnen und rückwärts zur Technologie arbeiten.“ Warum? Steve Jobs wollte immer, dass Apple Produkte die Kunden begeistern und an das Unternehmen binden.
Eine der wichtigsten Strategien von Apple ist es noch immer, den Verbraucher dazu zu bringen, die Marke weiterzuempfehlen. Und das, ohne dafür bezahlt zu werden. Das ist auch schon anderen ikonischen Marken gelungen. Bestes Beispiel: Harley Davidson – die große Motorradfirma, die nicht nur Motorräder verkauft, sondern eher eine Subkultur und einen Lifestyle. Und so sind auch Apple-Nutzer bei jedem neuen Produkt Befürworter, Sponsoren und Fans der Marke – bis heute auf jeden Fall.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie eine geeignete Geschäftsidee gefunden werden kann. Die sog. Outside-in Innovation verspricht oft mehr Erfolg als die sog. Inside-out Innovation. Erstere entsteht aufgrund eines Bedürfnisses aus dem Markt. In diesem Zusammenhang ist CX unmittelbar die Kundenerfahrung (Customer Experience) und indirekt die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt.
Übereinstimmend glauben viele Marketing-Experten, dass die Zeit für einen Inside-out Produktinnovationsprozess vorbei ist. Spätestens im Startup-Hype wird klar, dass nur eine gnadenlose Fokussierung auf Kundenwünsche, Kundenanforderungen und Kundenverhalten in der Produktinnovation zum Erfolg führen kann und es schafft, Kunden nicht nur mit dem Produkt zu begeistern, sondern à la Harley Davidson auch mit einem umfassenden Lifestyle.
Nutzung von CX für Produktinnovationen
Sehr einfach dargestellt, wurden Produkte früher „erfunden bzw. entwickelt“, dann mit tollen Features aufgeladen und schließlich wurden die Kunden für dieses Produkt gesucht. Besonders wir in Deutschland haben mit unseren hervorragenden Ingenieuren begeisternd entwickelt und waren auch sehr erfolgreich. PKWs „Made in Germany“ haben sich weltweit durchgesetzt.
Wie wurde entwickelt? Durch eine starke Kompetenzen- und Ressourcenorientierung, d.h. Was können wir? statt Was brauchen die Kunden? Die F&E-Impulse, Ideen bzw. Möglichkeiten, kamen von den Forschungs- und Entwicklungs-Leuten, statt von der Benutzerseite.
Warum funktioniert das heute nicht mehr? Heute ist eine stärkere Bedürfnisorientierung und Marktorientierung notwendig, d.h. Orientierung an Kunden, Wettbewerbern und der Branchenentwicklung. Gebraucht werden heute Marketingimpulse, die Produkteverwendern kommen, statt aus F&E Abteilungen, weil ein neues Produkt ansonsten von den Kunden nicht akzeptiert wird und somit nicht gekauft wird.
Also ein klarer Wechsel von der Inside-Out zu der Outside-In Betrachtung auch, oder besonders in der Produktentwicklung in den Innovationsbereichen der Unternehmen ist das Zeichen der Zeit. Outside-In steht dabei für Kundenbedürfnisse, Kundenerwartungen und natürlich auch Kundenerfahrungen, kurz auf neudeutsch CX, bzw. Customer Experience. Also die Kundenerfahrung in die Produktentwicklung einfließen zu lassen, damit die sich später bei der Nutzung in Kundenzufriedenheit weiterentwickeln kann. So ist die Kundenerfahrung der Schlüssel zum Erfolg. In diesem Prozess haben sich 7 Erfolgsfaktoren herauskristallisiert, die im Folgenden beschrieben werden.
