Die Roundtables, die O’Donovan gemeinsam mit dem Institut für Customer Experience Management, der infinit.cx GmbH und der Confirmit veranstaltet, richten sich auch in diesem Jahr wieder an Customer Experience Manager und diejenigen, die diesen Fachbereich in ihren Unternehmen mitgestalten. Wir möchten regional einen Rahmen schaffen, in dem Impulse für wirkungsvolle Methoden und Einblicke in aktuelle Benchmarks gegeben werden und Diskussionen stattfinden können.
Der Unterschied? Wir verlagern unsere Termine für München, Düsseldorf, Frankfurt, Stuttgart, Berlin und Hamburg aus der gemütlichen Büroatmosphäre in die virtuelle Welt. Der regionale Charakter bleibt dabei bestehen.
Auf der Agenda steht neben einer virtuellen Vorstellungsrunde ein Impulsvortrag zum Thema Kundenzufriedenheitsmessung im Point of Sale der RheinEnergie! Hans Jürgen Friedrich von kundengeist wird in einem Praxisbeispiel zeigen, wie der Prozess-NPS und das Messen im „offline Touchpoint“ funktionieren kann. Welche technische Infrastruktur wurde dafür installiert? Wie fand das Fragebogendesign statt? Welche Dashboards sehen die Verantwortlichen bei RE? Diese Fragen werden beantwortet und in der Diskussion gemeinsam weiter vertieft.
Sie haben eigene Themen oder spannende Erfahrungen mitgebracht? Umso besser! Denn genau dafür ist dieser Roundtable gedacht! Lassen Sie das Podium an Ihren Erfahrungen teilhaben – welche Hürden konnten Sie feststellen? Welche Potenziale konnten Sie nutzen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Unsere Agenda:
Virtuelle Vorstellungsrunde
Impulsvortrag: Kundenzufriedenheitsmessung im POS der RheinEnergie
Prozess-NPS als wichtige Kennzahl
Messen im „offline Touchpoint“
Welche technische Infrastruktur ist installiert?
Wie fand das Fragebogendesign statt?
Welche Dashboards sehen die Verantwortlichen bei RE?
Diskussion & Fragen
Aktuelle Themen aus dem Teilnehmerkreis
Abschlussrunde
Für diese Städte wird unser Roundtable jeweils virtuell von 14:00 – 16:30 Uhr stattfinden:
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
6 Wochen lang habe ich in insgesamt 5 Städten mehr über die aktuellen Trends und Herausforderungen im Customer Experience Management erfahren dürfen. Hat sich Customer Journey Mapping inzwischen als Methode in den Unternehmen durchgesetzt? Es gibt einiges zu erzählen!
Donnerstag, 10.10.2019, Roundtable CX in München:
Mit leichtem Nieselregen und jeder Menge Vorfreude startet meine sechswöchige Reise durch Deutschland. Ich will erfahren, wie es um das Thema Customer Experience und Customer Journey in deutschen Unternehmen steht. Vor welchen Herausforderungen stehen CX-Manager heute und welche Projekte werden gerade angestoßen? Welche Best Practices haben sich etabliert und welche Persönlichkeiten stehen dahinter? Neben der Vorfreude regt sich auch Nervosität, denn ich habe mir als Sprecherin für O’Donovan auf dem Roundtable Customer Experience vorgenommen, die Menschen auf dieser Reise für das Thema Customer Journey zu begeistern.
Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management und ich sind mit unserem Roundtable zu Gast bei der infinit.cx und haben für dieses erste Event unter anderem Teilnehmer von Bosch Sicherheitssysteme GmbH, Vodafone, Allianz Technology, ADF Solutions, Saphir und Triumph gewinnen können. In dieser gut gelaunten Gruppe wird sofort über geeignete Kennzahlen im Customer Service diskutiert. Und es zeigt sich, dass der NPS noch immer zum Pflichtprogramm gehört und zahlreiche Voice of the Customer Erhebungen folgen. Künstliche Intelligenz und Chatbots sind inzwischen fester Teil der Roadmap im Customer Service geworden.
