6 Wochen lang habe ich in insgesamt 5 Städten mehr über die aktuellen Trends und Herausforderungen im Customer Experience Management erfahren dürfen. Hat sich Customer Journey Mapping inzwischen als Methode in den Unternehmen durchgesetzt? Es gibt einiges zu erzählen!
Donnerstag, 10.10.2019, Roundtable CX in München:
Mit leichtem Nieselregen und jeder Menge Vorfreude startet meine sechswöchige Reise durch Deutschland. Ich will erfahren, wie es um das Thema Customer Experience und Customer Journey in deutschen Unternehmen steht. Vor welchen Herausforderungen stehen CX-Manager heute und welche Projekte werden gerade angestoßen? Welche Best Practices haben sich etabliert und welche Persönlichkeiten stehen dahinter? Neben der Vorfreude regt sich auch Nervosität, denn ich habe mir als Sprecherin für O’Donovan auf dem Roundtable Customer Experience vorgenommen, die Menschen auf dieser Reise für das Thema Customer Journey zu begeistern.
Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management und ich sind mit unserem Roundtable zu Gast bei der infinit.cx und haben für dieses erste Event unter anderem Teilnehmer von Bosch Sicherheitssysteme GmbH, Vodafone, Allianz Technology, ADF Solutions, Saphir und Triumph gewinnen können. In dieser gut gelaunten Gruppe wird sofort über geeignete Kennzahlen im Customer Service diskutiert. Und es zeigt sich, dass der NPS noch immer zum Pflichtprogramm gehört und zahlreiche Voice of the Customer Erhebungen folgen. Künstliche Intelligenz und Chatbots sind inzwischen fester Teil der Roadmap im Customer Service geworden.
Mit meinem Impulsvortrag zum Thema Customer Journey Mapping kommt direkt das nächste Thema auf den Tisch: Personas im B2B! Gibt es da einen Unterschied? Wir diskutieren das Thema in der Runde und stellen gemeinsam fest, dass auch Einkäufer nur Menschen sind und sich ebenfalls in unterschiedliche Lebensstile klassifizieren lassen. Insbesondere, wenn die Zahl der B2B Kunden steigt, lässt sich die Ansprache skalieren und die passende B2B Customer Journey gestalten! Im klassischen B2C ist das Mapping der Customer Journey inzwischen zu einer etablierten Methode geworden. Interessanter Einwurf eines Teilnehmers:
,,Der wichtigste Touchpoint ist das Produkt!‘‘
Mittwoch, 17.10.2019, Roundtable CX in Frankfurt:
Wir sind mit unserem zweiten Roundtable zu Gast bei der CCT Solutions und starten unmittelbar in den Erfahrungsaustausch! Unsere Teilnehmer kommen unter anderem von ABB Management Services, Thomas Cook und der AOK und lassen uns keine Chance, unser vorbereitetes Rahmenprogramm abzuspielen. Das Bedürfnis, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen überwiegt! Und ich werde zur gespannten Zuhörerin. Es sind Unternehmen am Tisch, die sich das Customer Experience Management schon seit über vier Jahren in die strategischen Ziele geschrieben und auf die unterste Ebene heruntergebrochen haben. In diesen Unternehmen werden Customer Journeys auf Macro- und Micro-Ebene gemapped und gestaltet. Und bei all dieser Erfahrung stellt sich heraus, dass die besten Kundenerlebnisse immer noch durch persönliche Begegnungen entstehen Eine Teilnehmerin erzählt von einer Ausnahmesituation, in der sich Kollegen über Abteilungsgrenzen hinweg an die Telefone gesetzt haben, um den Customer Service zu unterstützen und den Kunden zu helfen. Massenweise Social Media Anfragen und Mails wurden beantwortet und nicht nur die betroffenen Kunden haben es ihnen gedankt – auch das eigene Wir-Gefühl wurde durch diesen Zusammenhalt gestärkt. Eine Teilnehmerin hat das schön zusammengefasst:
,,Dieser persönliche Einsatz entsteht durch begeisterte Mitarbeiter!‘‘
Dienstag, 22.10.2019, Roundtable CX in Berlin:
Dieses Mal bin ich in den Räumen der O’Donovan Gastgeberin und darf unter anderem Teilnehmer von Zalando Lounge, BAS Abrechnungsservice, Verti Versicherung, Cornelsen und EverEstate begrüßen! Wir haben Gelegenheit ausgiebig über das Berufsbild eines Customer Experience Managers zu sprechen und welche Bestandteile zu einer hochwertigen Ausbildung zum CX Manager dazugehören.