Die 7 Erfolgsfaktoren
Wenn man sich mit dem Thema intensiver befasst, erkennt man sehr schnell, dass es Faktoren gibt, die einen sehr starken Einfluss auf die Kundenerfahrung mit neuen Produkten haben und dabei nicht nur die physische Innovation, sondern die ganzheitliche Begeisterung rund um das Produkt beinhalten. Dabei kann es sich um den Zugang zu einem Produkt, um die Nutzung oder auch um das dahinterstehende Geschäftsmodell handeln. Damit meint man das Eco-System rund um eine Innovation, die ein Produkt (Strickmütze mit Bluetooth Lautsprechern) oder auch eine Dienstleistung (Uber oder Car2Go) darstellen kann.
Das folgende Schaubild zeigt die 7 wichtigsten Faktoren im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, wenn es um die Entwicklung neuer Produkte geht:
O’Donovan Consulting AG 2019: Die 7 Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit bei Produktinnovationen.
Es ist nochmal wichtig anzumerken, dass sich diese Faktoren auf alle Innovationen, seien es Produkte oder komplexe Lösungen, anwenden lassen. Auch eine neue „Butter“ will und muss heute mehr als nur das physische Streichfett liefern – sie muss ein Lebensgefühl und eine Community erzeugen.
Erfolgsfaktor 1: Business Model
Die beste Produktentwicklung ist zumeist nicht ausreichend, wenn ihr kein gut durchdachtes und funktionierendes Geschäftsmodell zu Grunde liegt, welches die wichtigsten Aspekte der Produkt- und Unternehmenslogik beschreibt und die wichtigsten Pfeiler des zukünftigen Erfolges erfasst.
Dabei ist es wichtig, dass Sie das Business Model mit Multi-Win-Effekt implementieren. Ein Bespiel dazu ist wiederum der Apple App Store: Von diesem App Store profitiert natürlich Apple, der App-Entwickler bekommt seinen Revenue Share, der Netzbetreiber seine Daten-Usage und der Endkunde eine Anwendung, die ihm Spaß macht oder Nutzen stiftet.
Den richtigen Partner für das Geschäftsmodell und für das Ökosystem z.B. für für Apps, Zahlungen, Versicherungen, Inhalte, Shopping usw. zu finden ist nicht so einfach. Oftmals sind es ganz klassische Partnerschaften wie z.B. Zubehörverkauf, die ein Geschäftsmodell bereichern.
Eins der wichtigsten Punkte in der Auswahl eines Business Models ist „Big Data“. Kundeninformationen und -daten ermöglichen zusätzliche Umsatzströme und machen das Business Modell für alle interessanter und profitabler.
Erfolgsfaktor 2: Partnering
„Man kann nicht alles ALLEINE machen“, diese Annahme wird immer richtiger und wichtiger. Daher ergibt sich auch, dass Kooperationen mit anderen spezialisierten Unternehmen der sicherste und langfristig erfolgreichste Weg für ein Unternehmen sind, um
den erfolgreichen Markteintritt und –verbleib eines Unternehmens oder eines Produktes zu gewährleisten,
Innovationen erfolgreich einzuführen,
die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Wie findet man die richtigen Partner in der Produktentwicklung? Mit einem „Partner PreCheck“ lässt sich das mögliche Potenzial sehr schnell erkennen. Ist dies vorhanden, wird zunächst eine Bewertung auf der Basis von festgelegten Partnerauswahlkriterien und -anforderungen durchgeführt – die so genannte „Partner Due Dilligence“. Ihr Ziel ist die Auswahl, Klassifizierung und Verabschiedung von offiziellen Partnerunternehmen durch das strategische Partnermanagement.
Zum Aufbau einer erfolgreichen Partnerschaft reicht es allerdings nicht, den potenziellen Partner nur theoretisch auf Herz und Nieren zu prüfen. Das wichtigste Kriterium ist und bleibt die Kommunikation und der Wissenstransfer zwischen den Partnern. Deshalb sind die Verantwortlichen auch für die Erstellung einer Kommunikationsmatrix und den Aufbau so genannter „Partner Circles“ zuständig.