Mit meinem Impulsvortrag zum Thema Customer Journey Mapping kommt direkt das nächste Thema auf den Tisch: Personas im B2B! Gibt es da einen Unterschied? Wir diskutieren das Thema in der Runde und stellen gemeinsam fest, dass auch Einkäufer nur Menschen sind und sich ebenfalls in unterschiedliche Lebensstile klassifizieren lassen. Insbesondere, wenn die Zahl der B2B Kunden steigt, lässt sich die Ansprache skalieren und die passende B2B Customer Journey gestalten! Im klassischen B2C ist das Mapping der Customer Journey inzwischen zu einer etablierten Methode geworden. Interessanter Einwurf eines Teilnehmers:
,,Der wichtigste Touchpoint ist das Produkt!‘‘
Mittwoch, 17.10.2019, Roundtable CX in Frankfurt:
Wir sind mit unserem zweiten Roundtable zu Gast bei der CCT Solutions und starten unmittelbar in den Erfahrungsaustausch! Unsere Teilnehmer kommen unter anderem von ABB Management Services, Thomas Cook und der AOK und lassen uns keine Chance, unser vorbereitetes Rahmenprogramm abzuspielen. Das Bedürfnis, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen überwiegt! Und ich werde zur gespannten Zuhörerin. Es sind Unternehmen am Tisch, die sich das Customer Experience Management schon seit über vier Jahren in die strategischen Ziele geschrieben und auf die unterste Ebene heruntergebrochen haben. In diesen Unternehmen werden Customer Journeys auf Macro- und Micro-Ebene gemapped und gestaltet. Und bei all dieser Erfahrung stellt sich heraus, dass die besten Kundenerlebnisse immer noch durch persönliche Begegnungen entstehen Eine Teilnehmerin erzählt von einer Ausnahmesituation, in der sich Kollegen über Abteilungsgrenzen hinweg an die Telefone gesetzt haben, um den Customer Service zu unterstützen und den Kunden zu helfen. Massenweise Social Media Anfragen und Mails wurden beantwortet und nicht nur die betroffenen Kunden haben es ihnen gedankt – auch das eigene Wir-Gefühl wurde durch diesen Zusammenhalt gestärkt. Eine Teilnehmerin hat das schön zusammengefasst:
,,Dieser persönliche Einsatz entsteht durch begeisterte Mitarbeiter!‘‘
Dienstag, 22.10.2019, Roundtable CX in Berlin:
Dieses Mal bin ich in den Räumen der O’Donovan Gastgeberin und darf unter anderem Teilnehmer von Zalando Lounge, BAS Abrechnungsservice, Verti Versicherung, Cornelsen und EverEstate begrüßen! Wir haben Gelegenheit ausgiebig über das Berufsbild eines Customer Experience Managers zu sprechen und welche Bestandteile zu einer hochwertigen Ausbildung zum CX Manager dazugehören.
Demnach spielt vor allem auch das Change Management eine wichtige Rolle! Einige Teilnehmer berichten von ihrer Einzelkämpfer-Position im Unternehmen und davon, dass es neben Durchsetzungsvermögen auch eine gehörige Portion Frustrationstoleranz braucht, um den CX-Gedanken in alle Winkel des Unternehmens zu befördern. Ein Customer Journey Mapping Workshop hilft dabei, die Abteilungsgrenzen zu überwinden und gemeinsam an einem Kundenerlebnis zu arbeiten. Mit dieser Einzelkämpfer-Position sind unsere Roundtable-Teilnehmer übrigens nicht allein: In der CX Trendstudie 2019, die Rainer Kolm in dieser Runde noch einmal vorstellt, wird deutlich, dass nur rund 50% der Customer Experience Manager als wichtige Ansprechpartner für alle Abteilungen in ihren Unternehmen gelten. Umso schöner, dass ich unter unseren Gästen viele Individualisten getroffen habe, die aller Widrigkeiten zum Trotz für ihren Beruf und vor allem für ihre Kunden brennen! Davon brauchen wir mehr! Ein tolles Zitat einer Teilnehmerin:
,,Mein Herz schlägt für das Customer Care, denn hier befindet sich die Tür zum Kunden!‘‘
Mittwoch, 30.10.2019, Roundtable CX in Hamburg:
