Am 14.09.2018 hat unser Managing Partner Matias Musmacher in seinem Webinar die 6 Bausteine zum Erfolg beim Customer Journey Mapping vorgestellt. Die Grundlagen für den Inhalt hat er in einem Blogartikel „Customer Journey Mapping – der Wahrheit auf der Spur“ gelegt.
Das Webinar war Teil der 9. Customer Experience Week, die O’Donovan zusammen mit dem Institut für Customer Experience Management und vielen weiteren Experten veranstaltet hat. Mehr als 40 Teilnehmer nahmen an der interaktiven Sitzung teil. Am Ende gab es viele Fragen, konkrete Antworten und eine gute Bewertung durch die Teilnehmer.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
Customer Journey Mapping – 6 Bausteine zum Erfolg – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Die Erfahrung aus vielen Kundenprojekten zeigt es immer wieder: Bei Customer Journey Mapping-Workshops liegen Erfolg und Scheitern dicht beieinander!
Die Workshops werden allgemein als Erfolg betrachtet. Umso größer ist aber die Enttäuschung, dass aus der Erfolgs-Methode praktisch keine Verbesserungen abgeleitet werden. Man hat Spaß im Workshop, man klopft sich gegenseitig auf die Schulter, endlich auch im „Club der modernen Unternehmen“ zu sein. Aber bei näherer Nachfrage zeigt sich: Erkenntnisse haben wir viele gewonnen, umgesetzt wurde nichts.
Warum das so häufig der Fall ist, erfuhren die Teilnehmer des Webinars „Customer Journey Mapping Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege“ am 14.09.18 aus erster Hand.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen.
Customer Journey Mapping-Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege? – Download
Schon wieder eine neue Kennzahl, die die Business-Welt nicht braucht? Nimmt das mit den Kennzahlen nicht überhand? Wir haben doch schon einen Net Promoter Score, wer braucht da noch einen Prozess-NPS? Und überhaupt; der NPS ist ein Weiterempfehlungsfaktor, was hat der mit den Prozessen in den Unternehmen zu tun? Alles sehr gute Fragen, die sich alle stellen, die sich mit kundenzentrierter Unternehmensführung auseinander setzen und Ihr Unternehmen von außen, also Outside-In, betrachten.
Nachdem in dem Blogartikel „Warum nutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?“ grundsätzlich herausgearbeitet wurde, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit ist, beschäftigt sich das Webinar mit der operativen Anwendung des Net Promoter Scores. Die meisten Unternehmen messen den NPS ein-, zweimal im Jahr. Die Aussagekraft des so erhobenen Relationship-NPS (R-NPS) – charakterisiert durch Nutzung der Standard-NPS Frage, Messung in Standard-Intervallen und nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden – ist sehr eingeschränkt. Deshalb stellen unsere Kunden häufig die Frage: „Wie können wir eine Kundenzufriedenheitsbefragung so aufsetzen und durchführen, dass sie uns auch wirklich relevantes Feedback gibt und z.B. systemische Fehler identifiziert? So dass wir besser werden (z.B. in den Prozessen) und uns weitere Vorteile im Wettbewerb sichern.“
Die Antwort ist der Transactions-NPS oder auch Prozess-NPS. Das Webinar beschreibt detailliert den P-NPS mit seinen Vor- und Nachteilen. Zum besseren Verständnis werden als Referenz immer wieder Beispiele von einem Energieversorger (EVU) vorgestellt. Nach Studium des Unterlagen oder Anschauen der Aufzeichnung wissen Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen mit dem P-NPS die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern können und Ihre Budgets im Kundenservice effizient einsetzen. Und Kienzle und Hauser sind auch dabei. Kennen Sie die schon?
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
Die Prozess-Zufriedenheit (P-NPS) – sinnvolles Werkzeug oder eine weitere total nutzlose Kennzahl? – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
In kostenlosen Workshops, die jeweils einen halben Tag dauern, vermitteln O’Donovan-Berater das Grundwissen der Erfolgsmethode für herausragende Kundenerlebnisse.
