O’Donovan Consulting AG
Kundenzentrierte
Unternehmensführung
Ist Ihr Unternehmen ein Tanker oder ein Schnellboot? Diese Frage stellen Berater gerne. Doch wie gut Sie vorankommen, entscheidet vor allem der Seegang. Für uns steht dieser sinnbildlich für den Dialog und die Prozesse mit Ihren Kunden. Ohne sie geht nichts, ganz gleich, was in Ihrem Unternehmen und Ihrem Markt noch wichtig ist.
Wir begleiten komplette Unternehmen oder einzelne Abteilungen, nähern uns aber immer gemeinsam mit Ihnen der idealen Welle an: mit ausführlichen Kundenanalysen (Endlich Fakten!), mit der kompromisslosen Ausrichtung des Geschäftsmodells an Ihren Kunden (also Ihrem Ertrag) und mit der dauerhaften Verankerung von Kundenzentrierung in den Prozessen und in den Köpfen Ihrer Organisation (Bleibende Erfolge!).
Wir geben Ruhe und Struktur, wo die Wogen des Marktes und der eigenen Organisation über Ihnen zusammenschlagen, und sorgen für Dynamik, wenn im Umgang mit dem Markt und Ihren Kunden zu wenig Bewegung ist.
Beispiele
Ein Weltklasse-Champion
will sich nicht ausruhen
Ein beindruckender Mittelständler: weltweiter Marktführer, hohe Innovationskraft, schnell und immer um die beste technische Lösung bemüht. Ein konstanter Strom von Neukunden sichert die Zahlen. Denn niemand kommt um die Produkte des Unternehmens herum. Und danach? Wie zufrieden sind die Kunden mit dem begleitenden Service? Wie sieht die Wertschöpfung für das Unternehmen nach dem Verkauf aus? Keiner weiß es so recht; man ahnt, dass hier viel Potenzial ungenutzt bleibt, zumal alle Ingenieure sind, die sich vor allem für die Sache begeistern. Doch wie funktioniert Customer Experience?
Unsere Aufgabe
Den Kunden gemeinsam mit dem agilen Projektteam in den Vordergrund stellen. Lebenslang. Es geht darum, die stille See nach dem Kauf in einen bewegten Ozean zu verwandeln, und zwar mit bedingungsloser Kundenzentrierung, gut aufgestellten After Sales und einem agilen Kennzahlensystem. Wissen aufbauen, Sensibilität stärken, Projektteams befähigen – und so den Champion auch nach dem Verkauf zum Champion machen.
Beispiele
Wenn die Nacht zum Tage wird
Das Tech-Startup wächst nicht einfach, es explodiert förmlich in allen wichtigen europäischen Märkten. Viele neue Talente in vielen verschiedenen Ländern versuchen gleichzeitig, Strukturen und Prozesse der Operations mitwachsen zu lassen. Doch ohne Erfahrung drohte schnell Chaos: vieles wird doppelt oder gar dreifach angegangen, manche Initiativen können nicht mit anderen Bereichen koordiniert werden und die früher so nötige Hemdsärmeligkeit zieht jetzt große Prozessprobleme und unbewusste Verletzungen der Governance nach sich.
Unsere Aufgabe
Mit Erfahrung den Wellengang beruhigen – aber gleichzeitig kein Tempo verlieren. Junge Wilde von Best Practice überzeugen und jene blaue Flecken verhindern, die sich andere Startups geholt haben. Bei allem auch ein Future Operating Model entwerfen, testen und verfeinern und somit die Grundlage für weltweite Expansion schaffen.
Beispiele
Endlich digitaler Vorreiter werden
Der Leiter Kundenservice weiß, dass er etwas tun muss und möchte, zu still ruht die See: Kunden können das Unternehmen nicht auf neuen Wegen erreichen, die Kosten für bisherigen Kundenkontakt sind jedoch überproportional gestiegen.
Das interne Projektteam hat bereits eine Digitalisierungsoffensive ausgearbeitet, doch der Entscheider wünscht sich klare Prioritäten und einen „Deep Dive“ in die wesentlichen Themen.
Unsere Aufgabe
Ziele und Stakeholder des Projekts sauber klären, inhaltliche Vertiefung und eine Entscheidungsgrundlage schaffen. Dann: Entwicklung einer herstellerunabhängigen Contact Center Architektur. Entscheidend dabei: Nicht nur heutige Anforderungen von Anwendern berücksichtigen, sondern auch künftige Anforderungen erkennen und in einer progressiven Strategie veranken.