Bei unserer vorletzten Veranstaltung erhalten wir durch unsere Teilnehmer von Tchibo Mobilfunk, Compeon, Philips, Fielmann, Doyma, Diconium und Absolventen des MIT wieder eine ganz neue Perspektive! Eine spannende Frage kommt auf: ,,Wie lässt sich erfolgreiches Customer Experience Management messen?‘‘. Wir diskutieren eine Weile und natürlich wird der NPS genannt. Aber auch die Gesamt-Profitabilität eines Unternehmens kann den Erfolg sichtbar machen. Dabei fällt ein interessanter Gedanke, angelehnt an die Philosophie von Disney World. Dort werden alle Mitarbeiter nämlich mit dem gleichen Job-Titel ausgestattet: ,,Cast Member‘‘. Sie sind alle ein Teil der Show! Jeder Techniker, jede Reinigungskraft wird zum Teil des Erlebnisses. Das führt wohl dazu, dass sich alle Mitarbeiter aktiv am Kundenerlebnis beteiligen und gerne bereit sind, ein Familienfoto zu knipsen, bevor sie sich wieder an ihre ,,eigentliche‘‘ Arbeit machen. Fazit: Den Erfolg des Customer Experience Managements muss Disney also nicht an der Weiterempfehlung oder den steigenden Umsätzen messen. Er ist für alle spürbar und stiftet obendrein allen Mitarbeitern einen übergeordneten Sinn in ihrer Arbeit. Passendes Zitat eines Teilnehmers dazu:
,,Wenn ein Prozess im Unternehmen nichts mit dem Kundenerlebnis zu tun hat, ist er wahrscheinlich überflüssig!‘‘
Und wer sich für die wissenschaftlichen Argumente hinter unseren täglichen Entscheidungen interessiert, für den hat einer unserer Teilnehmer ein spannendes Video geteilt! Sehenswert!
Mittwoch, 06.11.2019 & Donnerstag 07.11.19, CX Forum in Köln:
In dieser Woche sind wir nicht mit unserem Roundtable auf Tour und ich habe Gelegenheit mir die neusten Impulse auf dem CX-Forum in Köln abzuholen. Gleich die zweite Keynote des Tages lässt mich tief eintauchen in die Welt des Service Designs. Prof. Birgit Mager von der Köln International School of Design spricht über herausfordernde Projekte, in denen sie und ihr Team selbst wochenlang in die Rolle des Kunden geschlüpft sind, um anschließend den Service kundenorientiert und implementierbar zu gestalten. Auch wenn das bedeutet, unzählige Male den Langstreckenflug nach New York auf sich zu nehmen, damit der Himmel schließlich fünf Sterne mehr erhält!
Danach höre ich sehr viel über Customer Journeys – sowohl von den Sprechern im Rahmenprogramm – ,,Wenn ihr die Journey nicht mapped, wie wollt ihr sie dann managen?‘‘ (Dr. Claudio Felten) – als auch von den Teilnehmern in den Kaffeepausen. Es scheint als gäbe es hier viel Redebedarf und ich merke, dass es auch hier nicht anders ist als auf den Roundtables: Der Austausch mit Gleichgesinnten und die Suche nach geeigneten Methoden schweißt sofort zusammen. Einige Male kann ich mit unserer Customer Journey Canvas etwas Hilfestellung leisten aber die größte Aufgabe haben viele Teilnehmer noch vor sich: Einfach loslegen und den eigenen Workshop starten!
Ich bin gegen Ende des Abends begeistert von Innovationsmanagern wie Jens Bode von Henkel, der sich als selbst ernannter ,,Corporate Clown‘‘ traut, die Dinge anders zu machen. Vom Wäsche waschen in Indien bis hin zu eigenen Netzwerken in New York, um herauszufinden, vor welchen Herausforderungen die Kunden täglich stehen – Henkel traut sich etwas und setzt ebenfalls auf den ,,Deep Dive‘‘!
Am Folgetag ist die Atmosphäre entspannt, denn viele Teilnehmer haben sich bereits am Vortag kennengelernt und können jetzt etwas intensiver über ihre Herausforderungen diskutieren. Ich besuche einen Vortrag über Chatbots und Messaging in der Kundenkommunikationsstrategie und bin beeindruckt, wie einfach sich ein Alexa Skill selbst programmieren lässt und wie seltsam der Gedanke für mich ist, eine Shopping-Webseite als einzigen Dialog aufzubauen.