Gehen Sie mit auf die kurze, aber intensive Reise – und sehen Sie Ihr eigenes Unternehmen wie nie zuvor: Mit den Augen Ihrer Kunden!
Erfahrene O’Donovan-Berater sind dabei Ihre Reisebegleiter. Sie lernen, wie Sie Verbesserungen für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen über alle Ihre Touchpoints erreichen. Sie erfahren, wie Sie Workshops im eigenen Unternehmen einsetzen. Damit können Sie zukünftig direkt Maßnahmen ableiten, die zu Wettbewerbsvorteilen entlang der gesamten Customer Journey führen.
Die Workshops sind für Entscheidungsträger und Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und CRM mit und ohne Vorkenntnissen im Customer Journey Mapping. Menschen, die interessiert daran sind, wie Ihr Unternehmen durch stärkere Kundenorientierung erfolgreicher werden kann. Um optimale Lernerfolge zu erzielen, ist die Teilnehmerzahl pro Workshop auf 10 begrenzt. Inhouse-Seminare oder Seminare speziell für Berater sind auf Anfrage ebenfalls möglich.
Sie wollen am 07. November in Hamburg teilnehmen? Dann sprechen Sie uns doch direkt an!
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Agilität als neues Konzept ist in aller Munde: Sei es als Allheilmittel im (IT-)Projektmanagement, als Organisationsform (Vorreiter war hier Spotify) oder als Führungsinstrument. Als Basis ziehen Evangelisten zu diesem Thema dann immer das agile Manifest mit seinen Prinzipien heran. Und natürlich haben auch einige Vordenker im Customer Service Bereich den Begriff „Agilität“ aufgenommen und versuchen, diesen für sich zu interpretieren. Aber agiler Kundenservice heißt nicht, Mitarbeitende noch schneller als Springer zwischen Projekten wechseln zu lassen: Das ist Firefighting (häufig mit zu wenig Ressourcen) und nicht das, was Kundenservice-Organisation erfolgreich werden lässt! Und neu ist es schon einmal gar nicht.
Warum überhaupt eine neue Organisation im Customer Care?
Wir sehen aktuell zwei große Trends für Kundenservice-Organisationen, beide resultieren aus der Digitalisierung, deren Auswirkungen auch im Customer Care ankommen.
Trend 1: Automatisierung von einfachen Kundenkontakten
Unternehmen testen im Kundenservice (aber nicht nur da) den Einsatz von Bots, als digitalen Assistenten. Die Experten streiten noch darüber, welcher Prozentsatz der Kundenkontakte durch diese digitalen Assistenten autonom (als ohne Unterstützung durch einen Kundenservice-Mitarbeiter) übernommen werden. Das „Ob“ ist keine Frage mehr.
Trend 2: Fallabschließende Bearbeitung von komplexen Kundenkontakten
In direktem Zusammenhang damit: Die Kontakte, die sich nicht für eine Automatisierung eignen, müssen durch Mitarbeitende fallabschließend bearbeitet werden können. Je mehr Kunden sich daran gewöhnen, dass Sie einfache Anliegen selbständig erledigen können, desto weniger Akzeptanz entsteht für die Weiterleitung in den Second Level und / oder das Angebot eines Rückrufs von „unserem Experten“. Die Lösung muss im Erstkontakt erfolgen, sonst wird es schwierig mit einer guten Customer Experience.
Dies erfordert Mitarbeiter, die fachlich in der Lage sind, Kundenanfragen hochwertig zu beantworten und dies auch motiviert tun. Wenn wir aber heute auf Kundenservice Organisationen schauen, dann lässt allein schon die hohe Fluktuation Zweifel daran zu.
Ein erster Schritt zur Standortbestimmung für Unternehmen ist die Analyse der Employee Experience. Danach wissen Führungskräfte detailliert, woran es hapert, haben aber noch keine Lösungen vorangebracht.
