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Die Digitalisierung ist nicht nur eine technische Herausforderung. Sie bringt Unternehmen sowohl technisch, kulturell und emotional an ihre Grenzen. Wie diese Hürden in Ihrem Unternehmen erfolgreich gemeistert werden können, wollen wir Ihnen zeigen und laden Sie zu unserer Onlinevortrags-Reihe zusammen mit der Initiative [um] denk [ bar] ein!
In der Initiative „umdenkbar“ engagieren wir uns gemeinsam mit anderen Experten rund Themen der Digitalisierung und Agilität. Eine Art „Think Tank“, mit dem wir immer wieder spannende Veranstaltungen wie barcamps oder Formate wie [um] denk [ bar] ausrichten.
Startschuss der kostenlosen Onlinevortrags-Reihe war der 08.04. um 17.00 Uhr. Im ersten Onlinevortrag referierte Christine Erber rundum „Digital Mindset“. Die vergangenen Vorträge waren:
08.04.20 – 17:00 Uhr – Digital Mindset 16.04.20 – 17:00 Uhr – Expertentalk: Corona-Krise nutzen 21.04.20 – 17:30 Uhr – Agile Methoden für verteilte Teams 28.04.20 – 17:00 Uhr – RPA – Robotic Process Automation 05.05.20 – 17:00 Uhr – Verortung in der Krise 07.05.20 – 17:00 Uhr – Die „Fünf Verträge guter Führung“ 12.05.20 – 17:00 Uhr – Prozessoptimierung mit APPIAN
09.06.20 – 17:00 Uhr – Wie kommen die Daten in die Brille?
Fabienne Schumann, Informationsmanagerin bei der dictajet Ingenieurgesellschaft, wird Ihnen den Hauptgrund für die wenig verbreitete Nutzung der AR-Brille näher bringen: Die Datenverarbeitung. In diesem einstündigen kostenlosen Webinar veranschaulicht Frau Schumann, wie die Daten aufbereitet werden, um ausschließlich die richtigen und relevanten Informationen in die Brille zu übertragen.
Zur Anmeldung zum Onlinevortrag “Wie kommen die Daten in die Brille” über Xing geht’s hier.
Insbesondere freuen wir uns auf das Webinar von Hans Jürgen Friedrich am 30.06. von 17.00 Uhr – 18.00 Uhr zum Thema „Umdenken, wie Unternehmen die Perspektive ändern und die Kundenbrille aufsetzen“.
Wir freuen uns, wenn wir Sie im Onlinevortrag zum Thema “Umdenken, wie Unternehmen die Perspektive ändern und die Kundenbrille aufsetzen” begrüßen können. Zur Anmeldung über Xing geht’s hier.
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Wir alle finden uns in einer einzigartigen, nie dagewesenen Situation wieder: Ein gefährliches Virus verbreitet sich mit exponentiellem Wachstum, bedroht die Gesundheit und den Alltag, unsere gesellschaftlichen Strukturen und nicht zuletzt unsere wirtschaftliche Situation. Und das auf allen Ebenen: Unser ganz persönliches Leben, unsere Familien und Haushalte, die Zusammenarbeit in unseren Unternehmen. Unsere Volkswirtschaften sind im Krisenmodus und werden nach der bestandenen Krise wahrscheinlich nicht mehr so sein, wie sie es vor Corona waren. Wir sehen auf all diesen Ebenen eine lange Zeit der Neuorientierung voraus.
Unser Status
Das O’Donovan Team befindet sich im Home-Office, um die Verbreitung des Virus zu verlangsamen, um uns und unsere Geschäftspartner zu schützen. Und um unserer Verantwortung gegenüber Risikogruppen gerecht zu werden.
Die Zusammenarbeit über Teams und andere Kollaborationstools ist schon lange etabliert und wir lernen aktuell jeden Tag die Mitbewohner unserer Kollegen und Kunden besser kennen.
Wir übernehmen unverändert in den Projekten unserer Kunden als BeraterInnen, ProjektleiterInnen, KrisenmanagerInnen und AnalystInnen Verantwortung.
