Customer Care Architektur

Seit unserer Gründung gehört es zur unseren Aufgabenstellungen, nach der Festlegung von strategischen Weichenstellungen für die Kundenzentrierung, für die erfolgreiche Umsetzung in Projekten zu sorgen. Dabei geht es auch immer um die technische Unterstützung von Customer Centricity und Customer Care. Da Lieferanten von Technik gerne Ihren jeweiligen USP als absolut notwendige Funktion darzustellen.

Mit der Customer Care Architektur legen wir das fachliche Fundament in unseren Projekten und unterstützen die Verantwortlichen dabei, sich eine vollumfängliche Übersicht über ihre Anforderungen zu verschaffen.

Wobei – und das ist uns für den kommerziellen Erfolg unser Kunden immens wichtig – dies nicht bedeutet, dass für alle diese Bausteine eine state-of-the Art Lösung gebaut werden muss. Auch bewusster Verzicht ist bei einigen Bausteinen eine mögliche Lösung.

Entstanden sind die Blöcke aus internen und externen Workshops und intensiver Diskussion mit vielen Herstellern, die in der i Service Initiative zusammenarbeiten.

Channel Management Systeme

Im Segment des Channel Managements betrachten wir die Anforderungen, die aus an den direkten Kontaktpunkten zwischen Kunde und Unternehmen entstehen. Eine weitere Strukturierung, die sich in unseren Projekten als hilfreich erwiesen hat, ist die Aufteilung in analoge, digitale und mobile Kanäle.

Wir starten, indem wir durch die Brille des Kunden schauen und feststellen, welche Kanäle / Kontaktpunkte gewünscht sind. Welche Kanäle sinnvoll und kommerziell belastbar sind, betrachten wir in einem zweiten Schritt, wenn wir die Innensicht des Unternehmens mit in die Gesamtsicht aufnehmen.

Customer Service Core

Im Segment des Customer Service Core betrachten wir die Anforderungen, die aus an den internen operativen Prozessen im Kundenservice entstehen. Dabei legen wir hier den Fokus auf die generischen Anforderungen, denn natürlich werden abhängig vom Geschäftsmodell des Kundenservices unterschiedliche Schwerpunkte relevant.

Für uns ist die Technik immer Teil der Prozessunterstützung und –automatisierung, um so die Ziele des Kundenservices im punkto Customer Centricity und Ausrichtung als Cost oder Profit Center zu unterstützen. Bei all dem lassen wir den Mitarbeiter nicht aus den Augen, denn ohne gute Employee Experience entsteht keine gute Customer Experience.

Management und Support

Im Segment „Management und Support“ betrachten wir die Anforderungen, die für das Management, die Steuerung und die Weiterentwicklung eines Kundenservices notwendig sind. Welche Unterstützung brauchen die Manager, um in ihrem Unternehmen die Details der Customer Centricity umzusetzen?

Hier ist es unerlässlich, sehr genau zu schauen, welche Anforderungen sich aus dem Geschäftsmodell des Customer Service ableiten lassen. Sonst entstehen statt „must haves“ Begehrlichkeiten oder es wird langfristig versucht ein komplexes System mit Bordmitteln zu steuern.

Unternehmensprozesse

 

Der Kundenservice existiert nicht im luftleeren Raum. In unseren Projekten müssen wir deshalb immer berücksichtigen, welche Prozess spezifisch für den Kundenservice sind und welche nicht. Im Segment „Unternehmensprozesse“ betrachten wir Anforderungen, die bei vielen unserer Kunden nicht im Kundenservice verantwortet werden, sondern an anderer Stelle im Unternehmen. Anforderungen, deren Umsetzung aber für einen erfolgreichen Kundenservice sehr relevant sind.

Wenn Sie unsere Customer Care Architektur nützlich finden, können Sie sich hier ein Schaubild in verschiedenen Formaten downloaden.

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31. Januar 2018

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