Einen Weg die Motivation, aber vor allen Dingen auch das Wissen der Mitarbeitenden im Kundenservice anders als bisher zu entwickeln, beschreibt Frank Otto in „der digitale Konsument am Arbeitsplatz“.
Ein anderer Weg ist die Einführung von agilen Organisationsprinzipien im Kundenservice. Diesen möchte ich gerne im Weiteren gerne genauer betrachten. (Und der Königsweg ist eine Kombination von beidem, ohne allerdings aufgrund des Spagats nicht voranzukommen.)
Prinzipien für eine neue Organisation im Customer Care
Und damit sind die Kernprinzipien für die Umsetzung einer agilen Organisation im Customer Care klar umrissen: Es erfordert motivierte Individuen in selbstorganisierten Teams. Für überschaubare Teams ist dies kein Hexenwerk (auch wenn einige Führungskräfte und Unternehmen auch schon damit überfordert sind). Die Herausforderungen bei Spotify traten aber auf, als die Entwicklungsmannschaft seit 2010 stark wuchs. Und hier lassen sich gut Parallelen zum Kundenservice ziehen. Dort werden auch häufig große Teams innerhalb von großen Abteilungen gemanagt. Aber in den seltensten Fällen treffen wir bei den Audits auf motivierte Individuen in selbstorganisierten Teams.
Warum ist das so? Ich stelle immer fest, dass Führung im Kundenservice häufig eine Führung auf der Basis von Misstrauen, Kontrolle und Mikromanagement ist. So gedeiht wenig Motivation und es gibt keinen Raum für Selbstorganisation in den Teams.
Die Fakten im Kundenservice widersprechen einem der Kerngedanken zur Agilität à la Spotify: Vertrauen!
Kerngedanke Trust
Herausforderungen bei der Umsetzung einer agilen Organisation im Customer Care
Transparent wurde die Notwendigkeit für ein Ende der Kontrolle in Kundenserviceorganisationen immer dann, wenn neue Kanäle eingeführt wurden. Für diese gab es neue Kundenerwartungen an Geschwindigkeit und Qualität der Antworten. Zum Beispiel der Chat: Mit Kontrollmethoden wie Silent Monitoring, Transaction Monitoring nicht vernünftig zu überwachen. Die Verantwortung für das Image des Unternehmens wanderte stärker zum Mitarbeitenden, denn Gesprächsleitfäden greifen auch nicht. Die Tonalität der Konversation hängt nämlich vom Dialog ab und der Mitarbeitende muss spontan reagieren können.
Mit Speed-KPIs wie „Average Handling Time“ (AHT) ist die Güte des Chats nicht mehr zu messen. Was ist denn gut? Wenn die AHT unterboten wird? Oder doch eher, wenn die AHT überzogen wird? Wie misst man überhaupt die AHT an diesem Kontaktpunkt?
Und mit der Einführung weiterer Kontaktpunkte wie Messaging-Diensten wird dieser Trend zur notwendigen Selbständigkeit noch zunehmen. Und damit muss das Vertrauen („trust“) in die Mitarbeitenden zunehmen, sonst werden diese Kundenservice-Organisationen nicht erfolgreich sein.
Unternehmen haben häufig mit kleinen Reorganisationen im Kundenservice reagiert und die „Social Media“-Teams neu gegründet, abseits gesetzt und handverlesene Mitarbeitende dorthin versetzt.
An diesem Beispiel zeigt sich die Herausforderung: Kundenservice, der effizienzgetrieben mit einem Füllhorn von Kennzahlen ausgestattet ist, muss umlernen. Der Weg von Planung und Kontrolle hin zu Irrtum und Fehlerkorrektur. Vor allem Führungskräfte, die gerne von „Truppen“ geredet haben und sich über die Anzahl von FTE (Full Time Equivalent) identifiziert haben, werden es in der neuen Welt des Kundenservices sehr schwer haben.
