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Genesys ist Marktführer im Bereich cloudbasierte Kontaktcenter Lösungen. Im Commercial Market in D.A.CH stecken noch große Potentiale, die Genesys in den nächsten Jahren verstärkt angehen will. Oliver Hirzmann, Vertriebsleiter Commercial Market:
,,Genesys will in allen Marktsegmenten und Branchen wachsen und hat für alle Marktsegmente die passenden Produkte. Mit dem Vertriebs-Knowhow der O’Donovan haben wir unser Vertriebsteam fit gemacht, die Entscheider beim Kunden besser zu verstehen, die Value Proposition noch deutlicher aufzuzeigen und somit unsere Sales Excellence signifikant zu erhöhen.“
Der Vertriebsexperte Hans J. Friedrich und der Consultant Florian Bambach, nutzten die Methodik des Blended Learning, um die Account Executives von Genesys in die neuesten Methoden des Verkaufens von komplexen Lösungen einzuführen. Hans J. Friedrich:
„Der Verkauf von komplexen Lösungen geht heute nur noch über Fakten und Emotionen! Faktenbasierte Fragetechnik mit ROI Betrachtung plus Story Telling kombiniert ergeben den maximalen Erfolg im Vertrieb.‘‘
Mit Spaß am Wissensaufbau, in theoretischen und praktischen Teilen, wurden gemeinsam Vertriebsthemen homogenisiert und in spannenden Rollenspielen umgesetzt.
Wir bedanken uns ganz herzlich beim Team von Genesys und wünschen viel Erfolg den neu erlangten Input im Vertriebsalltag einzusetzen!
Wenn auch Sie ihr Vertriebsteam auf das nächste Level heben möchten, dann lassen Sie uns ins Gespräch kommen![divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Hans Jürgen Friedrich
+49 171 54 24 024[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
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Unser Vorstandsmitglied Matias Musmacher war zu Gast im Podcast EaGER to Change von und mit Kathrin Eger. In dieser Podcast-Reihe werden Menschen aus verschiedenen Branchen und Positionen zu Ihren Erfahrungen mit dem Führen und der Weiterentwicklung von Mitarbeitenden in der VUCA Welt interviewt.
Die Veränderung in Führung beschäftigt auch Matias Musmacher, Vorstandsmitglied der O’Donovan Consulting AG. Bereits in vorherigen Blogbeiträgen und Webinaren berichtete Matias Musmacher über die zukünftigen Anforderungen an Fähigkeiten von Führungsstilen und Organisationsformen. Im Interview mit Kathrin Eger erklärt Matias Musmacher, wie kundenorientierte Mitarbeiterführung gelingt und wieso paramilitärisch der Vergangenheit angehört. Außerdem gibt er Tipps, wie man sich die Digitalisierung zunutze machen kann, um sich in der heutigen VUCA-Welt behaupten zu können. Denn insbesondere in der heutigen VUCA-Welt, in der Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Ambiguität zunehmen, steht die Führungskraft im Mittelpunkt.
Mit EaGER to Change verbindet O’Donovan mehr als „nur“ dieses Interview: Kollegen und Kolleginnen der O’Donovan Consulting AG profitierten bereits vom Coaching durch Kathrin. EaGer to Change fokussiert sich auf Themen-Schwerpunkte rundum Business- und Karriere-Coaching, zum Beispiel bei beruflicher Neuorientierung, Positionswechseln, aber auch Coaching rundum das eigene souveräne Auftreten oder Führen von Mitarbeitern.
Wir laden Sie ein, den kompletten Podcast auf Spotify anzuhören:
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Florian Bambach unterstützt als Evangelist für Customer Experience unser Team der O’Donovan Consulting AG. Er startete seinen beruflichen Werdegang in diversen Startups und einem Corporate. Florian wirkte dabei bereits im internationalen Umfeld bei der Skalierung einer B2C-Plattform für die DACH-Region mit oder war in anderer Position als Online Marketing Berater für eine Crowdinvesting Plattform tätig. Aufgrund seiner Expertise in den Bereichen Skalierung, Monitoring, Prozessautomatisierung und Prozessoptimierung freuen wir uns auf seinen Beitrag als Berater der O’Donovan Consulting AG.
