Ave Caesar! Warum Führungskräfte nicht ins Rampenlicht gehören

Es ist zu einer guten Sitte mit langer Tradition geworden: Vorauseilender Gehorsam und eine an Obsession grenzende Ausrichtung aller Entscheidungen an dem bekannten Gusto der Führungskraft, des Vorstands, des Vice President. Und das hat einen guten Grund: Wer die Vision des Chefs teilt, seine Mission verstanden hat und danach handelt, kommt mit seinen Themen schneller voran und braucht sich über das nächste Mitarbeitergespräch weniger Gedanken machen.

Und was, wenn ich Ihnen jetzt sage, dass es nicht Ihre Führungskraft ist, über die Sie bei Ihrer alltäglichen Arbeit und Ihren Entscheidungen am meisten nachdenken sollten? Es ist nämlich nicht ihr Vorgesetzter, der den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmt (auch wenn ich seinen oder ihren Einfluss nicht ganz in Abrede stellen möchte). Die Person, die letztlich über Sieg oder Niederlage entscheidet, ist Ihr Kunde. Ihre Kunden zahlen Ihr Gehalt! Sie entscheiden, ob der Gürtel enger geschnallt werden muss oder ein üppiger Bonus am Jahresende gezahlt wird.

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen als Ihren Chef! Was treibt sie um? Was sind Ihre Bedürfnisse?  In welcher Situation brauchen sie Ihre Unterstützung? Wie können Sie sie beeindrucken? Wie können Sie sich in ihren Augen von den anderen abheben?

Denn was passiert, wenn Sie Ihre Entscheidungen im beruflichen Alltag konsequent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten? ,,Customer First‘‘ und ,,Ressortegoismus Second‘‘? Sicherlich gibt das zunächst Turbulenzen. Aber zufriedene Kunden sind Ihre Referenz und begeisterte Kunden Ihr Sprungbrett. Wenn Sie dem Kunden ein positives Erlebnis bieten – vom Produktangebot bis zum Kauf und darüber hinaus – dann schaffen Sie damit einen Wettbewerbsvorteil und sichern so die Zukunft Ihres Unternehmens. Ich spreche von mehr Umsatz, stabilem organischen Wachstum und Kunden als Markenbotschaftern.

Und wie soll das Wunder nun gelingen?

Zunächst möchte ich an dieser Stelle noch eine Lanze brechen für all die hart arbeitenden und inspirierenden Führungskräfte, die täglich ihr Bestes geben und teilweise auch unverschuldet in dieses Rampenlicht gerückt wurden. Ich selbst habe für einige dieser ,,Prachtexemplare‘‘ arbeiten dürfen. Und eine gute Führungskraft, ob es nun der Abteilungsleiter oder der Vorstand ist, wird den Paradigmenwechsel zur Kundenzentrierung unterstützen. Und vielleicht behaupten, dass es ja noch nie anders war. Wichtig ist jedenfalls, dass Sie sich Unterstützung holen, um konsequente Kundenorientierung im Alltag zu leben. Diese Unterstützung ist in ausgereifter Form die Verankerung von Customer Experience Management in den strategischen Zielen des Unternehmens inkl. der passenden Kennzahlen.

Wie ein solcher Strategieansatz gelingen kann, haben unter anderem Brice Dunwoodie und Jane-Anne Mennella beschrieben. Demnach braucht es 4 Schritte, um ein solches Customer Experience Modell aufzusetzen und im Unternehmen zu verankern:

1. Customer Experience Framework aufsetzen (Wer? Warum? Was? Wie? Wann?).
2. Ziele definieren, die positive Kundenerlebnisse befeuern.
3. Daten rund um Customer Experience finden und normieren.
4. Die datenbasierten Erkenntnisse in Maßnahmen überführen.

Doch selbst wenn der Weg frei ist und Kundenorientierung zur Unternehmensphilosophie geworden ist, müssen Sie Ihre Kunden kennen, um in Ihrem Sinne zu handeln. Kennen Sie Ihre Kunden? Wirklich? Wie wäre es mit einem ersten oder in Ihrem Fall vielleicht einem zweiten Date, um über eine intensive Kennenlernphase eine stabile Beziehung aufzubauen und irgendwann die Sätze des anderen intuitiv beenden zu können? Was ich vorschlage ist jedoch kein Speed-Dating sondern Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping ist eine Methode, auf die bereits 72% der Teilnehmer einer CX-Studie im deutschsprachigen Raum dauerhaft setzen und die sich wie kaum eine andere Methode dazu eignet, die Outside-In Perspektive in Ihr Unternehmen zu bringen. In einem Workshop wird dabei anhand einer Kunden-Persona eine beispielhafte Kundenreise durchlebt. So wird den Teilnehmern (damit meine ich Sie und Ihre Kollegen) auf Basis von echten Kundenfeedbacks oder Analysen aus den vorhandenen Daten vor Augen geführt, welche Hürden Ihr Kunde auf seiner Reise überstehen muss und wo Sie ggfs. bereits Begeisterung auslösen. Über alle Kontaktpunkte, sog. Touchpoints, wird die Customer Journey dokumentiert und Sie können herausfinden, welche Kontakte für Ihre Kunden am meisten Gewicht haben. Und genau hier können Sie später ansetzen und gemeinsam überlegen, wie Sie mit Ihrer täglichen Arbeit wirklich einen Unterschied für Ihre Kunden bewirken können. Dabei hat es sich bewährt abteilungsübergreifende Projekte aufzusetzen und die Kollegen gleich mit in den Workshop zu bringen.

Was mir an dieser Stelle bleibt ist ein Appell: Machen Sie Ihren Kunden zur wichtigsten Person im Unternehmen! Befähigen Sie Ihr Umfeld, sich an der Customer Journey auszurichten und messen Sie an den richtigen Stellen. Um wirklich konsequent zu sein, definieren Sie Erfolg immer im Sinne Ihres Kunden!

Ave Emptor! Ave Persona!

(Oder einigen wir uns gleich auf Ave Customer Journey Mapping?)

Wenn Sie mehr über die Erfolgsmethode Customer Journey Mapping lernen wollen, finden Sie hier unsere 6 Bausteine zum Erfolg und untenstehend unser E-Book Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Mapping Workshop inklusive Bonuskapitel ,,Wenn es schiefläuft‘‘. Viel Spaß beim Lesen!

Und noch ein Tipp: Customer Journey Mapping funktioniert nicht nur für Kundenreisen, sondern selbstverständlich auch für Recruiting-Prozesse! Auch hier gibt es einen Kunden/Interessenten, den Sie für sich gewinnen wollen und dem evtl. Stolpersteine im Weg liegen, die Sie nicht auf dem Schirm haben. Auch hier können Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens durch herausragende Erfahrungen erhöhen! Wer noch ein wenig Inspiration und Vorlagen für ein Employee Journey Mapping braucht, wird zum Beispiel hier fündig.