Führungskräfte werden noch immer „Zielvorgaben machen“ oder besser „Leitplanken vorgeben“, aber anschließend dafür sorgen, dass die Zielerreichung durch die Zusammenarbeit von motivierten Individuen und selbstorganisierten Teams geschieht.
Auch Kennzahlensysteme müssen stärker auf das tatsächliche Ziel wie gute Customer Experience und weniger auf Effizienz und Produktivität ausgerichtet werden. Wer Mitarbeitenden ein zu starres Korsett aus operativen Kennzahlen auferlegt, wird nicht die notwendigen Kräfte zur Eigenmotivation entfalten lassen.
Aber vielleicht die wichtigste und allererste Erkenntnis für alle, die diesen Weg beschreiten wollen: Es wird nicht schnell gehen! Denn die Organisationsform lässt sich nicht anordnen, diese muss von den Teammitgliedern erlernt werden. Nur dann ist man von Anfang an selbständig!
Es ist also ein Fehler zu glauben: „Wir führen mal schnell eine agile Organisation ein. Macht mal.“ Und im Kundenservice kommt noch erschwerend hinzu, dass die alten, Misstrauens-basierten Verhaltensmuster erst einmal verlernt werden müssen. Es ist immer einfacher eine Organisation auf der „grünen Wiese“ neu zu bauen und groß werden zu lassen wie bei Spotify, als eine bestehende Organisation zu transformieren. Aber nichtsdestotrotz müssen sich die Organisationen und Führungskräfte im Kundenservice dieser Herausforderung stellen, wenn Sie weiterhin erfolgreich sein wollen.
Erste positive Beispiele für agile Kundenservice-Organisationen sind da
In Organisationen unterschiedlicher Größe und aus verschiedenen Branchen wachsen erste erfolgreiche Ansätze, es gibt Führungskräfte, die sich vorgenommen haben den Weg zu gehen. Und in den Interviews auch zugeben: „Wir sind ergebnisoffen“. Das ist genau die Art des Erlernens, die notwendig für den Erfolg der Einführung ist.
So gibt es zum Beispiel …
den Customer Service im E-Commerce, der die Pflege seines Wissensmanagements in die Hände einzelner gelegt hat. Dort wurde das zentrale Redaktionsteam aufgelöst und die Verantwortung für die einzelnen Rubriken Mitarbeitern aus verschiedenen Teams überlassen. Und Anfangs gab es dann weniger aktuelle Artikel und es schlichen sich Fehler ein. Aber die Teams fanden in internen Diskussionen Lösungen wie einen neuen Freigabeprozess zur Verbesserung von Aktualität und Qualität.
den Kundenservice eines Hightech-Unternehmens, bei dem die Trennung in First Level und Second Level aufgehoben wurde. Und die Teams nun eigenständig die Bedienung der synchronen und asynchronen Kontaktpunkte organisieren. Als Grundlage haben die Führungskräfte den Mitarbeitenden ermöglicht, dass alle den gleichen Wissenstand erhalten. So dass nun entschieden werden kann, ob Antworten sofort im Kundenkontakt gegeben werden können. Oder sie die Antworten zu einem späteren Zeitpunkt geben wollen. Abhängig machen die Mitarbeiter Ihre Entscheidung von gemeinsam verabschiedeten Parametern aus Auslastung und Komplexität der Anfrage.
die Kundenbetreuung einer Versicherung, die Ihre Personaleinsatzplanung umgebaut hat. Aus einer zentralen, personenbezogenen Schichtplanung wurde eine Bedarfsplanung auf Teambasis. Die endgültige personenbezogene Einsatzplanung verantworten nun die Teams selbst. Und die Reise wird zeigen, ob die erwartete Verringerung von Abwesenheiten den möglichen Effizienzverlust kompensiert. Bei allen Herausforderungen, die sich den Teams technisch stellen, denn auf diese Verteilung von Verantwortungen sind die führenden Personalplanungssysteme nicht ausgelegt.
den Customer Care eines Telekommunikationsunternehmens, der begonnen hat komplette Spezialisten-Teams aufzulösen und das Knowhow über Experten je Team in die Breite zu tragen. Um zuzusehen, dass trotzdem die Aktualität des Knowhows gewährleistet bleibt, bilden die Verbände analog zur der Methodologie von Spotify. Diese Kolleginnen und Kollegen kommen regelmäßig persönlich oder auch in Webkonferenzen zusammen, um sicherzustellen, dass in allen Teams zu gleichen Kundenfragen ähnliche, vor allem richtige Antworten gegeben werden.