„Ich bin davon überzeugt, dass eine clevere Vermarktung sowie die Exzellenz im Kundenservice zukünftig wesentliche Wettbewerbsvorteile sind.“, so Florian. „Die Geschäftsmodelle der Zukunft spielen sich online ab. Aufgrund meiner Erfahrung im Online-Marketing kann ich mein Know-how gezielt einsetzen. Gerne stelle ich mich der Herausforderung, gemeinsam mit Kunden an neuen innovativen Lösungen für Vertrieb und Customer Service zu arbeiten und mich auch selbst weiterzuentwickeln.“
Neben seinem Studium unterstützte Florian den Aufbau einer internationalen Plattform im B2C Dienstleistungsmarkt in Mailand und arbeitete in einem Growth Projekt für die DACH Region. Nach seinem Studium in International Business Administration arbeitete Florian bei verschiedenen Startups im Bereich Online Marketing, Business Development und Vertrieb. Nach Teilnahmen an verschiedenen Innovation Challenges, wie einem Accelerator im Raum Stuttgart beriet er Startups im Bereich Online Marketing – beispielsweise eine Crowdinvesting Plattform.
„Für 2019 und die kommenden Jahre möchten wir unser Unternehmen weiterwachsen sehen. Dabei spielt Florians Unterstützung im Vertrieb und in der Beratung eine wichtige Rolle.“, sagt Ingo Scheidweiler, Vorstandsmitglied der O’Donovan Consulting AG.
Florian Bambach stammt aus der Nähe von Worms in Rheinhessen. In seiner Freizeit begeistert er sich neben Fußball auch für Tennis und Football. Eine zweite Leidenschaft ist das Reisen: Florian erkundete viele Kontinente, unter anderem Australien und Südamerika. Wochenendtrips verbringt er gerne im europäischen Ausland, z.B. in Italien, und entdeckt dort die kulinarische Vielfalt. Dabei hoffen wir noch auf viele spannende Bilder von „Ein Kuli auf Reisen“.
Bildquelle: pixabay.com/rawpixel
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„Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss den Schritt in die Digitalisierung wagen.“ – dieses Motto hört man seit Jahren überall. Volle Kraft… – wohin eigentlich genau? Nahezu jedes Unternehmen initiiert ein Digitalprojekt nach dem anderen, um die Customer Experience zu verbessern. Für Projekte werden dann Experten eingesetzt, damit alles möglichst fehlerfrei verläuft. Oder es wird ein Start-Up-Tochterunternehmen gegründet, um innovativer und schneller als die Konkurrenz zu sein. Welche Fallen bei Digitalisierungsprojekten bergen und was sind die Lösungen zur Vermeidung dieser Fallen?
Die Fokusfalle
Auch wenn die Annahme verbreitet ist, „digital“ ist kein Synonym für „besser“. Bevor das Projekt initiiert wird, gilt es Fragen aus Kundensicht zu beantworten, zum Beispiel: Welche Vorteile hat die digitale Lösung im Gegensatz zur jetzigen Situation? Wird der Prozess einfacher, effizienter und entstehen WOW-Momente, also wird die Customer Journey auch aus emotionaler Sicht positiver? Natürlich müssen auch Fragen aus der unternehmerischen Perspektive beantwortet werden: „Besteht vergrößertes Verkaufspotenzial, z.B. über Cross- / Upselling oder Wiederholungskäufe, durch das neue digitale Geschäftsmodell?“ Werden die meisten Fragen mit „Nein“ beantwortet, lohnt sich keine Projektinvestition. Dann ist der Fokus falsch gelegt – die Fokusfalle.
Die Perfektionsfalle
Läuft das Projekt, besteht große Gefahr, dass dem Hang zur Perfektion gefolgt wird. Und das ist die zweite Falle: die Perfektionsfalle. Dieser Perfektionismus führt dazu, dass an jedes (Kunden)Problem Spezialisten gesetzt werden. Bloß keine Fehler machen, lautet die Devise. Wie auch bei der Fokusfalle wird dann die Kundensicht vernachlässigt, weil das Ziel die technische Lösung ist. Die Innovation wird also von Experten rein im Inside-out-Ansatz entwickelt. In Zeiten, in denen der Wettbewerb immer härter wird und Märkte gesättigt sind, ist der Qualitätsfaktor Kundenzufriedenheit entscheidend. Je besser das Produkt oder die Dienstleistung beim Kunden ankommen, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.
Das heißt für den strategischen Ansatz der Lösungsfindung: Auch die Outside-in-Perspektive sollte berücksichtigt werden. Dafür kann zum Beispiel die Customer Journey genutzt werden. Outside-In trifft nicht nur die Kundenbedürfnisse, sondern ist auch schneller in der Umsetzung. Eine schnellere Umsetzung beim Outside-In-Ansatz gewähren Methoden wie Design Thinking. Es vereint Geschwindigkeit und Agilität, weil Innovationen in mehreren Iterationsschleifen an und mit den Bedürfnissen der Kunden entwickelt werden. Vor allem amerikanische Unternehmen leben diesen Ansatz. Bestes Beispiel: Apple.