Danach geht es um künstliche Intelligenz bzw. Machine Learning und die Idee des Emotion Analytics. Demnach ist jede menschliche Emotion irgendwie messbar. Die Leitfähigkeit der Haut, unser Pulsschlag oder die Signale, die wir mit unseren Sinnesorganen senden – sie alle sind messbar. Der Gedanke dahinter ist, dass wir über 80% unserer Entscheidungen durch Emotionen fällen. Und wir selbst nehmen nur ca. 10% davon bewusst war. Noch weniger davon kommunizieren wir durch Sprache. Wenn ein Geschäft im Einzelhandel nun aber so konzipiert ist, dass es unsere Zufriedenheit erkennt, ohne zu fragen, dann bedeutet das mehr Umsatz durch perfektioniertes Layout. Zumindest wenn es nach Dr. Martin Zirkel und Dr. Cristian Wieland von Ernst & Young geht. Ich bin begeistert, was heute alles messbar ist und gleichzeitig werde ich den Gedanken nicht los:
,,Brauchen wir wirklich Emotion Analytics oder doch einfach nur empathischere Mitarbeiter?“
Donnerstag, 14.11.2019, Roundtable CX in Hamburg:
Finale! Rainer und ich treffen uns bei herrlichem Herbstwetter erneut in Hamburg bei unserem Gastgeber TGMC. Aufgrund der hohen Nachfrage im ersten Termin hatten wir uns für diese Zugabe entschieden. Und es hat sich gelohnt! Wieder treffen wir Botschafter für CX, die in ihrem Umfeld die Fäden in der Hand halten und nicht aufgeben, die Komplexität jeden Tag für ein ganzheitliches Erlebnis für den Kunden zu managen. Danke dafür!
Mir bleibt nach diesen 6 Wochen CX das gute Gefühl, dass dem Thema der Kundenreise und der Kundenzufriedenheit so viel wachsende Aufmerksamkeit entgegengebracht wird. Die Methode des Customer Journey Mappings ist inzwischen fast überall auf der Agenda. Auch wenn die Erfahrungslevel sehr unterschiedlich und der Bedarf nach Austausch, Moderation und Best Practices nach wie vor sehr hoch ist.
Ich bedanke mich bei dem O’Donovan Team, dass wir dieses Format auf die Beine gestellt haben und freue mich, auch im nächsten Jahr wieder mit unseren Roundtables unterwegs sein! Wir freuen uns im Frühjahr 2020 auf tolle Geschichten, viel Inspiration und Austausch für die gemeinsame Sache!
Unser Material zum Thema Customer Journey habe ich hier für Sie zusammengestellt:
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Ein Austausch von Gedanken, bei dem immer die Gefahr besteht, dass man überzeugt wird!
Das ist unsere Idee für den Roundtable, den O’Donovan gemeinsam mit dem Institut für Customer Experience Management in München, Frankfurt, Berlin und Hamburg veranstaltet. Diese Veranstaltungsreihe richtet sich dabei an Customer Experience Manager und diejenigen, die sich für diesen Fachbereich interessieren. Wir möchten regional einen Rahmen schaffen, in dem Impulse für wirkungsvolle Methoden und Einblicke in aktuelle Benchmarks gegeben werden und Diskussionen stattfinden können.
Die Agenda umfasst die Vorstellung und Diskussion der CX Trendstudie 2019, die im Mai 2019 auf einer Basis von 425 Teilnehmern beantwortet hat, wie der Stand der Dinge in Deutschland zum Thema Customer Experience Management ist. Ist Deutschland ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management? Wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen für die Verwirklichung ihrer Aufgabe zur Verfügung? Die Ergebnisse möchten wir gerne teilen und kritisch diskutieren!
