Schon über einen eigenen Customer Journey Mapping Workshop nachgedacht?

In einem Customer Journey Mapping Workshop betrachtet ein bereichsübergreifendes Team eine vorab definierte Kundenreise. Das kann der Weg des Kunden sein, der zuerst in der Werbung von einem Produkt erfährt, den Preis vergleicht und schließlich kauft und anschließend noch mit dem Kundenservice Kontakt aufnimmt. Es kann aber auch eine Veranstaltung, eine Dienstleistung oder ein Recruiting-Prozess sein. Im Mittelpunkt steht der Kunde oder Interessent, der eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.

In einem Abstimmungstermin vor dem eigentlichen Workshop klären wir, um welche konkrete Reise es gehen soll, welche Persona im Mittelpunkt stehen wird und welche internen oder auch externen Stakeholder in dem Workshop dabei sein sollten, um alle Faktoren der Reise zu diskutieren.

Das bereichsübergreifende Team erhält von uns eine Einführung in die Methode des Customer Journey Mappings. Gemeinsam wird die Persona, der typische Kunde oder Interessent, vorgestellt und mit charakteristischen Eigenschaften versehen – hier ist Kreativität gefragt! Das Ziel ist, dass sich alle Teilnehmer ein gutes Bild davon machen können, wer diese Reise antritt und wie sich diese Person entlang der Reise fühlt.

Anschließend geht es darum, die einzelnen Schritte der Reise zu definieren. Welche Berührungspunkte, sog. Touchpoints, hat der Kunde mit Ihrem Unternehmen? Welche Touchpoints können Sie beeinflussen und welche nicht? Eine Empfehlung im Freundeskreis oder ein Austauschforum können solch indirekte Berührungspunkte sein.

Was nimmt der Kunde in den einzelnen Stationen der Reise wahr? Welche Systeme und Menschen begegnen ihm? Wie ist seine Emotionskurve in den einzelnen Phasen? Wo liegen besonders entscheidende Kontaktpunkte, die entweder Begeisterung auslösen oder Frust?

Diese sog. Moments of Truth werden später Ihre wichtigsten Anhaltspunkte für die Optimierung der Journey sein. Da Sie im Workshop ein bereichsübergreifendes Team mitgebracht haben, lohnt es sich, direkt zu überlegen, welche Prozesse hinter welcher Stufe der Kundenreise stehen und welche Systeme und Menschen diese Erfahrung mitgestalten.

Genau so erkennen Sie, mit welcher Komplexität Sie es in der Optimierung zu tun haben und können abschätzen, welche schnellen Erfolge erreichbar sind und wo sich ein langfristiges Optimierungsprojekt lohnt. Mit interdisziplinären Köpfen im Raum gelingt das Brainstorming zur Optimierung und im besten Fall wird ein gemeinsames Verständnis geschaffen, von dem Sie auch über den Workshop hinaus profitieren können.

Wie es nach dem Workshop weitergeht, entscheiden Sie. Bilden Sie eine Task Force für die Umsetzung der gesammelten Ideen oder wird daraus eine strategische Aufgabe, die über das Customer Journey Management hinausgeht? In jedem Fall bleibt ein tieferes Verständnis für den Kunden im Team haften und beeinflusst zukünftige Entscheidungen und Verhaltensweisen!