Die Hipsterfalle
Es fehlt den großen Unternehmen an Impulsen, die sie innovativer und schneller agieren lassen. Die Lösung: Ein neuer Spirit á la Startup muss her. Nur ist eine Kulturveränderung in einem Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern nur langsam umsetzbar. Dabei wollen Großunternehmen doch so gern wie Startups sein: schnell, kreativ, effizient. Sozusagen Hipster. Und genau das ist die dritte Falle: Die Hipsterfalle.
Aber was ist überhaupt ein Hipster? Hört man diesen Begriff, hat man sofort ein Bild vor Augen. Vielleicht ist es auch nicht sonderlich positiv besetzt. Der Duden definiert den gemeinen Hipster so: „zu einer [urbanen] Subkultur gehörender junger Mensch mit ausgefallener, nicht der aktuellen Mode entsprechender Kleidung und extravagantem, individualistischem Lebensstil.“
Dass Hipster und Großunternehmen sehr gegensätzlich sind, zeigt bereits die Definition: „Zusammenschluss von Unternehmen zu einer wirtschaftlichen Einheit, bei der die jeweilige rechtliche Selbstständigkeit nicht aufgegeben wird.“ Dass Großunternehmen von „individuell“ und „extravagant“ weit entfernt sind, dem scheinen sich Geschäftsführer und Vorstände bewusst zu sein. Damit sie den Anschluss an den Wettbewerb nicht verlieren, gründen Unternehmen Innovation Labs in den verschiedensten Valleys auf der ganzen Welt. Agile Organisationseinheiten sollen innovative Produkte und Dienstleistungen umsetzen – natürlich nach Outside-In-Ansatz, denn hier ist der Kunde König. Was im Großkonzern wegen der Perfektionsfalle nicht umgesetzt werden kann, soll nun im Innovation Lab von Digital Natives entwickelt werden. Statt das komplette, perfekte Produkt am Markt zu testen, wird ein Produkt mit den minimalen Anforderungen und Eigenschaften genutzt, das „Minimal viable product“ (MVP). Dieses MVP wird am Markt erweitert und verbessert.
„Teamwork makes the dream work.“
Eine Produktinnovation aus dem Innovation Lab ist allerdings auch kein Garant für den Projekterfolg. Zum Erfolg des Projekts ist die Kollaboration des gesamten Unternehmens notwendig – Innovation Lab und klassisches Großunternehmen. Nur kann das Innovation Lab nicht langsamer, das Großunternehmen aber auch nicht schneller. Also stehen beide Einheiten still und das in einem agilen Silo entstandene Projekt tritt in die Hipsterfalle.
Die Lösungen zur Vermeidung der Hipsterfalle
Die Hipsterfalle lässt sich umgehen, wenn Großunternehmen und Innovation Lab anders agieren. Voraussetzung: Das Großunternehmen ist bereit, dem Innovation Lab bestimmte Freiheitsgrade zu gewähren und eine Menge auszuhalten. Natürlich ist das branchen- und unternehmensabhängig. Bestes Beispiel für eine gelungene Zusammenarbeit ist die Telekom mit seiner Zweitmarke Congstar. Mit Congstar wollte die Telekom ihr Portfolio diversifizieren, aber nach der Gründung 2004 musste die Telekom viele Jahre Kannibalisierungsvorwürfen trotzen. Seit 2013 schreibt Congstar schwarze Zahlen und die Telekom bewies, dass sich ihr Eintritt in den neuen Markt gelohnt hat.
Neben der Freiheitsgrad-Toleranz-Lösung gibt es auch die Alternative der individuellen Massenproduktion: Mass Customization. Bislang galt es, den größten gemeinsamen Nenner aller Kundenwünsche zu finden und diesen anzubieten. Seit die Kunden jedoch verstärkt nach hochwertigen und nachhaltigen Produkten fragen, ist Qualität für Unternehmen kein USP mehr. Und das stellt sie vor neue Herausforderungen. Jetzt lautet die Devise: Finde einen Weg, den individuellen Kundengeschmack zu treffen und das Produkt trotzdem industriell zu fertigen. Um Mass Customization zu beherrschen, müssen Unternehmen folgende Fähigkeiten besitzen:
Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erkennen
Produktionsketten flexibel und störungsfrei anpassen
Die Kaufentscheidung für den Kunden einfach machen
Beispiele findet man bereits in zahlreichen Branchen. Das Vorzeige-Food-Start-Up ist MyMüsli. Es bietet erfolgreich individualisierte Müslimischungen an. MyMüsli besteht seit 12 Jahren und die Produkte gibt es mittlerweile nicht nur in Supermärkten, sondern auch in eigenen stationären Geschäften zu kaufen. Obwohl die Lebensmittelbranche die preissensibelste Branche ist, beweist MyMüsli, dass die Individualisierung von der Stange funktioniert.