Unsere Kollegin Stephanie Seiboldt wird anschließend als Sprecherin einen Einblick in die Methode des Customer Journey Managements geben. Dabei wird der theoretische Hintergrund vermittelt und die ersten Berührungsängste vertrieben. Mit unserem Customer Journey Mapping Toolkit und einigen Post-its im Koffer können die Teilnehmer des Roundtables direkt loslegen und diese Methodik kennenlernen und eigene Verwendungszwecke bewerten und diskutieren. Sie haben schon Erfahrungen sammeln können? Umso besser! Lassen Sie das Podium an Ihren Erfahrungen teilhaben – welche Hürden konnten Sie feststellen? Welche Potenziale konnten Sie nutzen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Und schließlich wird das Thema der Weiterbildung adressiert. Was braucht es eigentlich als CX-Manager? Welche Fähigkeiten werden benötigt und wie ist eine zertifizierte Weiterbildung zu diesem Beruf aufgebaut? Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management stellt in diesem Roundtable einen Ansatz dazu vor.
Alle Fakten und Links zu den Veranstaltungen finden Sie hier:
Unsere Agenda:
Vorstellung und Diskussion CX Trend Studie 2019
Methodik Customer Journey
Weiterbildung CX-Manager
Austausch und Diskussion
In folgenden Städten wird unser Roundtable stattfinden:
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Die Digitalisierung führt zu massiven Veränderungen. Als Microsoft-Gründer Bill Gates das Zitat „Banking is neccessary, Banks are not“ publizierte, schüttelte die Fachwelt den Kopf. Doch seit einigen Jahren ist abzusehen, dass seine Vorhersage eintrifft.
Die einst etablierte Beziehung Kunde – Finanzinstitut hat nicht mehr die gewohnte Stabilität. In einer Funktion als Vermittler oder mit ergänzenden Dienstleistungen verändern neue Anbieter den Markt – die Digitalisierung beschleunigt diese Prozesse und zeigt neue Möglichkeiten auf. Beispiele hierfür sind u.a. LeasinGO, die einen Finanzierungs-Sofortvergleich für Geschäftskunden in Echtzeit anbieten und auf Wunsch auch zeitgleich Vertragsabschlüsse zu vermitteln .
Grover ist ein Anbieter, bei denen man Technik mieten kann. Das Startup ist zwar noch recht neu, erfreut sich aber schon großer Beliebtheit. Es legt den Fokus auf hochpreisige Consumer-Produkte, die günstig gemietet werden können.
Bei der N26 ist eine Kontoeröffnung via Smartphone in nur wenigen Minuten möglich – Fintechs wie die N26-Bank machen somit den klassischen Banken massiv Konkurrenz.
Omni-Channel vs. Multi-Channel
So werden beispielsweise klassische Vertriebswege mehr und mehr durch digitale Vertriebskanäle erweitert. Wie die Studie „Evolving the Customer Experience in Banking“, 2017 von Bain und Company aufzeigt, nutzen und erwarten die Kunden von den Finanzdienstleistern ein umfassendes Omni-Channel Angebot. Der Unterschied zum Multikanalangebot ist, dass beim Omni-Channel alle Kanäle dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen und die Kanäle alle miteinander verbunden sind. So kann der Kunde sich Angebote des Kundenberaters in seinem geschlossenen Bereich im Internet nachträglich anschauen und dem Berater noch Anmerkungen oder Dokumente zukommen lassen.
Innovative Unternehmen nutzen Kundenerwartungen
Die Erwartungen an Geschwindigkeit, Produkte und Services der Finanzdienstleister verändern sich. Der Wandel in anderen Branchen zeigt dem Kunden Möglichkeiten auf und treibt die Entwicklungen in diese Richtung. Werden Lücken an Geschwindigkeit, Produkte und Services nicht von den bestehenden Instituten schnell geschlossen, nutzen innovative Unternehmen das für sich und schneiden dadurch weniger innovativen Instituten bestehende und neue Marktzugänge ab.
Vorgehensweise für kundenfokussierte Vertriebswege
Um die Vertriebswege auf die Kunden abzustimmen, ist es notwendig den optimalen Mix zu finden. Dafür müssen die Finanzinstitute ihre Kunden fragen, was sie wollen und welche Services in welchem Kanal sie nutzen möchten. Einfache Informationsmitteilungen, Transaktionen und Produktabschlüsse können in digitalen Kanälen und als Self-Service angeboten werden. Leistungen wie eine komplexe Finanzierung werden zusätzlich auch in der Filialen oder im direkten Vertrieb angeboten.