Das Ergebnis und der Nutzen des Partnering hängt im Wesentlichen von vier Faktoren im Partnermanagement ab. Unternehmen mit Stärken bei Partnerstrategie, Partnerauswahl, Partnering-Integration und Partner-Entwicklung erwirtschaften tendenziell eine bessere Unternehmensrendite als Unternehmen mit geringer Ausprägung dieser Erfolgsfaktoren (Studie der TSI, 2016). Die professionelle Auswahl der Partner minimiert Risiken durch leistungsschwache Kooperationen.
Erfolgsfaktor 3: Design & Usability
Hier ein paar Statements zum Thema Design: Design ist nicht DAS Unterscheidungsmerkmal. Design ist teuer und riskant. Design ist aber auch commodity. Vor allem ist Design ein lustiges Wort, viele Menschen verstehen darunter, wie etwas aussieht. Eigentlich geht es aber viel weiter: Design ist WIE etwas funktioniert.
Genauso wie wir in den letzten Jahren sehr viel Aufmerksamkeit auf das Design und die Usability von Webseiten gelegt haben, müssen wir heute sehr viel Wert auf Design und die Usability von neuen Produkten, Lösungen bzw. Dienstleistungen legen.
Zusammenfassend kann man sagen: Design & Usabilty müssen effektiv, einfach und emotional sein. Dann führen sie zu einer emotionalen Bindung und schaffen Vertrauen in ein Produkt.
Die Tage habe ich eine coole Kreditkarte von N26 gesehen, eine Metallkarte für die ganz speziellen Kunden. Super Design, liegt super in der Hand und spiegelt den Wert einer Kreditkarte wider. Lustige Anekdote am Rand, ein Insider erzählte mir, dass die Karte super aussieht, sie aber nie durch einen Kartenleser durchgezogen werden darf, weil sie dann sofort viele Kratzer hat, die überhaupt nicht mehr cool aussehen.
Erfolgsfaktor 4: Applications
Was keine App hat, das gibt es nicht! Manchmal hat man heutzutage schon den Eindruck, dass für alles eine App gebraucht wird. Fakt ist aber, dass Apps, die dem Kunden keinen echten Mehrwert bieten, ihn enttäuschen und keine positive Kundenerfahrung darstellen.
Nehmen wir als Beispiel eine Oral-B Elektro Zahnbürste. Ja, die gibt es auch mit App. Diese App. verrät mir wie lange ich putze und mit wieviel Druck. Zudem zeigt sie welche Zähne geputzt werden müssen. Begeistert mich das? Nein. Es wird nach kurzer Zeit langweilig und man nutzt die App nicht mehr. Begeistern würde die App, wenn sie Erinnerungen für einen Zahnarzt Termin beinhalten würde, wenn ich Röntgenbilder meiner Zähne speichern könnte und wenn ich eine Info erhalte, wann der Bürstenkopf abgenutzt ist.
Die Entwicklung von Apps ist zum großen Teil ein Partnergeschäft. Es ist ziemlich schwierig, 1-3 gute Apps zu finden, die aus Tausenden von Angeboten einen Mehrwert für Ihr Geschäftsmodell darstellen. Eine Auswahl interessanter Apps finden Sie über Ideenfindung, Zielgruppenanalyse und Kundenbefragungen. Denn auch zu Innovationen gehörige Apps müssen aus der Kundenerfahrung und -erwartung entwickelt werden.
Erfolgsfaktor 5: Onboarding
Zielsetzung ist es hier, den Kunden den erstmaligen Zugriff auf ein neues Produkt so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten. Diesen Aspekt sollte unbedingt bereits in einer sehr frühen Phase der Entwicklung, z.B. im Design Thinking Prozeß und der Product Creation berücksichtigt werden. Dazu lässt sich sehr gut das „Customer Journey“ -Modell nutzen, um (a) die möglichen zukünftigen Touchpoints zu identifizieren und (b) den Kunden ein intelligentes Onboarding also einen einfachen Start der Nutzung an diesem Kontaktpunkten zu ermöglichen.