Mass Customization ist auch in hochpreisigeren Branchen beliebt: Bei DELL haben Kunden die Möglichkeit, ihren eigenen Rechner zusammenzustellen. Dank Mass Customization verkaufen sie tausende Rechner am Tag. Selbst in der Automobilbranche funktioniert die Individualisierung im Massenmarkt: Fiat und MINI bieten Kunden die Möglichkeit, ihr Auto vom Spiegel bis hin zum Autodach zu individualisieren.
Zauberwort Mass Customization. Klingt ganz einfach – ist es aber nicht. Es bedarf großen Aufwand, die Kundenwünsche zu erkennen, um anschließend eine Konfiguration zu ermöglichen. Ein bewährtes Mittel ist Marktforschung – ein noch erfolgversprechenderes Mittel ist jedoch Co-Design. Anbieter und Abnehmer entwerfen gemeinsam ein Produkt. So machte es auch Fiat vor der Einführung des Fiat500: In einem virtuellen Labor konnten Kunden Optik und Ausstattung des Wagens wählen und sogar gegenseitig bewerten. Insgesamt erhielt Fiat über 160.000 Rückmeldungen, welche Konfigurationen die Kunden wünschen. So entstand die Konfigurationsseite für den Fiat500. Mass Custimization ist also ein ganzer Prozess, in dem sich dem Kunden genähert wird – und kein Knopfdruck.
Der Weg zur Umstellung der Produktion bei Mass Customization ist aufwendig. Gleiches gilt auch für den Customer Service. Die Kunden wünschen sich nicht nur Unterstützung bei der Auswahl, sondern auch im tatsächlichen Service. Sei es am Telefon oder im Livechat, der Mitarbeiter muss tausende verschiedene Varianten unterstützen können. Damit ist Customer Service mit einem großen personellen und finanziellen Aufwand verbunden. Für Levis und Procter & Gamble waren die Hürden so groß, dass sie ihre Mass Customization Projekte einstellten.
Neben dem Customer Service müssen weitere interne Prozesse, wie Marketing oder der Einkauf umstrukturiert werden, denn Kosten sind nicht mehr leicht kalkulierbar, Lieferantenbeziehungen ändern sich. All diese Umstrukturierungen stoßen aufgrund der Komplexität auf Widerstand in Unternehmen. Mass Customization ist deshalb nicht nur individuell für den Kunden, sondern auch für Unternehmen. Copy and Paste gilt nicht – es müssen individuelle Konzepte erarbeitet werden.
Fazit
„Hip Hip Hooray!“ ist bei der Umsetzung von Digitalisierungsprojekten noch nicht zu rufen. Innovative Lösungen für individuelle Kundenwünsche sind hip, allerdings auch notwendig. Dennoch müssen sie nichtzwangsläufig zur Hipsterfalle werden. Sind Großunternehmen nicht in der Lage, Digitalisierungsprojekte erfolgreich selbst umzusetzen und haben deshalb ein Innovation Lab gegründet, dann sollte das Großunternehmen ausreichend Freiheits-Toleranz-Grade gewähren. Andernfalls ist der lange und aufwendige Prozess der Mass Customization ein sinnvolles strategisches Konzept. Unabhängig von der Variante muss das ganze Unternehmen den Fokus auf die Customer Experience legen – nicht nur wenige Abteilungen.
Und wenn Sie nun die Bedeutung der Customer Experience erkannt haben, aber noch nicht wissen, wie Sie überhaupt die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen können, dann laden wir Sie zu unseren Customer Journey Workshops ein.
Quelle: different / Die Technologie ist bereit. Wir auch? – Shift/CX 2018. Kongress zur Customer Experience & dem digitalen Wandel in Marketing, Vertrieb & Service
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Ein Austausch von Gedanken, bei dem immer die Gefahr besteht, dass man überzeugt wird!
Das ist unsere Idee für den Roundtable, den O’Donovan gemeinsam mit dem Institut für Customer Experience Management in München, Frankfurt, Berlin und Hamburg veranstaltet. Diese Veranstaltungsreihe richtet sich dabei an Customer Experience Manager und diejenigen, die sich für diesen Fachbereich interessieren. Wir möchten regional einen Rahmen schaffen, in dem Impulse für wirkungsvolle Methoden und Einblicke in aktuelle Benchmarks gegeben werden und Diskussionen stattfinden können.