Die Omni-Channel Prozesse müssen dann als nächstes implementiert werden!
Transaktions- und Abschlussprozesse sollten von Anfang an kanalübergreifend angedacht werden und sind auch als solches zu implementieren.
Mit Hilfe des Werkzeugs Customer Journey Mapping lässt sich gut pro Produkt beziehungsweise auch pro Serviceleistung nachvollziehen, welcher Kanal in welchem Touchpoint vom Kunden genutzt wird. Dabei sollte nicht nur die Sicht des Kunden eingenommen werden. Ebenso sollte auch die Beraterbrille aufgesetzt werden, um genau zu sehen, welcher Mehrwert an welchem Touchpoint für den Kunden erzeugt wird.
Die historisch gewachsenen IT-Strukturen müssen mit dem Omni-Channel Angebot erweitert werden. Ebenso sollten aber auch weitere Fremdlösungen eingebunden werden, die sich für Funktionalitäten wie beispielsweise Analytics-Fähigkeiten, Content Marketing oder Online Legitimationstools anbieten, da diese oft nicht in den gewachsenen IT-Strukturen vorhanden sind.
Aktuelle Maßnahmen der Banken und Finanzinstitute
Derzeit reagieren Banken und Finanzinstitute mit groß angelegten Restrukturierungsprogrammen und Maßnahmen zur kontinuierlichen Effizienzsteigerung und permanenten Kostenoptimierung. Strategien und Geschäftsmodelle werden angepasst, um sich auf das veränderte Kundenverhalten einzustellen. Die Umsetzung von Kundenzentrierung und Digitalisierung ist in der heutigen Organisation der Finanzdienstleister eine große Herausforderung. Auch die bestehenden Prozesse und die Systemarchitekturen verfügen oft nicht über die erforderliche Flexibilität. Nicht zu vergessen ist auch das Risiko über all diesen Kostenprogrammen die notwendigen Ausrichtungen auf den Kunden außer Acht zu lassen. Dies würde dazu führen, dass trotz allem Sparen die Gesamt-Deckungsbeiträge nicht steigen weil das Wachstum dann ausbleibt bzw. von anderen abgeschöpft wird.
Wir unterstützen unsere Kunden dabei, diese vielfältigen Anforderungen zu bewältigen, um kundenfokussierte Vertriebswege über Omni-Channel Management zu etablieren: von strategischen Fragestellungen bis hin zur operativen Umsetzung in der Organisation, den Prozessen und IT-Systemen und bei der Verankerung in der Steuerung. Dabei lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Arbeit messen – vom ersten Tag an.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Es ist zu einer guten Sitte mit langer Tradition geworden: Vorauseilender Gehorsam und eine an Obsession grenzende Ausrichtung aller Entscheidungen an dem bekannten Gusto der Führungskraft, des Vorstands, des Vice President. Und das hat einen guten Grund: Wer die Vision des Chefs teilt, seine Mission verstanden hat und danach handelt, kommt mit seinen Themen schneller voran und braucht sich über das nächste Mitarbeitergespräch weniger Gedanken machen.
Und was, wenn ich Ihnen jetzt sage, dass es nicht Ihre Führungskraft ist, über die Sie bei Ihrer alltäglichen Arbeit und Ihren Entscheidungen am meisten nachdenken sollten? Es ist nämlich nicht ihr Vorgesetzter, der den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmt (auch wenn ich seinen oder ihren Einfluss nicht ganz in Abrede stellen möchte). Die Person, die letztlich über Sieg oder Niederlage entscheidet, ist Ihr Kunde. Ihre Kunden zahlen Ihr Gehalt! Sie entscheiden, ob der Gürtel enger geschnallt werden muss oder ein üppiger Bonus am Jahresende gezahlt wird.
Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen als Ihren Chef! Was treibt sie um? Was sind Ihre Bedürfnisse? In welcher Situation brauchen sie Ihre Unterstützung? Wie können Sie sie beeindrucken? Wie können Sie sich in ihren Augen von den anderen abheben?