Vernetzung von Kundenservice-EntscheiderInnen
Wir arbeiten aktuell mit den Partnern des i-cem daran, ein dediziertes Netzwerk für Contact Center-Verantwortliche aufzubauen. Hier können in wenigen Tagen Entscheider von Call Centern und Service-Funktionen Erfahrungen und Best Practices austauschen, Kapazitäten teilen und auf die Erkenntnisse der Gruppe zurückgreifen, sodass nicht jeder die Erfahrungen im Kontext Covid-19-Pandemie alleine und aufs Neue machen muss.
Unternehmensberatung in Zeiten von Corona
Wir brauchen aktuell keine Panik, sondern besonnene, aber wirksame und konsequente Aktionen, um die Krise schnell zu meistern.
Für Beraterprojekte sind bestimmte Rahmenbedingungen für den Erfolg sehr wichtig:
Schneller Impact der Maßnahmen, Zielkorridor 2 Tage bis 2 Wochen
Schnelle Entscheidung und schneller Projektstart
Effizientes On-Boarding und effiziente Zusammenarbeit – vor allem remote müssen Berater innerhalb weniger Stunden Mehrwert bringen
Gerne erklären wir in einem Gespräch, wie wir diese Punkte sicherstellen.
Drei konkrete Angebote für den Mittelstand
Wir können nicht alles und wir wollen auch unser historisches Portfolio nicht einfach für Corona neu anstreichen. Die folgenden drei Spezialisierungen und Werkzeuge aus dem O’Donovan-Portfolio sind im Moment relevant für Sie:
a) Unterstützung Ihrer Krisenreaktion – Entlastung für Führungskräfte und Krisenmanager
O’Donovan Consultants sind darauf spezialisiert, in komplexen Situationen schnelle, belastbare Lösungen zu finden und umzusetzen. Viele unserer Kunden finden sich in einem reaktiven, operativen Krisenmanagement, das sie von Teams-Call zu Webex-Konferenz hetzt. Hilfreich ist hier ein O’Donovan Berater, der pragmatisch Calls unterstützt und danach die Umsetzung der Entscheidungen strukturiert, nachverfolgt und sicherstellt.
b) Blitzbefragung Ihrer Mitarbeiter oder Kunden
Mit unserem Produkt kundengeist.cx sind wir in der Lage, innerhalb von 48 Stunden Befragungen durchzuführen und Ihnen die Ergebnisse über ein Live-Dashboard zugänglich zu machen. So können Sie schnell messen,
wie gut Home Office bei Ihren Mitarbeitern läuft und was Sie tun können, um Ihre Belegschaft kurzfristig glücklicher und effektiver zu machen
welche interne Kommunikation sich Ihr Team wünscht, welche Fragen offen sind und welche Sorgen vom Arbeiten abhalten
welche Themen gerade Ihre Kunden umtreiben, die sie aktuell an den Kontaktpunkten nicht abfragen
Wir haben ein Standard-Produkt für den Pandemie-Einsatz geschnürt und können so den gesamten Prozess von Angebot bis zu den ersten Insights in wenigen Tagen realisieren. Dabei geht es nicht nur um den schnellen Einsatz eines Tools sondern auch um Erfahrung bei der Formulierung von Fragen und Antworten. Wir glauben, dass gerade unmittelbar nach der ersten Krisenreaktion hier viel über die Bedürfnisse von Kunden, Mitarbeitern und Partnern in Sales, HR, IT und anderen Bereichen gelernt werden kann und muss.
Beispielbefragung zu Covid-19
c) Schnelle Service-Center-Anpassung (Ramp-up / Ramp-Down) und neue Touchpoints
Die Interaktion mit den Kunden verändert sich schlagartig. Einige Branchen verzeichnen Kundenzuwächse, mit denen das Service Center nicht umgehen kann. Andere verzeichnen schlagartige Umsatzrückgänge und müssen sich mit Themen wie Minusstunden und Kurzarbeit auseinandersetzen. Gerne stellen wir unsere Erfahrung im Bereich Contact Center und kundenzentrierte Services zur Verfügung.