Die Agenda umfasst die Vorstellung und Diskussion der CX Trendstudie 2019, die im Mai 2019 auf einer Basis von 425 Teilnehmern beantwortet hat, wie der Stand der Dinge in Deutschland zum Thema Customer Experience Management ist. Ist Deutschland ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management? Wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen für die Verwirklichung ihrer Aufgabe zur Verfügung? Die Ergebnisse möchten wir gerne teilen und kritisch diskutieren!
Unsere Kollegin Stephanie Seiboldt wird anschließend als Sprecherin einen Einblick in die Methode des Customer Journey Managements geben. Dabei wird der theoretische Hintergrund vermittelt und die ersten Berührungsängste vertrieben. Mit unserem Customer Journey Mapping Toolkit und einigen Post-its im Koffer können die Teilnehmer des Roundtables direkt loslegen und diese Methodik kennenlernen und eigene Verwendungszwecke bewerten und diskutieren. Sie haben schon Erfahrungen sammeln können? Umso besser! Lassen Sie das Podium an Ihren Erfahrungen teilhaben – welche Hürden konnten Sie feststellen? Welche Potenziale konnten Sie nutzen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Und schließlich wird das Thema der Weiterbildung adressiert. Was braucht es eigentlich als CX-Manager? Welche Fähigkeiten werden benötigt und wie ist eine zertifizierte Weiterbildung zu diesem Beruf aufgebaut? Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management stellt in diesem Roundtable einen Ansatz dazu vor.
Alle Fakten und Links zu den Veranstaltungen finden Sie hier:
Unsere Agenda:
Vorstellung und Diskussion CX Trend Studie 2019
Methodik Customer Journey
Weiterbildung CX-Manager
Austausch und Diskussion
In folgenden Städten wird unser Roundtable stattfinden:
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Die Digitalisierung führt zu massiven Veränderungen. Als Microsoft-Gründer Bill Gates das Zitat „Banking is neccessary, Banks are not“ publizierte, schüttelte die Fachwelt den Kopf. Doch seit einigen Jahren ist abzusehen, dass seine Vorhersage eintrifft.
Die einst etablierte Beziehung Kunde – Finanzinstitut hat nicht mehr die gewohnte Stabilität. In einer Funktion als Vermittler oder mit ergänzenden Dienstleistungen verändern neue Anbieter den Markt – die Digitalisierung beschleunigt diese Prozesse und zeigt neue Möglichkeiten auf. Beispiele hierfür sind u.a. LeasinGO, die einen Finanzierungs-Sofortvergleich für Geschäftskunden in Echtzeit anbieten und auf Wunsch auch zeitgleich Vertragsabschlüsse zu vermitteln .
Grover ist ein Anbieter, bei denen man Technik mieten kann. Das Startup ist zwar noch recht neu, erfreut sich aber schon großer Beliebtheit. Es legt den Fokus auf hochpreisige Consumer-Produkte, die günstig gemietet werden können.
Bei der N26 ist eine Kontoeröffnung via Smartphone in nur wenigen Minuten möglich – Fintechs wie die N26-Bank machen somit den klassischen Banken massiv Konkurrenz.
Omni-Channel vs. Multi-Channel
So werden beispielsweise klassische Vertriebswege mehr und mehr durch digitale Vertriebskanäle erweitert. Wie die Studie „Evolving the Customer Experience in Banking“, 2017 von Bain und Company aufzeigt, nutzen und erwarten die Kunden von den Finanzdienstleistern ein umfassendes Omni-Channel Angebot. Der Unterschied zum Multikanalangebot ist, dass beim Omni-Channel alle Kanäle dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen und die Kanäle alle miteinander verbunden sind. So kann der Kunde sich Angebote des Kundenberaters in seinem geschlossenen Bereich im Internet nachträglich anschauen und dem Berater noch Anmerkungen oder Dokumente zukommen lassen.
Innovative Unternehmen nutzen Kundenerwartungen
Die Erwartungen an Geschwindigkeit, Produkte und Services der Finanzdienstleister verändern sich. Der Wandel in anderen Branchen zeigt dem Kunden Möglichkeiten auf und treibt die Entwicklungen in diese Richtung. Werden Lücken an Geschwindigkeit, Produkte und Services nicht von den bestehenden Instituten schnell geschlossen, nutzen innovative Unternehmen das für sich und schneiden dadurch weniger innovativen Instituten bestehende und neue Marktzugänge ab.