Denn was passiert, wenn Sie Ihre Entscheidungen im beruflichen Alltag konsequent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten? ,,Customer First‘‘ und ,,Ressortegoismus Second‘‘? Sicherlich gibt das zunächst Turbulenzen. Aber zufriedene Kunden sind Ihre Referenz und begeisterte Kunden Ihr Sprungbrett. Wenn Sie dem Kunden ein positives Erlebnis bieten – vom Produktangebot bis zum Kauf und darüber hinaus – dann schaffen Sie damit einen Wettbewerbsvorteil und sichern so die Zukunft Ihres Unternehmens. Ich spreche von mehr Umsatz, stabilem organischen Wachstum und Kunden als Markenbotschaftern.
Und wie soll das Wunder nun gelingen?
Zunächst möchte ich an dieser Stelle noch eine Lanze brechen für all die hart arbeitenden und inspirierenden Führungskräfte, die täglich ihr Bestes geben und teilweise auch unverschuldet in dieses Rampenlicht gerückt wurden. Ich selbst habe für einige dieser ,,Prachtexemplare‘‘ arbeiten dürfen. Und eine gute Führungskraft, ob es nun der Abteilungsleiter oder der Vorstand ist, wird den Paradigmenwechsel zur Kundenzentrierung unterstützen. Und vielleicht behaupten, dass es ja noch nie anders war. Wichtig ist jedenfalls, dass Sie sich Unterstützung holen, um konsequente Kundenorientierung im Alltag zu leben. Diese Unterstützung ist in ausgereifter Form die Verankerung von Customer Experience Management in den strategischen Zielen des Unternehmens inkl. der passenden Kennzahlen.
Wie ein solcher Strategieansatz gelingen kann, haben unter anderem Brice Dunwoodie und Jane-Anne Mennella beschrieben. Demnach braucht es 4 Schritte, um ein solches Customer Experience Modell aufzusetzen und im Unternehmen zu verankern:
Ziele definieren, die positive Kundenerlebnisse befeuern.
Daten rund um Customer Experience finden und normieren.
Die datenbasierten Erkenntnisse in Maßnahmen überführen.
Doch selbst wenn der Weg frei ist und Kundenorientierung zur Unternehmensphilosophie geworden ist, müssen Sie Ihre Kunden kennen, um in Ihrem Sinne zu handeln. Kennen Sie Ihre Kunden? Wirklich? Wie wäre es mit einem ersten oder in Ihrem Fall vielleicht einem zweiten Date, um über eine intensive Kennenlernphase eine stabile Beziehung aufzubauen und irgendwann die Sätze des anderen intuitiv beenden zu können? Was ich vorschlage ist jedoch kein Speed-Dating sondern Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping ist eine Methode, auf die bereits 72% der Teilnehmer einer CX-Studie im deutschsprachigen Raum dauerhaft setzen und die sich wie kaum eine andere Methode dazu eignet, die Outside-In Perspektive in Ihr Unternehmen zu bringen. In einem Workshop wird dabei anhand einer Kunden-Persona eine beispielhafte Kundenreise durchlebt. So wird den Teilnehmern (damit meine ich Sie und Ihre Kollegen) auf Basis von echten Kundenfeedbacks oder Analysen aus den vorhandenen Daten vor Augen geführt, welche Hürden Ihr Kunde auf seiner Reise überstehen muss und wo Sie ggfs. bereits Begeisterung auslösen. Über alle Kontaktpunkte, sog. Touchpoints, wird die Customer Journey dokumentiert und Sie können herausfinden, welche Kontakte für Ihre Kunden am meisten Gewicht haben. Und genau hier können Sie später ansetzen und gemeinsam überlegen, wie Sie mit Ihrer täglichen Arbeit wirklich einen Unterschied für Ihre Kunden bewirken können. Dabei hat es sich bewährt abteilungsübergreifende Projekte aufzusetzen und die Kollegen gleich mit in den Workshop zu bringen.
Was mir an dieser Stelle bleibt ist ein Appell: Machen Sie Ihren Kunden zur wichtigsten Person im Unternehmen! Befähigen Sie Ihr Umfeld, sich an der Customer Journey auszurichten und messen Sie an den richtigen Stellen. Um wirklich konsequent zu sein, definieren Sie Erfolg immer im Sinne Ihres Kunden!