Neue Technologien ermöglichen es dem Anbieter, den Onboarding-Prozess für die Kunden zu vereinfachen und zu verkürzen. Dies verringert die Anzahl von Fehlern und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Bestes Beispiel ist die Eröffnung eines Bankkontos. Früher mit viel Laufen verbunden (auf zur Bankfiliale!), heute bequem vom Smartphone über Video-Ident in unter 8 Minuten zu erledigen.
Erfolgsfaktor 6: Training & Teaching
In Abhängigkeit der Komplexität der Innovation und der Zielgruppe (Personas) ist es wichtig, dass der Umgang mit dem Produkt ,,erlernt‘ wird! Ermöglicht man dem Kunden einen einfachen Zugriff auf alle relevanten Tipps & Tricks im Umgang mit dem Produkt, hat man die Chance auf einen zusätzlichen Begeisterungsfaktor. Nutzen Sie Experten Communities in den verschiedenen Vertriebskanälen online (z.B. Social Media Plattformen) und offline (Produktexperten in Shop), um die Kunden zu informieren und zu unterrichten.
Unternehmen, denen es gelingt, die Community Ihrer Kunden zu unterrichten, erzielen einen maximalen Lerneffekt bei überschaubaren Kosten – und können sicher gehen, dass ihr Produkt richtig verwendet wird und begeistern kann.
Erfolgsfaktor 7: Service
O´Donovan nutzt das „House of Customer Care“, um den Kunden einen intelligenten Service zu bieten. Mit einem Outside-In Blick werden wir die Bedürfnisse der Kunden verstanden und der entsprechende Service-Start & -Service bereitgestellt.
O’Donovan Consulting AG, 2014, Das Haus „Customer Care“
Dabei ist aber ganz wichtig, dass nicht auf Teufel komm raus Omni-Channel angeboten wird, sondern nur die Servicekanäle, die zu den Personas passen und die wirtschaftlich attraktiv sind. Mein Lieblingsbeispiel: ein EVU hat einen Chatkanal für die Kunden eingerichtet, aber der wird nur bei 0,01 % aller Serviceanfragen genutzt.
3. Wer die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit in die Produktinnovationen einbezieht, kann viele Vorteile realisieren
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenerfahrung – also die Outside-In Betrachtung und die konsequente Integration der hier vorgestellten 7 Erfolgsfaktoren in die Produktentwicklung viele positive Effekte im Go–to-Market hat.
So kann man ein Wirkschema zwischen der Kundenerfahrung und der Time-to-Market(/Revenue) herstellen. Je positiver die Kundenerfahrung ist, je zufriedener und begeisterter die Kunden mit einem neuen Produkt sind, umso höher ist die Nutzung des Kunden in Form von Kauf und Wiederkauf und umso positiver ist die Mundpropaganda, was ebenfalls zu Mehr-Kauf führt in einem kürzeren Zeitverlauf verglichen mit einem traditionellen Inside-Out Ansatz.
O’Donovan Consulting AG, 2019, Wirkschema Outside-In Produktentwicklung und Time-to-Market bzw. Time-to-Revenue.
Die Wirkung kann sehr unterschiedlich sein, z. B. kann der Effekt linear sein, zu einem bestimmten Zeitpunkt kann das Outside-In entwickelte Produkt höhere Umsätze realisieren (siehe Schaubild Kurve A).
Eventuell könnte der Umsatz auch früher eintreten durch einen schnelleren Go-To-Market (Kurve B).
Vielleicht ist der Verlauf auch „sprungfix“, das bedeutet die Kurven verlaufen gleich, wenn dann aber die erste Welle und dann die zweite Welle der positiven Kundenerfahrung und somit der Wiederkauf ansteht, dann entwickelt sich das Outside-In Modell überproportional (Kurve C).