Vorgehensweise für kundenfokussierte Vertriebswege
Um die Vertriebswege auf die Kunden abzustimmen, ist es notwendig den optimalen Mix zu finden. Dafür müssen die Finanzinstitute ihre Kunden fragen, was sie wollen und welche Services in welchem Kanal sie nutzen möchten. Einfache Informationsmitteilungen, Transaktionen und Produktabschlüsse können in digitalen Kanälen und als Self-Service angeboten werden. Leistungen wie eine komplexe Finanzierung werden zusätzlich auch in der Filialen oder im direkten Vertrieb angeboten.
Die Omni-Channel Prozesse müssen dann als nächstes implementiert werden!
Transaktions- und Abschlussprozesse sollten von Anfang an kanalübergreifend angedacht werden und sind auch als solches zu implementieren.
Mit Hilfe des Werkzeugs Customer Journey Mapping lässt sich gut pro Produkt beziehungsweise auch pro Serviceleistung nachvollziehen, welcher Kanal in welchem Touchpoint vom Kunden genutzt wird. Dabei sollte nicht nur die Sicht des Kunden eingenommen werden. Ebenso sollte auch die Beraterbrille aufgesetzt werden, um genau zu sehen, welcher Mehrwert an welchem Touchpoint für den Kunden erzeugt wird.
Die historisch gewachsenen IT-Strukturen müssen mit dem Omni-Channel Angebot erweitert werden. Ebenso sollten aber auch weitere Fremdlösungen eingebunden werden, die sich für Funktionalitäten wie beispielsweise Analytics-Fähigkeiten, Content Marketing oder Online Legitimationstools anbieten, da diese oft nicht in den gewachsenen IT-Strukturen vorhanden sind.
Aktuelle Maßnahmen der Banken und Finanzinstitute
Derzeit reagieren Banken und Finanzinstitute mit groß angelegten Restrukturierungsprogrammen und Maßnahmen zur kontinuierlichen Effizienzsteigerung und permanenten Kostenoptimierung. Strategien und Geschäftsmodelle werden angepasst, um sich auf das veränderte Kundenverhalten einzustellen. Die Umsetzung von Kundenzentrierung und Digitalisierung ist in der heutigen Organisation der Finanzdienstleister eine große Herausforderung. Auch die bestehenden Prozesse und die Systemarchitekturen verfügen oft nicht über die erforderliche Flexibilität. Nicht zu vergessen ist auch das Risiko über all diesen Kostenprogrammen die notwendigen Ausrichtungen auf den Kunden außer Acht zu lassen. Dies würde dazu führen, dass trotz allem Sparen die Gesamt-Deckungsbeiträge nicht steigen weil das Wachstum dann ausbleibt bzw. von anderen abgeschöpft wird.
Wir unterstützen unsere Kunden dabei, diese vielfältigen Anforderungen zu bewältigen, um kundenfokussierte Vertriebswege über Omni-Channel Management zu etablieren: von strategischen Fragestellungen bis hin zur operativen Umsetzung in der Organisation, den Prozessen und IT-Systemen und bei der Verankerung in der Steuerung. Dabei lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Arbeit messen – vom ersten Tag an.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Natürlich reicht da kein Espresso, um die gesamte Erfahrung zu vermitteln. Aber wir haben entschieden, dass wir den Schleier ein bisschen lüften. Und dazu unserem Vorstand Matias Musmacher gebeten, einige Minuten lang einen Einblick in unsere DNA zu geben. In dem Video erläutert Matias unser selbst entwickeltes Framework, mit dem wir in Customer Care Projekten gerne in die Analyse einsteigen.
In die zwei großen Themenbereiche „Strategie“ und „Operations“ unterteilt, haben wir verschiedene Building Blocks entwickelt. So können wir effizient ein Audit von Kundenservice-Organisationen durchführen und schnell Best Practices oder Lücken entdecken. Aufgrund der jahrelangen Erfahrung der O’Donovan finden wir die tatsächlichen Ursachen. Das haben wir wiederholt in verschiedenen Kundenprojekten bewiesen. Organisation und ihre Agilität sowie der IT- und TK-Architektur widmen wir dabei natürlich ein großes Augenmerk, aber es gibt noch einige andere Bereiche, denen aus unserer Sicht eine große Relevanz für einen erfolgreiche Customer Care Bereich zukommt.
Dieses Video und auch andere (z.B. Aufzeichnungen unserer Webinare) finden Sie natürlich auch in unserem YouTube Channel.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
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Schon vor einiger Zeit haben wir den Artikel „Agile Organisation im Call Center – Hype or Hope?“ veröffentlicht. Mit positiver Resonanz im Web und in den Diskussionen in verschiedenen Round Tables. Inzwischen hat unser Managing Partner Matias Musmacher das Thema weitergedacht und auch Erfahrungen in Transitionsprojekten gesammelt. Tatsächlich beschäftigt die Frage nach den zukünftigen Fähigkeiten und Organisationsformen viele der Customer Care Manager, die versuchen über den Tellerrand des tagtäglichen Wahnsinns und Getriebenwerdens hinauszuschauen.