Der Weg hin zu einer agilen Organisation ist für Kundenserviceorganisation machbar und sinnvoll. Aber für die Geschwindigkeit und die Einführung in der Organisation gibt es keine Standards (Selbständigkeit!). Was aber gerade die Führungskräfte berücksichtigen müssen, ist Ihre Verantwortung für die Transformation. Die Möglichkeiten Fehler zu machen für die, die Voranschreiten ebenso zu respektieren wie die Mitnahme der Unwilligen sicherzustellen. Das heißt, den Mitarbeitenden einen Platz zu bieten, die unter „Dienst nach Vorschrift“ keine innere Migration verstehen, sondern damit ganz zufrieden sind.
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Was ist denn eigentlich das „nächste beste Angebot“? Oder neu-deutsch „Next Best Offer (NBO)“? – hier der Versuch einer Antwort. Unternehmen lernen gerade, dass die Nutzung von Kundenanalysen und das Kennen der Kunden auf individueller Ebene der beste Weg ist, den Umsatz und die Loyalität zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Das bedeutet, dass Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie mit detaillierteren und dynamischeren Informationen zu jedem einzelnen Kunden arbeiten, anstatt sie als Mitglieder breiter Segmente zu einem statischen Zeitpunkt zu sehen.
1. Die Suche nach dem NBO Knopf!
In der letzten Zeit geht es in den Gesprächen mit Kunden immer wieder um das Thema „wie entwickelt sich das Thema Customer Relationship Managment weiter?“ oder „wie können wir aus Personas und Touchpoints generierte Outside-in Informationen besser in unser CRM oder in ein anderes Kundensystem (Inside-out Betrachtung) integrieren und daraus Aktivitäten ableiten?“ Und auch immer wieder die Frage„ wir suchen in unserem CRM System den Knopf auf dem „Next Best Offer“ steht und finden ihn nicht.“
Natürlich ist der letzte Punkt etwas überspitzt dargestellt, aber der Denkansatz unserer Kunden ist richtig. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Ihr CRM in der Vergangenheit 3- 5 Kundensegmente enthalten hat und diesen Segmenten wurde wiederkehrend alle 8-12 Wochen ein Angebot gemacht.
Doch jetzt erkennen Sie durch das Feedback Ihrer eigenen Kunden, oder durch die Wettbewerbsbeobachtung, dass die Kunden noch individueller angesprochen werden wollen und dass es durchaus einen Effekt hat, wenn das Unternehmen diesen Weg beschreitet. Der Effekt ist eine größere Kundenzufriedenheit, die zu einer höheren Kundenloyalität und Kundenbindung führt, was wiederum mehr Umsatz bedeutet. Mehr Informationen zu den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Unternehmenswachstum finden Sie hier: „Warum benutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?“
2. Eine Definition des „nächsten besten Angebots“
Beim NBO geht es um die direkte Interaktion mit dem einzelnen Kunden, was ist der nächste Schritt, den ein Unternehmen tun muss, um den Kunden so zufrieden zu stellen oder vielleicht sogar zu begeistern, damit er dem Unternehmen loyal bleibt und weitere Produkte oder Services nutzt.
