Schon über einen eigenen Customer Journey Mapping Workshop nachgedacht?

Die viel diskutierte Methode ermöglicht eine neue Perspektive auf Kunden, deren Erwartungshaltung und wie die eigenen etablierten Prozesse diese Reise beeinflussen und verändern können.

Trauen Sie sich!
Sie wollen die Methode gerne ausprobieren? Wir haben ein Angebot für einen 2-Tage-Intensiv-Workshop auf dieser Seite eingefügt und begleiten Sie gerne bei diesem Schritt. Dieses Produkt passt nicht ganz zum Kern Ihrer Sache? Lassen Sie uns darüber sprechen und wir finden einen individuellen Weg, der zu Ihnen und Ihrem Vorhaben passt.

Oder wollen Sie auf eigene Faust einen Versuch starten? Dann laden Sie sich doch unsere Customer Journey Canvas herunter. Mit dieser ,,Leinwand‘‘ können Sie Ihren Workshop gut strukturieren.

Oder Sie fordern direkt unser Customer Journey Toolkit an und erhalten die Canvas als Poster in A0 inkl. der passenden Utensilien für Ihren Workshop.

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Customer Journey Workshops im Detail

Erfahren Sie mehr über die Vorbereitung, den Ablauf und die Nacharbeit bei einem Customer Journey Workshop mit O’Donovan Consulting.

Phase 1: Wie läuft so ein Workshop ab? – Die Vorbereitung

In einem Customer Journey Mapping Workshop betrachtet ein bereichsübergreifendes Team eine vorab definierte Kundenreise. Das kann der Weg des Kunden sein, der zuerst in der Werbung von einem Produkt erfährt, den Preis vergleicht und schließlich kauft und anschließend noch mit dem Kundenservice Kontakt aufnimmt. Es kann aber auch eine Veranstaltung, eine Dienstleistung oder ein Recruiting-Prozess sein. Im Mittelpunkt steht der Kunde oder Interessent, der eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht.

In einem Abstimmungstermin vor dem eigentlichen Workshop klären wir, um welche konkrete Reise es gehen soll, welche Persona im Mittelpunkt stehen wird und welche internen oder auch externen Stakeholder in dem Workshop dabei sein sollten, um alle Faktoren der Reise zu diskutieren.

Phase 2: Ab Jetzt geht es los! – Der Workshop

Das bereichsübergreifende Team erhält von uns eine Einführung in die Methode des Customer Journey Mappings. Gemeinsam wird die Persona, der typische Kunde oder Interessent, vorgestellt und mit charakteristischen Eigenschaften versehen – hier ist Kreativität gefragt! Das Ziel ist, dass sich alle Teilnehmer ein gutes Bild davon machen können, wer diese Reise antritt und wie sich diese Person entlang der Reise fühlt.

Anschließend geht es darum, die einzelnen Schritte der Reise zu definieren. Welche Berührungspunkte, sog. Touchpoints, hat der Kunde mit Ihrem Unternehmen? Welche Touchpoints können Sie beeinflussen und welche nicht? Eine Empfehlung im Freundeskreis oder ein Austauschforum können solch indirekte Berührungspunkte sein.

Was nimmt der Kunde in den einzelnen Stationen der Reise wahr? Welche Systeme und Menschen begegnen ihm? Wie ist seine Emotionskurve in den einzelnen Phasen? Wo liegen besonders entscheidende Kontaktpunkte, die entweder Begeisterung auslösen oder Frust?

Diese sog. Moments of Truth werden später Ihre wichtigsten Anhaltspunkte für die Optimierung der Journey sein. Da Sie im Workshop ein bereichsübergreifendes Team mitgebracht haben, lohnt es sich, direkt zu überlegen, welche Prozesse hinter welcher Stufe der Kundenreise stehen und welche Systeme und Menschen diese Erfahrung mitgestalten.

Genau so erkennen Sie, mit welcher Komplexität Sie es in der Optimierung zu tun haben und können abschätzen, welche schnellen Erfolge erreichbar sind und wo sich ein langfristiges Optimierungsprojekt lohnt. Mit interdisziplinären Köpfen im Raum gelingt das Brainstorming zur Optimierung und im besten Fall wird ein gemeinsames Verständnis geschaffen, von dem Sie auch über den Workshop hinaus profitieren können.

Phase 3: Wie geht es weiter? – Die Zeit danach

Wie es nach dem Workshop weitergeht, entscheiden Sie. Bilden Sie eine Task Force für die Umsetzung der gesammelten Ideen oder wird daraus eine strategische Aufgabe, die über das Customer Journey Management hinausgeht? In jedem Fall bleibt ein tieferes Verständnis für den Kunden im Team haften und beeinflusst zukünftige Entscheidungen und Verhaltensweisen!

Besonders gut hat mir gefallen, dass wir mit unserer eigenen Persona die Kundenreise nachgebildet haben. Mithilfe der Kollegen aus unterschiedlichen Abteilungen konnten wir wertvolle Anhaltspunkte für die Optimierung unserer Customer Journey sammeln.

Michael R.Abteilungsleiter Marketing

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

Von mir aus auch gerne sofort.

Stephanie Seiboldt
+49 151 4222 7176

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