Demnach spielt vor allem auch das Change Management eine wichtige Rolle! Einige Teilnehmer berichten von ihrer Einzelkämpfer-Position im Unternehmen und davon, dass es neben Durchsetzungsvermögen auch eine gehörige Portion Frustrationstoleranz braucht, um den CX-Gedanken in alle Winkel des Unternehmens zu befördern. Ein Customer Journey Mapping Workshop hilft dabei, die Abteilungsgrenzen zu überwinden und gemeinsam an einem Kundenerlebnis zu arbeiten. Mit dieser Einzelkämpfer-Position sind unsere Roundtable-Teilnehmer übrigens nicht allein: In der CX Trendstudie 2019, die Rainer Kolm in dieser Runde noch einmal vorstellt, wird deutlich, dass nur rund 50% der Customer Experience Manager als wichtige Ansprechpartner für alle Abteilungen in ihren Unternehmen gelten. Umso schöner, dass ich unter unseren Gästen viele Individualisten getroffen habe, die aller Widrigkeiten zum Trotz für ihren Beruf und vor allem für ihre Kunden brennen! Davon brauchen wir mehr! Ein tolles Zitat einer Teilnehmerin:
,,Mein Herz schlägt für das Customer Care, denn hier befindet sich die Tür zum Kunden!‘‘
Mittwoch, 30.10.2019, Roundtable CX in Hamburg:
Bei unserer vorletzten Veranstaltung erhalten wir durch unsere Teilnehmer von Tchibo Mobilfunk, Compeon, Philips, Fielmann, Doyma, Diconium und Absolventen des MIT wieder eine ganz neue Perspektive! Eine spannende Frage kommt auf: ,,Wie lässt sich erfolgreiches Customer Experience Management messen?‘‘. Wir diskutieren eine Weile und natürlich wird der NPS genannt. Aber auch die Gesamt-Profitabilität eines Unternehmens kann den Erfolg sichtbar machen. Dabei fällt ein interessanter Gedanke, angelehnt an die Philosophie von Disney World. Dort werden alle Mitarbeiter nämlich mit dem gleichen Job-Titel ausgestattet: ,,Cast Member‘‘. Sie sind alle ein Teil der Show! Jeder Techniker, jede Reinigungskraft wird zum Teil des Erlebnisses. Das führt wohl dazu, dass sich alle Mitarbeiter aktiv am Kundenerlebnis beteiligen und gerne bereit sind, ein Familienfoto zu knipsen, bevor sie sich wieder an ihre ,,eigentliche‘‘ Arbeit machen. Fazit: Den Erfolg des Customer Experience Managements muss Disney also nicht an der Weiterempfehlung oder den steigenden Umsätzen messen. Er ist für alle spürbar und stiftet obendrein allen Mitarbeitern einen übergeordneten Sinn in ihrer Arbeit. Passendes Zitat eines Teilnehmers dazu:
,,Wenn ein Prozess im Unternehmen nichts mit dem Kundenerlebnis zu tun hat, ist er wahrscheinlich überflüssig!‘‘
Und wer sich für die wissenschaftlichen Argumente hinter unseren täglichen Entscheidungen interessiert, für den hat einer unserer Teilnehmer ein spannendes Video geteilt! Sehenswert!
Mittwoch, 06.11.2019 & Donnerstag 07.11.19, CX Forum in Köln:
In dieser Woche sind wir nicht mit unserem Roundtable auf Tour und ich habe Gelegenheit mir die neusten Impulse auf dem CX-Forum in Köln abzuholen. Gleich die zweite Keynote des Tages lässt mich tief eintauchen in die Welt des Service Designs. Prof. Birgit Mager von der Köln International School of Design spricht über herausfordernde Projekte, in denen sie und ihr Team selbst wochenlang in die Rolle des Kunden geschlüpft sind, um anschließend den Service kundenorientiert und implementierbar zu gestalten. Auch wenn das bedeutet, unzählige Male den Langstreckenflug nach New York auf sich zu nehmen, damit der Himmel schließlich fünf Sterne mehr erhält!