Ave Emptor! Ave Persona!
(Oder einigen wir uns gleich auf Ave Customer Journey Mapping?)
Wenn Sie mehr über die Erfolgsmethode Customer Journey Mapping lernen wollen, finden Sie hier unsere 6 Bausteine zum Erfolgund untenstehend unser E-Book Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Mapping Workshop inklusive Bonuskapitel ,,Wenn es schiefläuft‘‘. Viel Spaß beim Lesen!
Und noch ein Tipp: Customer Journey Mapping funktioniert nicht nur für Kundenreisen, sondern selbstverständlich auch für Recruiting-Prozesse! Auch hier gibt es einen Kunden/Interessenten, den Sie für sich gewinnen wollen und dem evtl. Stolpersteine im Weg liegen, die Sie nicht auf dem Schirm haben. Auch hier können Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens durch herausragende Erfahrungen erhöhen! Wer noch ein wenig Inspiration und Vorlagen für ein Employee Journey Mapping braucht, wird zum Beispiel hier fündig.
Die ideale Vorbereitung auf einen CUSTOMER JOURNEY WORKSHOP 1.Auflage – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Wie man einen Customer Journey Mapping-Workshop ideal vorbereitet und durchführt, wird in unserem neuesten E-Book Schritt für Schritt erklärt.
Theoretische Abhandlungen über Customer Journey Mapping gibt es viele. Doch wer im Unternehmen zum ersten Mal einen Workshop selbst plant und durchführt, wird sich sehnlich einen Leitfaden für die Praxis wünschen. Diese Lücke schließt O’Donovan mit dem neuesten E-Book: Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Workshop.
In diesem Schritt-für-Schritt-Leitfaden teilen wir unser Wissen über Themen wie: Die Customer Journey und die Persona vorbereiten, die Methode vorbereiten, wie man eine Generalprobe durchführt, was bei der Einladung der Teilnehmer zu beachten ist, und viele weitere. Das Bonuskapitel „Erste Hilfe- wenn es schiefläuft“ rundet das kostenlose E-Book ab.
Interesse am E-Book? Hier geht es zum kostenlosen Download!
Die ideale Vorbereitung auf einen CUSTOMER JOURNEY WORKSHOP 1.Auflage – Download
Am 14.09.2018 hat unser Managing Partner Matias Musmacher in seinem Webinar die 6 Bausteine zum Erfolg beim Customer Journey Mapping vorgestellt. Die Grundlagen für den Inhalt hat er in einem Blogartikel „Customer Journey Mapping – der Wahrheit auf der Spur“ gelegt.
Das Webinar war Teil der 9. Customer Experience Week, die O’Donovan zusammen mit dem Institut für Customer Experience Management und vielen weiteren Experten veranstaltet hat. Mehr als 40 Teilnehmer nahmen an der interaktiven Sitzung teil. Am Ende gab es viele Fragen, konkrete Antworten und eine gute Bewertung durch die Teilnehmer.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
Customer Journey Mapping – 6 Bausteine zum Erfolg – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Die Erfahrung aus vielen Kundenprojekten zeigt es immer wieder: Bei Customer Journey Mapping-Workshops liegen Erfolg und Scheitern dicht beieinander!
Die Workshops werden allgemein als Erfolg betrachtet. Umso größer ist aber die Enttäuschung, dass aus der Erfolgs-Methode praktisch keine Verbesserungen abgeleitet werden. Man hat Spaß im Workshop, man klopft sich gegenseitig auf die Schulter, endlich auch im „Club der modernen Unternehmen“ zu sein. Aber bei näherer Nachfrage zeigt sich: Erkenntnisse haben wir viele gewonnen, umgesetzt wurde nichts.
Warum das so häufig der Fall ist, erfuhren die Teilnehmer des Webinars „Customer Journey Mapping Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege“ am 14.09.18 aus erster Hand.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen.
Customer Journey Mapping-Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege? – Download
Mittwoch, 17.10.2019, Roundtable CX in Frankfurt: 
Mittwoch, 30.10.2019, Roundtable CX in Hamburg: 