Früher haben sich viele der Bereichs- und Abteilungsleiter gerühmt, dass sie perfekte Führungsspannen, klare Prozessvorgaben und hocheffiziente Messsysteme für die Produktivität jedes Einzelnen gebaut hatten. Und jetzt: Haben Sie hohe Fluktuationen, ein Berufsbild, dass kaum Nachwuchs findet, und kreativitätslose Organisationen geschaffen. Mit denen es schwierig wird, den Herausforderungen des digitalen Kundenservices zu begegnen. Denn: „Paramilitärisch war gestern“!
Matias Musmacher hat seine Gedanken und Thesen geordnet und wird diese in seinem Webinar am 25.06. um 16:00 Uhr vorstellen. Ein Impulsvortrag für interessierte, innovative und furchtlose Customer Care Manager. Noch nicht mit zu vielen Praxisbeispielen, aber die wollen wir dann danach mit den Teilnehmern entstehen lassen!
Webinar verpasst? Hier gibt die Aufzeichnung und die Webinarunterlagen zum Download:
Fähigkeiten und Organisation im Call Center der Zukunft – Download
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Es ist zu einer guten Sitte mit langer Tradition geworden: Vorauseilender Gehorsam und eine an Obsession grenzende Ausrichtung aller Entscheidungen an dem bekannten Gusto der Führungskraft, des Vorstands, des Vice President. Und das hat einen guten Grund: Wer die Vision des Chefs teilt, seine Mission verstanden hat und danach handelt, kommt mit seinen Themen schneller voran und braucht sich über das nächste Mitarbeitergespräch weniger Gedanken machen.
Und was, wenn ich Ihnen jetzt sage, dass es nicht Ihre Führungskraft ist, über die Sie bei Ihrer alltäglichen Arbeit und Ihren Entscheidungen am meisten nachdenken sollten? Es ist nämlich nicht ihr Vorgesetzter, der den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmt (auch wenn ich seinen oder ihren Einfluss nicht ganz in Abrede stellen möchte). Die Person, die letztlich über Sieg oder Niederlage entscheidet, ist Ihr Kunde. Ihre Kunden zahlen Ihr Gehalt! Sie entscheiden, ob der Gürtel enger geschnallt werden muss oder ein üppiger Bonus am Jahresende gezahlt wird.
Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen als Ihren Chef! Was treibt sie um? Was sind Ihre Bedürfnisse? In welcher Situation brauchen sie Ihre Unterstützung? Wie können Sie sie beeindrucken? Wie können Sie sich in ihren Augen von den anderen abheben?
Denn was passiert, wenn Sie Ihre Entscheidungen im beruflichen Alltag konsequent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten? ,,Customer First‘‘ und ,,Ressortegoismus Second‘‘? Sicherlich gibt das zunächst Turbulenzen. Aber zufriedene Kunden sind Ihre Referenz und begeisterte Kunden Ihr Sprungbrett. Wenn Sie dem Kunden ein positives Erlebnis bieten – vom Produktangebot bis zum Kauf und darüber hinaus – dann schaffen Sie damit einen Wettbewerbsvorteil und sichern so die Zukunft Ihres Unternehmens. Ich spreche von mehr Umsatz, stabilem organischen Wachstum und Kunden als Markenbotschaftern.
Und wie soll das Wunder nun gelingen?
Zunächst möchte ich an dieser Stelle noch eine Lanze brechen für all die hart arbeitenden und inspirierenden Führungskräfte, die täglich ihr Bestes geben und teilweise auch unverschuldet in dieses Rampenlicht gerückt wurden. Ich selbst habe für einige dieser ,,Prachtexemplare‘‘ arbeiten dürfen. Und eine gute Führungskraft, ob es nun der Abteilungsleiter oder der Vorstand ist, wird den Paradigmenwechsel zur Kundenzentrierung unterstützen. Und vielleicht behaupten, dass es ja noch nie anders war. Wichtig ist jedenfalls, dass Sie sich Unterstützung holen, um konsequente Kundenorientierung im Alltag zu leben. Diese Unterstützung ist in ausgereifter Form die Verankerung von Customer Experience Management in den strategischen Zielen des Unternehmens inkl. der passenden Kennzahlen.
Wie ein solcher Strategieansatz gelingen kann, haben unter anderem Brice Dunwoodie und Jane-Anne Mennella beschrieben. Demnach braucht es 4 Schritte, um ein solches Customer Experience Modell aufzusetzen und im Unternehmen zu verankern:
Ziele definieren, die positive Kundenerlebnisse befeuern.