Danach höre ich sehr viel über Customer Journeys – sowohl von den Sprechern im Rahmenprogramm – ,,Wenn ihr die Journey nicht mapped, wie wollt ihr sie dann managen?‘‘ (Dr. Claudio Felten) – als auch von den Teilnehmern in den Kaffeepausen. Es scheint als gäbe es hier viel Redebedarf und ich merke, dass es auch hier nicht anders ist als auf den Roundtables: Der Austausch mit Gleichgesinnten und die Suche nach geeigneten Methoden schweißt sofort zusammen. Einige Male kann ich mit unserer Customer Journey Canvas etwas Hilfestellung leisten aber die größte Aufgabe haben viele Teilnehmer noch vor sich: Einfach loslegen und den eigenen Workshop starten!
Ich bin gegen Ende des Abends begeistert von Innovationsmanagern wie Jens Bode von Henkel, der sich als selbst ernannter ,,Corporate Clown‘‘ traut, die Dinge anders zu machen. Vom Wäsche waschen in Indien bis hin zu eigenen Netzwerken in New York, um herauszufinden, vor welchen Herausforderungen die Kunden täglich stehen – Henkel traut sich etwas und setzt ebenfalls auf den ,,Deep Dive‘‘!
Am Folgetag ist die Atmosphäre entspannt, denn viele Teilnehmer haben sich bereits am Vortag kennengelernt und können jetzt etwas intensiver über ihre Herausforderungen diskutieren. Ich besuche einen Vortrag über Chatbots und Messaging in der Kundenkommunikationsstrategie und bin beeindruckt, wie einfach sich ein Alexa Skill selbst programmieren lässt und wie seltsam der Gedanke für mich ist, eine Shopping-Webseite als einzigen Dialog aufzubauen.
Danach geht es um künstliche Intelligenz bzw. Machine Learning und die Idee des Emotion Analytics. Demnach ist jede menschliche Emotion irgendwie messbar. Die Leitfähigkeit der Haut, unser Pulsschlag oder die Signale, die wir mit unseren Sinnesorganen senden – sie alle sind messbar. Der Gedanke dahinter ist, dass wir über 80% unserer Entscheidungen durch Emotionen fällen. Und wir selbst nehmen nur ca. 10% davon bewusst war. Noch weniger davon kommunizieren wir durch Sprache. Wenn ein Geschäft im Einzelhandel nun aber so konzipiert ist, dass es unsere Zufriedenheit erkennt, ohne zu fragen, dann bedeutet das mehr Umsatz durch perfektioniertes Layout. Zumindest wenn es nach Dr. Martin Zirkel und Dr. Cristian Wieland von Ernst & Young geht. Ich bin begeistert, was heute alles messbar ist und gleichzeitig werde ich den Gedanken nicht los:
,,Brauchen wir wirklich Emotion Analytics oder doch einfach nur empathischere Mitarbeiter?“
Donnerstag, 14.11.2019, Roundtable CX in Hamburg:
Finale! Rainer und ich treffen uns bei herrlichem Herbstwetter erneut in Hamburg bei unserem Gastgeber TGMC. Aufgrund der hohen Nachfrage im ersten Termin hatten wir uns für diese Zugabe entschieden. Und es hat sich gelohnt! Wieder treffen wir Botschafter für CX, die in ihrem Umfeld die Fäden in der Hand halten und nicht aufgeben, die Komplexität jeden Tag für ein ganzheitliches Erlebnis für den Kunden zu managen. Danke dafür!
Mir bleibt nach diesen 6 Wochen CX das gute Gefühl, dass dem Thema der Kundenreise und der Kundenzufriedenheit so viel wachsende Aufmerksamkeit entgegengebracht wird. Die Methode des Customer Journey Mappings ist inzwischen fast überall auf der Agenda. Auch wenn die Erfahrungslevel sehr unterschiedlich und der Bedarf nach Austausch, Moderation und Best Practices nach wie vor sehr hoch ist.
Ich bedanke mich bei dem O’Donovan Team, dass wir dieses Format auf die Beine gestellt haben und freue mich, auch im nächsten Jahr wieder mit unseren Roundtables unterwegs sein! Wir freuen uns im Frühjahr 2020 auf tolle Geschichten, viel Inspiration und Austausch für die gemeinsame Sache!
Unser Material zum Thema Customer Journey habe ich hier für Sie zusammengestellt:
...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''