Beispiele
Idealisten auf hoher See
Das Social Business hat ein herausragendes Geschäftsmodell und die Weichen stehen auf Wachstum. Doch der Service wird von Idealisten gemacht und kann mit dem Wachstum nicht mithalten: Kunden werden unzufrieden, Reklamationen steigen rasant und auch der Vertrieb gerät aufgrund der schnellen Internationalisierung ins Stocken. „Alles zu schnell und wild“ fasst der CEO zusammen.
Unsere Aufgabe
Vertrieb und Service in ein schnelles aber geordnetes Fahrwasser zurückbringen. Ein 12-Monats-Programm soll für ausgefeilte Customer Journeys sorgen. Gemeinsam mit einem Technologiepartner sorgen wir dafür, rollen den Online Shop in 30 weitere Länder aus und entwickeln Fachhändler-Vertriebsstrukturen in großen Märkten. Für optimalen Service entstehen drei multilinguale Service-Center mit entsprechender Automatisierungstechnik.
Beispiele
Ein Mittelständler erfindet
sich neu – wirklich neu
Den Nachfolgern im Familienbetrieb ist klar: alles soll anders werden. Alte Ausreden dürfen nicht mehr gelten! Das Unternehmen soll radikal in die Zukunft geführt werden: mit neuen Geschäftsmodellen und vor allem als Innovationsführer. Man wünscht sich jedoch niemanden, der als Einmalaktion Innovation bringt wie der Weihnachtsmann. Vielmehr soll das Unternehmen lernen, selbst beständig innovativ zu sein und Prozesse ständig danach anzupassen.
Unsere Aufgabe
Dem Kunden ein Team an die Seite geben, das vielseitiger nicht sein könnte: Den erfahrene Projektleiter, die Geschäftsmodellentwicklerin mit pragmatischem Blick auf den Kunden, erfahrene Umsetzer in Vertrieb und Service, die Wühlerin, die jeden Prozess im Detail entzerren kann und den Data Scientist, der aus bestehenden Daten erstaunliche neue Erkenntnisse gewinnen kann.
Beispiele
Es herrscht Flaute – und alle
fühlen sich wohl. Fast alle.
Das Unternehmen ist erfolgreich. Noch. Denn so wie bisher kann es im digitalen Zeitalter nicht weitergehen, das ist der Geschäftsleitung klar. Alle Versuche, Bewegung bei den einzelnen Teams zu entfachen, sind jedoch gescheitert. Jeder lebt auf seiner Insel. Es herrschen Unverständnis und gegenseitige Blockaden, früher lief es doch auch gut! Ein Blickwechsel der gesamten Organisation ist nötig, denn ohne Wind und Wellengang kein Erfolg mehr.
Unsere Aufgabe
Auf verschiedenen Ebenen wieder für Wellengang sorgen. Mitarbeiter und Stakeholder werden gezielt befragt zu ihrer Sicht auf den Kunden – und somit sensibilisiert. Eine fachliche Situationsanalyse schafft Fakten. Aus diesen Informationen und den Wünschen der Geschäftsleitung entsteht ein neues Konzept für den Aufbruch: emotionaler, fachlich untermauert und auf den Geschäftserfolg fokussiert. Das entstandene Programm wird über viele Workshops in Herzen und Köpfe der Mitarbeitenden transportiert.
Beispiele
Vom Laden ins
internationale Onlinegeschäft
Der Mittelständler ist ist mit seinem B2C Produkt hoch erfolgreich. Doch wie lässt sich das in einem digitalen Geschäftsmodell umsetzen? Und dann auch noch international? Der Kunde soll dabei ins Zentrum aller Überlegungen genommen werden: Wie kann mit der Expansion auch Innovationsführerschaft in der Kundenzentrierung erreicht werden?
Unsere Aufgabe
Doch der Vertrieb glaubt die Kunden zu kennen und wehrt sich, gegen eine Anreicherung der Produkte um digitale Komponenten. Fakten müssen auf den Tisch, in Form einer ausgefeilten Kundenbefragung, die auch künftige Produkte und Wünsche in den Blick nimmt. Danach ist klar: Besonders junge, kaufkräftige Kunden sind vom Produkt enttäuscht. Mit Fakten und gemeinsamen Workshops gelingt es, Produktentwicklung und Vertrieb für den neuen Kurs zu begeistern.