Daten rund um Customer Experience finden und normieren.
Die datenbasierten Erkenntnisse in Maßnahmen überführen.
Doch selbst wenn der Weg frei ist und Kundenorientierung zur Unternehmensphilosophie geworden ist, müssen Sie Ihre Kunden kennen, um in Ihrem Sinne zu handeln. Kennen Sie Ihre Kunden? Wirklich? Wie wäre es mit einem ersten oder in Ihrem Fall vielleicht einem zweiten Date, um über eine intensive Kennenlernphase eine stabile Beziehung aufzubauen und irgendwann die Sätze des anderen intuitiv beenden zu können? Was ich vorschlage ist jedoch kein Speed-Dating sondern Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping ist eine Methode, auf die bereits 72% der Teilnehmer einer CX-Studie im deutschsprachigen Raum dauerhaft setzen und die sich wie kaum eine andere Methode dazu eignet, die Outside-In Perspektive in Ihr Unternehmen zu bringen. In einem Workshop wird dabei anhand einer Kunden-Persona eine beispielhafte Kundenreise durchlebt. So wird den Teilnehmern (damit meine ich Sie und Ihre Kollegen) auf Basis von echten Kundenfeedbacks oder Analysen aus den vorhandenen Daten vor Augen geführt, welche Hürden Ihr Kunde auf seiner Reise überstehen muss und wo Sie ggfs. bereits Begeisterung auslösen. Über alle Kontaktpunkte, sog. Touchpoints, wird die Customer Journey dokumentiert und Sie können herausfinden, welche Kontakte für Ihre Kunden am meisten Gewicht haben. Und genau hier können Sie später ansetzen und gemeinsam überlegen, wie Sie mit Ihrer täglichen Arbeit wirklich einen Unterschied für Ihre Kunden bewirken können. Dabei hat es sich bewährt abteilungsübergreifende Projekte aufzusetzen und die Kollegen gleich mit in den Workshop zu bringen.
Was mir an dieser Stelle bleibt ist ein Appell: Machen Sie Ihren Kunden zur wichtigsten Person im Unternehmen! Befähigen Sie Ihr Umfeld, sich an der Customer Journey auszurichten und messen Sie an den richtigen Stellen. Um wirklich konsequent zu sein, definieren Sie Erfolg immer im Sinne Ihres Kunden!
Ave Emptor! Ave Persona!
(Oder einigen wir uns gleich auf Ave Customer Journey Mapping?)
Wenn Sie mehr über die Erfolgsmethode Customer Journey Mapping lernen wollen, finden Sie hier unsere 6 Bausteine zum Erfolgund untenstehend unser E-Book Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Mapping Workshop inklusive Bonuskapitel ,,Wenn es schiefläuft‘‘. Viel Spaß beim Lesen!
Und noch ein Tipp: Customer Journey Mapping funktioniert nicht nur für Kundenreisen, sondern selbstverständlich auch für Recruiting-Prozesse! Auch hier gibt es einen Kunden/Interessenten, den Sie für sich gewinnen wollen und dem evtl. Stolpersteine im Weg liegen, die Sie nicht auf dem Schirm haben. Auch hier können Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens durch herausragende Erfahrungen erhöhen! Wer noch ein wenig Inspiration und Vorlagen für ein Employee Journey Mapping braucht, wird zum Beispiel hier fündig.
Die ideale Vorbereitung auf einen CUSTOMER JOURNEY WORKSHOP 1.Auflage – Download
Er startete seinen beruflichen Werdegang in diversen Startups und einem Corporate. Florian wirkte dabei bereits im internationalen Umfeld bei der Skalierung einer B2C-Plattform für die DACH-Region mit oder war in anderer Position als Online Marketing Berater für eine Crowdinvesting Plattform tätig. Aufgrund seiner Expertise in den Bereichen Skalierung, Monitoring, Prozessautomatisierung und Prozessoptimierung freuen wir uns auf seinen Beitrag als Berater der O’Donovan Consulting AG.
Das heißt für den strategischen Ansatz der Lösungsfindung: Auch die 
Es fehlt den großen Unternehmen an Impulsen, die sie innovativer und schneller agieren lassen. Die Lösung: Ein neuer Spirit á la Startup muss her. Nur ist eine Kulturveränderung in einem Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern nur langsam umsetzbar. Dabei wollen Großunternehmen doch so gern wie Startups sein: schnell, kreativ, effizient. Sozusagen Hipster. Und genau das ist die dritte Falle: Die Hipsterfalle.