Weitere positive Effekte sind:
Service Level ist an die Kundenbedürfnisse gebunden.
Die Servicekosten sind relativ niedrig im Verhältnis zum traditionellen Agentengeschäft.
Verringerung und Steuerung des Geschäftsrisikos.
Lassen Sie die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit bereits in die Produktentwicklung einfließen. Begeistern Sie Ihre Kunden von Anfang an mit einem neuen Produkt, machen Sie Ihre Kunden zu loyalen Kunden und sie werden immer wieder zu Ihnen zurückkommen und immer wieder kaufen.
Aber weil uns das fundierte Bauchgefühl des Teilnehmerkreises nicht ausgereicht hat, haben wir die Initiative ergriffen. Und eine Befragung initiiert, damit wir aus erster Hand hören, wie der Status in Deutschland ist. Auf einer größeren Basis als in unserer ersten Umfrage in 2018.
Und nun sind die Stellen- und Rolleninhaber im Markt gefragt: Bitte nehmen Sie sich 5 – 10 Minuten Zeit und beantworten die Fragen hier. Die Daten werden anonym erhoben und verarbeitet, so dass wir einen ersten ganzheitlichen Überblick über den Status Quo in Customer Experience Management aufbereiten und veröffentlichen können.
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Digitalisierung – ein Begriff, der mit großem Wandel verbunden wird. Das muss nicht sein! Wie man mit überschaubarem Aufwand einen großen Mehrwert gewinnt, erläuterte Ingo Scheidweiler am 27.02. im Live-Interview mit der IHK Offenbach. Das Interview in der Serie „Boxenstopp“ richtet sich sowohl an mittelständische als auch an kleine Unternehmen und Unternehmer.
Insbesondere für diese Zielgruppe gilt es, nicht in Agonie zu verfallen sondern „einfach anzufangen“. Am besten mit einem Projekt, das viel Nutzen verspricht, aber dennoch umsetzbar ist.
Live-Vortrag zum Thema „Digitalisierung“ für mittelständische und kleine Unternehmen. Quelle: IHK Offenbach am Main
„Wie finde ich denn jetzt diese Ideen für erste Digitalisierungs-Projekte?“ – war eine Frage vieler Teilnehmer.
Machen Sie einen ersten Workshop und beziehen Sie hierfür Führungskräfte und auch Lieferanten sowie Kunden mit ein.
„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber. Jeden Tag ist es unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein bisschen besser zu machen.“ – Jeff Bezos, CEO von Amazon
Leute wie Jeff Bezos sind sich der Bedeutung von Kundenmeinungen längst bewusst. Die Kundenreisen, sogenannte Customer-Journey-Analysen, stellen einen guten Ausgangspunkt für mögliche Digitalisierungsideen dar. Aufbauend auf diesen Ideen kann die Umsetzung geplant werden. Wichtig ist, dass die Umsetzung stets zur DNA des Unternehmens passt. Deshalb sollte von „copy & paste“ aus anderen Unternehmen eher abgesehen werden.
Weitere Fragen bezogen sich darauf, wie man denn am besten interne Abläufe digitalisiert und welche Best Practices es dafür gibt. Hier erläuterte Ingo Scheidweiler anhand von sehr konkreten Beispielen aus der Finanzdienstleisterbranche, dem KFZ-Handel und der IT Branche wie seine Kunden diese Themen angepackt haben. Prozessautomatisierung, Digitaler Kundenservice und Vertriebsautomatisierung waren hier einige Stichworte.
„Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“– chinesisches Sprichwort
Mit Sicherheit wird es Branchen geben, die von der Digitalisierung unberührt bleiben – die Mehrzahl wird sich allerdings stark wandeln.
Wenn Sie neugierig geworden sind, wie Sie eine „Windmühle“ in der Digitalisierung sein können, sind Sie herzlich eingeladen, Herrn Scheidweiler persönlich anzusprechen.