Aus diesem Grund müssen allgemeine Angebots-Empfehlungen durch individuelle, personalisierte und zeitnahe Empfehlungen ersetzt werden. Die Unternehmen müssen alles verwenden, was Sie über den Kunden wissen, um konsistent positive Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu erzielen. Das darf nicht auf Kosten der Antwortzeit gehen. Je länger es dauert, bis der Kunde eine Antwort erhält, desto weniger profitiert das Unternehmen und der Kunde von der Interaktion. Die Unternehmen müssen die Reaktionsfähigkeit bei Ihren Entscheidungen nutzen, um das Angebot dem Zeitpunkt der Entscheidungsfindung näher zu bringen.
Um personalisierte, bestmögliche Angebote liefern zu können, sollten die Unternehmen ein kontinuierliches Verständnis für den Kunden auf individueller Ebene aufbauen. Notwendig sind Echtzeit-Informationen über alle Verhaltensweisen, Gewohnheiten und Hintergründe der Kunden zu erfassen und die richtigen Regeln anzuwenden, um sicherzustellen, dass Angebote genau, zeitnah und relevant sind. Dieses Vorgehen nennt man „Predictve Analytics“.
Predictive Analytics arbeitet mit Präferenzen, Verhaltensweisen, Affinitäten, Kontex und der Kaufhistorie eines jeden Kunden und kann diese zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Produkt, dem richtigen Service oder der richtigen Aktion für diesen einen Kunden abgleichen.
Schaubild: Entwicklung des Next Best Offers in der Kundenzentrierten Unternehmensführung
Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen die Unternehmen Zugriff auf sämtliche Daten aus allen möglichen Quellen haben. Richtlinien, Vorschriften, Best Practices und Präferenzen müssen bzw. können berücksichtigt werden, um konsistente und präzise Empfehlungen in Echtzeit über die Angebote auf allen Kanälen zu treffen.
Die Unternehmen sollten kontinuierlich lernen, so dass immer neue Daten in Echtzeit hinzugefügt werden, um die relevantesten Angebote mit den richtigen Kunden zu verbinden. Das Verständnis dafür, wie sich das Verhalten eines Kunden im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickelt hat, ist entscheidend für das Verständnis, welches Angebot das richtige Angebot ist.
Predictive Analytics kann schnell an die Spitze der Liste der Marketingwerkzeuge rücken, da es in den letzten Jahren präziser geworden ist und mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem höheren Kundenwert führt. Das nächstbeste Angebot (auch bekannt als nächstbeste Aktion) ist eine Form der Vorhersageanalyse, die Marketern und ihren Organisationen dabei hilft, die Kaufgewohnheiten der Kunden besser zu beurteilen und die Marketingbemühungen in Richtung einer Steigerung der Kundenloyalität und Kundenbindung zu lenken.
3. Vorteile des „des nächsten besten Angebots“!
Seit Jahren suchen die Marketingexperten in den Unternehmen nach einer Lösung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Sie segmentierten Kunden und entwickelten Kundenpersönlichkeiten, aber keine dieser Aktionen brachte die besten Ergebnisse für Unternehmen, die viel zu viele Kunden hatten, um ein genaues individuelles Bild von jedem zu erhalten.
Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Organisation stellen und Ihre Empfehlungen und Entscheidungen individuell auf den Kunden abgestimmt sind, werden Sie noch kundenorientierter. Aus unserem Verständnis handelt es sich dann um eine kundenzentrierte Unternehmensführung.
Schaubild: Einordnung des Next Best Offers in die Kundenzentrierte Unternehmensführung
Unternehmen mit einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie lernen tagtäglich aus dem Verhalten Ihrer Kunden. Die Marketingexperten in diesen Unternehmen nutzen diese Kundeneinblicke, um einen Verkauf zu fördern, Kunden zu binden und den Wert jedes Kunden zu ermitteln. Durch die Kenntnis des nächstbesten Schritts im Verkaufsprozess für jeden Kunden übertreffen die Unternehmen die Kundenerwartungen, gewinnen bei der Personalisierung und bieten die bestmögliche Kundenerfahrung.