Wir haben Blaupausen und erprobte Lösungen für
die Skalierung Ihrer Contact Center für neue Mengen oder Arten von Anfragen
den Aufbau von Contact Center Kapazitäten aus dem Nichts innerhalb von 2-3 Tagen (Kick-off bis erster Call)
die Restrukturierung bzw. Herunterskalierung Ihres Call-Centers
die Analyse der durch „social isolation” veränderten User Journeys
die Etablierung neuer Touchpoints, z.B. Chatbots, um Spitzen abzufangen oder physische Kontakte zu ersetzen.
Strategisch und operativ mit hohem Krankenstand im Call Center umgehen und über schnelle Lösungen abfangen.
Gerne stehen Ihnen unsere Vorstände Matias Musmacher (+49 160 97 46 77 9977) oder Ingo Scheidweiler (+49 151 16 10 77 77) für einen 15-Minuten Call zur Verfügung.
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Unser Vorstandsmitglied Ingo Scheidweiler war zu Gast im Podcast GOOD WORK von Jule Jankowski. Der Podcast GOOD WORK ist eine lebendige Sammlung inspirierender und erkenntnisreicher Geschichten aus unserer Arbeitswelt. In einer Sonderreihe zeigt GOOD WORK in Interviews, wie Menschen in der Arbeitswelt mit der neuen Situation umgehen.
Coronavirus SARS-CoV-2 – ein Virus, der bis vor wenigen Wochen nur Wuhan betraf und damit 8.500 km entfernt von Bad Homburg war. Mittlerweile ist die Krankheit nicht nur nah, sondern vollkommen präsent. #StayHome: In unfreiwilliger Quarantäne befand sich auch unser Vorstandsmitglied Ingo Scheidweiler, weil er Kontakt mit einem Corona-Infizierten hatte. Als Vorstandsmitglied und Familienvater beschäftigen ihn viele Fragen, die Ingo im 12-minütigen Podcast beantwortet:
Wie sieht der neue berufliche Alltag und die Zusammenarbeit mit Kunden aus?
Welche Software und Tools nutzt die O’Donovan als Plattform für Konferenzen, Chats und kollaboratives Arbeiten?
Wie stellt die O’Donovan sicher, dass die virtuellen Workshops genauso effizient sind wie Workshops vor Ort?
Wie sieht das Risikomanagement bei O’Donovan aus? Welche kurzfristigen Maßnahmen wurden eingeleitet und was wird getan, sollte die wirtschaftliche Lage der Firma bedroht sein?
Was sind die wichtigsten Punkte in der Kommunikation mit den Kollegen, die sich ebenfalls Sorgen machen?
Wie beeinflusst das Virus das Familienleben und vor allem zu seinem Sohn, der zum High School Jahr in den USA ist?
Und GOOD Work schaut mit Ingo in die Glaskugel: Wenn wir die Zeit um vier, acht, zwölf Wochen vorausschieben, wie sieht das Leben dann aus?
Zuletzt beantwortet Ingo die Frage „Wenn ich bislang eins aus Corona gelernt habe, ist es dass…“. Und mit dieser Frage, liebe Leserinnen und Leser, laden wir Sie herzlich ein, sich den ganzen Podcast anzuhören.
P.S.: Was denken Sie, wie sieht das Leben in vier, acht oder zwölf Wochen aus? Und was haben Sie bislang aus Corona gelernt?
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Eine neue Methode auszuprobieren ist gar nicht so leicht! Erst recht, wenn sie nicht nur als ein neues Workshopformat um die Ecke kommt, sondern gleich mit alten Denkweisen, Perspektiven und der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit aufräumt.
Customer Journey Mapping und das Management von Kundenreisen sind wertvolle Bestandteile eines ganzheitlichen Customer Experience Managements. Ein Customer Journey Mapping Workshop bietet mit einer schnell erlernbaren Methode die Möglichkeit, das Altbekannte durch neue Augen zu sehen. Das übergeordnete Ziel ist dabei, eine starke Empathie für den Kunden und einen neuen Blick auf seine Reise zu gewinnen.
Egal ob Sie mit diesem Werkzeug eine bestehende Kundenreise unter die Lupe nehmen wollen oder ob sie ein neues Szenario auf Herz und Nieren prüfen möchten, bevor Sie es an die Rampe stellen – die Zeit lohnt sich!
Damit Sie und Ihre Kollegen das Beste aus dieser Methode herausholen können, haben wir unsere besten Tipps und Checklisten zur Vorbereitung eines Customer Journey Workshops in einer zweiten, erweiterten Auflage unseres E-Books zusammengefasst.
Nach diesem Bootcamp
ist Ihr Vorgehen strukturiert – Sie denken an alle wesentlichen Punkte und sparen Zeit bei der Vorbereitung.
können Sie sich im Workshop voll und ganz auf die Teilnehmer und die Vermittlung der Inhalte konzentrieren, da die gute Vorbereitung Sie entlastet.
Wir wünschen viel Spaß beim Lesen und einen erfolgreichen Workshop!
Weite unterstützende Materialien, wie z.B. unsere Customer Journey Canvas finden Sie hier!
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Unser Kollege Simon Wagner hat ein Whitepaper zum Thema „OKRs für alle | Vom Contact Center Agent bis zum CEO [?!]“ geschrieben. Dieses Whitepaper richtet sich insbesondere an Entscheider, die genug von starren & intransparenten Zielvorgaben/-strukturen haben.
Ihnen wird danach klar sein, …
… wo sich OKRs im Vergleich zur Unternehmensstrategie positionieren
… wie OKRs auf allen Unternehmensebenen (von C-Level bis Agent) funktionieren
… welche Voraussetzungen & Vorlaufzeiten die Einführung von OKRs erfordern
… welche Stolpersteine aus dem Weg geräumt werden müssen
… wie OKRs einen Nutzen für den Betrieb einer Customer Service Organisation stiften
… welche konkreten OKRs im Bereich von Customer Service Organisationen Erfolg versprechen
Wenn Sie neugierig geworden sind, laden wir Sie herzlich zum kostenlosen Download des Whitepapers ein!
OKRs für alle | Vom Contact Center Agent bis zum CEO [?!] – Download
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Am 18.02. war es soweit und unsere Kollegin Heike Winkler hat gemeinsam mit Roland Ruf von der Ruf Beratung einen kostenpflichtigen Workshop zum Thema Contact Center Technologien durchgeführt.
Nachdem zu Beginn die Erwartungshaltung und Zielsetzung des Workshops gemeinsam mit den Teilnehmern abgesteckt wurde, konnte es auch schon los gehen.
Gestartet wurde mit einem herstellerneutralen Überblick über Contact Center Architekturen, wichtige Module und Tools für ein erfolgreiches Contact Center und Best Practices anhand von Kundenbeispielen.
Dank der regen und interaktiven Beteiligung der Teilnehmer ist der Workshop sehr schnell zu einem wertvollen Austausch über Erfahrungen, aktuelle Herausforderungen und konkreten Lösungsansätzen geworden.
Auch wir als Contact Center Experten hatten wieder eine Erkenntnis mehr am Ende des Tages: der gemeinsame Austausch mit unseren Kunden ist unbezahlbar!
Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern, bei Roland für die tolle Zusammenarbeit und freuen uns auf die nächsten Workshops! (Termine folgen)
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In 2019 haben wir zusammen mit einigen Partnerunternehmen eine Marktstudie durchgeführt. Uns hat der Standort der Customer Experience Manager in Deutschland interessiert. Da dieser in den internationalen Studien eher stiefmütterlich behandelt wurde, wollten wir aus einer verlässlichen Datenquelle unsere Schlüsse ziehen. Viele Verantwortliche für Customer Experience haben teilgenommen, so dass wir einige gute Erkenntnisse sammeln konnten.