4. Zusammenfassung
Noch gibt es den NBO Knopf nicht! Aber man kann eine Daten-Systematik entwickeln, die dem Unternehmen hilft, den Kunden ein weiteres, individuelles Angebot zu unterbreiten, das den Kunden begeistert. In vielen Unternehmen liegen diese Daten vor, sie sind nur unstrukturiert in irgendwelchen Silos verbuddelt.
Nach dem Sammeln der relevanten Daten in Echtzeit hilft die Nutzung von Predictive Analytics den Unternehmen die Daten richtig zu strukturieren und sie dann für die richtigen Angebote an die Kunden auszuwerten. Individuell angesprochene Kunden lassen sich einfach begeistern und an das Unternehmen binden.
Sie müssen das richtige Angebot machen und es für die richtige Person zur richtigen Zeit tun, über den richtigen Kanal. Das ist die zentrale Aufgabe des „nächstbesten Angebotsmarketings“, falls man es so nennen möchte.
Ausgezeichnet wurde die DV Deutsche Verrechnungsstelle für das kompakte Leistungspaket im Rechnungs- und Forderungsmanagement sowie im Mahnwesen für Handwerker und mittelständische Betriebe. Eine Kundengruppe die klassischerweise nicht im Fokus der typischen Vertreter der Inkassobranche steht. Und die darüber hinaus für sehr anspruchsvolle Anforderungen an guten Service steht.
Herzlichen Glückwunsch! – von uns bei O’Donovan. Wir sind sehr stolz auf unseren Kunden und gratulieren der Deutschen Verrechnungsstelle zu diesem Preis. Auch in Zukunft werden wir mit vollem Engagement zum nachhaltigen Erfolg der Deutschen Vermögensberatung unseren Beitrag leisten und mit Freude an innovativen Ideen und Tatendrang Ihre herausragende Servicequalität unterstützen.
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Am 5.6.2018 veranstaltete 1&1 in Montabaur zum ersten Mal einen Tag mit Impulsvorträgen für alle Themen des Kundenservice unter dem Motto „1&1 Innovation Day 2018 – einen Sprint voraus!“ Teilnehmer waren alle Führungskräfte von Customer Care Operations. Mit dabei war die O’Donovan Consulting.
Matias Musmacher auf dem 1&1 Innovation Day
Matias M. Musmacher, Vorstand der O`Donovan Consulting AG, hielt einen vielbeachteten Vortrag über das Thema „Customer Lifecycle Cockpit – Impulse für 1&1“. In diesem hat er aufgezeigt, wie 1&1 ein Steuerungs-Cockpit aufbauen kann, um die Kunden in ihrem gesamten Kundenlebenszyklus anhand von innovativen und zeitgenauen (jährlich, regelmäßig und tagesgenau) Kennzahlen besser zu verstehen und im Service wie auch im Vertrieb besser bedienen zu können. Immer mit der Zielsetzung die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zu erhöhen, damit die Kunden länger bei 1&1 bleiben und dort Ihre gesamten Kommunikations-produkte kaufen.
O’Donovan gratuliert 1&1 zu dieser gelungenen Veranstaltung und freut sich auf interessante weitere Diskussionen zur Service Optimierung und zukünftige Sprints zur Umsetzung innovativer Themen.
Ist es ein One-Night-Stand oder schon etwas Festes? Oder anders gefragt: Wie sieht es denn mit der Akzeptanz von digitalen Sprachassistenten durch die Nutzer aus? Hersteller versprechen uns smarten Service, Unternehmen entwickeln Skills. Aber wollen Kunden dauerhaft ein Gerät im Wohnzimmer, dass zuhört und antwortet? Oder langt es Nutzern nach der Anfangseuphorie?
Das haben wir anhand von Marktzahlen und Anwendungsszenarien in unserem Webinar diskutiert.
Webinar verpasst? Kein Problem! Die Webinar-Unterlagen finden Sie auf dieser Seite zum Download oder Sie sehen sich direkt hier die Aufzeichnung an! Viel Spaß!