Customer Experience ist eine junge Disziplin
44% der Befragten gaben an, dass Customer Experience in ihrem Unternehmen jünger als 3 Jahre ist.
Interessant war andererseits die Antwort, dass 14% schon länger als 10 Jahre Customer Experience Management betreiben. Das hat uns überrascht, zumal keine unserer gängigen Thesen (Verwechselung mit User Experience, Übernahme aus Mutterkonzernen aus dem amerikanischen Raum) hier als Lösung dienen konnte.
Customer Experience Manager agieren zu großen Teilen ohne klaren Handlungsrahmen
Wir haben die Teilnehmer auch gefragt, ob Sie eine Stellenbeschreibung für Ihre Rollen bzw. Ihre Position vom Unternehmen bekommen haben. Die Antwort haben wir diesmal vorgegeben, erhellend ist sie trotzdem: 47% der Antwortenden habe keine Stellenbeschreibung. Dies hängt nach unserer Analyse damit zusammen, dass es diese Disziplin erst seit wenigen Jahren gibt. Unternehmen in Deutschland tendieren dazu, Rollen erst nach einiger Anlaufzeit durch Stellenbeschreibungen bzw. die Auflistung von strukturierten Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen zu formalisieren.
Dazu ergänzend tragen 33% der Verantwortlichen für Customer Experience den Titel CX-Manager oder eine ähnliche Rollenbezeichnung. Weitere häufige Nennungen waren:
Management / Geschäftsführung mit 16% sowie
Manager Kundenservice / Call-Center mit 11%.
Customer Experience Manager haben komplett unterschiedliche Laufbahnen hinter sich
Die Teilnehmenden haben auf die Frage ihrer vorhergehenden beruflichen Stationen fast die komplette Bandbreite von Unternehmensbereichen angegeben. Eine Häufung findet sich in beim Marketing (31%) und dem kaufmännischen Bereich (25%). Durch die verschiedenen vorherigen Positionen ist davon auszugehen, dass die jeweiligen Customer Experience Manager mit sehr unterschiedlichen Ansätzen und Kenntnissen in dieses neue Feld gestartet sind.
Überraschenderweise wurde die These „CX-Manager kommen immer aus den kundennahen Bereichen“ nicht bewiesen. Mit dem kaufmännischen Bereich aber auch der IT sind auch andere Funktionsbereiche mit einer hohen Anzahl an Nennungen vertreten. Die These „Aus der Logistik kommen keine CX-Manager“ hat hingegen Bestand.
Für Interessierte bieten wir die gesamte Studie hier zum Download an.
Unsere Idee: Eine Weiterbildung für CX-Manager
Für O’Donovan und unsere Partner zeigen Customer Experience Manager damit die wichtigsten Merkmale einer jungen und noch unstrukturierten Disziplin mit uneinheitlicher Methodik und Sprache:
Die Verantwortlichen kommen aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen.
Ein nennenswerter Teil der Verantwortlichen ist komplett neu in den Unternehmen.
Es gibt für einen großen Teil der Funktionen keine Stellenbeschreibungen.
In vielen Unternehmen wird Customer Experience Management seit weniger als 3 Jahren aktiv betrieben.
Deshalb haben wir mit unseren Partnern unter der Schirmherrschaft des Instituts für Customer Experience Managements eine Weiterbildung für Customer Experience Manager entwickelt.
Wir haben Expertenwissen aus den unterschiedlichen Unternehmen gebündelt und wollen so den Customer Experience Managern Möglichkeiten bieten, schnell in ihrer Rolle erfolgreich zu sein. Die vier Module dafür sind:
CX Strategie
Die Customer Journey
Voice of the Customer
CX und EX – Organisation und Personal
Wissen und langjährige Erfahrung aus der Umsetzung der verschiedenen Instrumente soll dabei helfen, für das eigene Unternehmen den Weg in die kundenzentrierte Unternehmensführung zu entwickeln. O’Donovan stellt mit Stephanie Seiboldt und Matias Musmacher Expertise im Customer Journey Mapping und bei der Entwicklung und Umsetzung von strategischen Customer Experience Initiativen zu Verfügung.
Weitere Informationen sowie die Möglichkeit diese Weiterbildung zu buchen finden Sie hier.
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Wir freuen uns über die neue Verstärkung durch unseren neuen Projektleiter Holger Heinze! Seine Top-Expertisen – Digitalisierung, Innovationen, Customer Journey Architekturen und Projekte / Interim-Management von schwierigen Projekten – bereichern unser Team.
Holgers berufliche Erfahrungen gehen bis in seine Jugend zurück. Bereits mit 17 Jahren gründete er seine erste Firma – der Startschuss für die Gründung mehrerer Online-Agenturen und Unternehmensberatungen, unter anderem eine Spezialberatung für User Experience im Bereich Luxushotels und -Restaurants. Hinzu kam außerdem u.a. ein Open Source Projekt für Finanzmanagement Software und ein E-Commerce-Startup.
„Ich bin begeistert. Mit Holger Heinze gewinnen wir einen erfahrenen Kollegen, der uns mit seiner Digitalkompetenz und umfangreichen Erfahrung als Unternehmer, Change Manager & Projektkapitän enorm weiterbringen wird. Da war es fast normal, dass die ersten Kunden ihn schon „eingekauft“ haben, bevor er überhaupt bei uns angefangen hat. Herzlich Willkommen, Holger!“, Ingo Scheidweiler, Vorstandsmitglied der O’Donovan Consulting AG
Seine Erfahrung im Consulting konnte er bei sehr großen internationalen und spezialisierten Boutique-Beratungen sammeln. Ein großer Meilenstein war die Ausgründung der IBM PC Division an die Lenovo, in dem Holger Teil des Projektleitungsteams war. Holgers Werdegang macht deutlich, dass auch bei ihm der Kunde immer im Vordergrund steht. Das Credo seiner Arbeit:
„Die Bedürfnisse der Menschen sind der Kern unserer Arbeit. Wenn wir die Bedürfnisse verstehen, wird aus der Bedrohlichkeit von Veränderung Chance und Spaß und sie wird erfolgreich.“
Spaß hat Holger nicht nur bei diesen fachlichen Themen, sondern auch bei seinen vielseitigen Hobbys, die er ebenfalls zum Beruf machte. Seine Affinität zu Pferden und zum Sport verleiteten ihn, eine Exportfirma für Pferdesättel und eine Event Agentur für Hindernissrennen zu gründen. Von 2011 bis 2012 war Holger Entwicklungshelfer in Belize.
Jökulsárlón Gletscher Lagune, Island
In seiner Freizeit fährt Holger gern Fahrrad, liebt das Fotografieren, Reisen, Singen, Gitarre spielen und seit Neuestem Gesichtsmalen für seine Tochter. Wenn Holger nicht auf Reisen ist, lädt er seine Kraftreserven bei seiner Frau und seinen zwei kleinen Kindern in Oberursel auf, wo er selbst auch aufgewachsen ist.
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Sie möchten sich kurz vor der CCW 2020 ein umfassendes Bild über den Markt für Contact Center Technologie verschaffen? Sich gemeinsam mit anderen Fachexperten über die neuesten Trends, Technologien und Beschaffungsprozesse austauschen?
Dann haben wir das Richtige für Sie: Gemeinsam mit RUF Beratung veranstalten unsere Kollegen Matias Musmacher und Heike Winkler einen Workshop zu allen relevanten Themen rundum den Markt für Contact Center Technologie. Sie erhalten in einer herstellerneutralen Umgebung Einsichten und Meinungen zu Bots, Omnichannel-Routing, Cloud-Lösungen etc.
Seien Sie dabei und melden sich hier zu unserem kostenpflichtigen Workshop am 18.02.2020 in Frankfurt am Main an! Den Link zur Anmeldung finden Sie hier.
Nachdem zu Beginn die Erwartungshaltung und Zielsetzung des Workshops gemeinsam mit den Teilnehmern abgesteckt wurde, konnte es auch schon los gehen.
