360° E-Commerce Assessment

Sehen und fühlen Sie, wie es ist, Ihr Kunde zu sein.

Das 360° E-Commerce Assessment in einem Satz

Ein zigfach erprobtes und verbessertes Analysetool, das in kürzester Zeit alle Aspekte Ihres E-Commerce-Unternehmens neutral und kritisch aus Sicht der Kunden durchleuchtet, Conversion Killer und Kundenschmerzen ins Licht rückt und alle Erkenntnisse als umsetzbare Projekte mit messbaren Ergebnissen auf einer strategischen Roadmap verortet.

Mehrwert für E-Commerce-Entscheider, die ...

einen E-Commerce-Laden aufräumen müssen und nicht wissen, wo sie anfangen sollen.

Das Assessment ist eine Inventur ihres Investitionsstaus. Aus Sicht der Kunden und mit effektiven Maßnahmen als Zielsetzung katalogisieren wir vollständig Ihr E-Commerce Business. Als Ergebnis erhalten Sie ein Buch mit Untersuchungsergebnissen u.a. aus den Bereichen

  • Technik, Tools und Plattform
  • Kommunikation/Marketing
  • Design
  • Benutzerführung, UX, Journey Architektur
  • Prozesse
  • Produktstrategie
  • Unternehmensführung

jeweils mit Bewertung des Status Quo und konkreten Handlungsempfehlungen. Die Priorisierung nach Dringlichkeit, Impact und Machbarkeit erarbeiten wir gemeinsam.

plötzliche oder schleichende Umsatzeinbußen bemerken und den Grund finden müssen.

Das Assessment wird oft von Kunden genutzt, um Umsatzrückgänge zu untersuchen. So können verschiedenste Gründe ganz neutral und mit frischem Blick untersucht werden:

  • Haben technische Änderungen, Updates, neue Anbindungen oder Schnittstellen Conversion Killer verursacht?
  • Bricht die User Journey irgendwo hart (z.B. durch tote Links) oder weich (z.B. durch zu viele Enttäuschungen der Kundenerwartungen?)
  • Hat sich die Kundenerwartung verändert (z.B. durch Marktentwicklungen, neue Wettbewerber, verpasste Trends) und Sie sind nicht mitgezogen?
  • Haben Änderungen in Design oder Produktportfolio den Match zwischen Auftritt und Vorteilsversprechen aus dem Gleichgewicht gebracht?

Meistens amortisieren sich die Kosten des Assessments schon mit dem ersten gefundenen Conversion Killer.

gerade einen großen (Re-)Launch hinter sich haben und den Erfolg neutral überprüfen lassen wollen/müssen.

Neue Besen kehren gut und gerade gelaunchte Shops möchte man gerne erstmal nicht mehr anfassen.

Aber – ist er wirklich perfekt? Meistens nicht.

Ist das schöne neue Design wirklich auch funktional und gut zu benutzen?
Wo sind eventuell noch Provisorien aus dem Launch geblieben?
Wo passen Inhalte noch nicht?
Wo sind User Journeys optimierbar und wo verwirren wir mit den neuen Inhalten und Funktionen unsere Kunden?
Wo setzen wir die neuen Funktionen noch nicht so richtig um?

nicht nur Online Channel nutzen.

Das zugrundeliegende Modell ist bereits auf eine Multi- und Omnichannelsicht ausgelegt und betrachtet – wo dies sinnvoll ist – Online und Offline Channel und ihre Wechselwirkungen.

Gerne erweitern wir die Online-Ausrichtung des Assessments durch eine Untersuchung Ihrer Points of Sale. Auch hier werden Testkäufe durchgeführt und die Customer Experience auf der Basis unserer konsumpsychologischen Bedarfsmodelle über alle Kanäle getestet und beschrieben.

Schließlich nutzt es Ihnen nicht viel, wenn der Shop zwar eine tolle User Journey hat, Ihre Hotline und ihr Ladengeschäft später aber den Kunden so ärgern, dass einfach keine Stammkundin entstehen will.

gar keine Produkte über einen Online-Shop verkaufen.

Die in unserem Modell und unserem Vorgehen untersuchten Mechanismen beziehen sich auf jede Situation, in der eine Kundenerwartung auf eine Anbieterrealität trifft. Wir haben das Assessment bereits für Hotels, Schulungsanbieter, Berater, Agenturen, Einzelhändler, NGOs und im Bereich Investor Relations angewendet.

Ablauf des 360° E-Commerce Assessments

Schritt 1: Zielsetzung und Kennenlernen

In einem Vorgespräch klären wir die Zielsetzung. Wir unterziehen Ihre Kanäle einer ersten Sichtprüfung und geben unseren ersten Eindruck.

Anschließend gehen wir in den ersten gemeinsamen Workshop. Hier führen wir Sie durch das gesamte 360° Omni-Channel-Modell und fragen ab:

  • Wo liegen Ihre Schwerpunkte?
  • Wo sind bekannte Probleme?
  • Welche Baustellen bekommen Sie nicht gelöst?
  • Welche Mechanismen funktionieren besonders gut?
  • Wie ist Ihr Verständnis Ihrer Kunden und Besucher?

Schritt 2: Recherche

Wir schauen uns zunächst an, welche Optionen Ihre Kunden haben. Wo kommen sie her? Wer hat sie enttäuscht und wie? Was sind sie gewohnt, was haben sie erlernt, zu erwarten? Welche Trends treiben sie? Was bieten die anderen?

Erst wenn wir den Marktkontext Ihres Angebots verstehen, können wir nachhaltige Vorteile im Wettkampf um Stammkunden identifizieren.

Schritt 3: Jetzt sind wir Menschen und kaufen ein.

Wir entwickeln ein erstes Bedarfsmodellierung und Bedarfscluster für Ihre Kunden. Auf der Basis dieser Modelle versetzen wir uns Schritt für Schritt in die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Aus dieser Sicht testen wir Ihre Kanäle – unangekündigt und ungeschönt. Dabei kartografieren wir vom Trigger, also dem Kaufreiz bis zum ersten Benutzen des Produktes, wo Sie uns glücklich machen, wo Sie uns verwirren, wo Sie uns langweilen und wo Sie uns Schmerzen zufügen.

Schritt 4: Umsetzbare Projekte mit messbaren Ergebnissen

Aus den Erkenntnissen leiten wir Handlungsempfehlungen ab. Dabei geben wir Einschätzungen zu Komplexität, Machbarkeit und Impact ab. Zusammen mit der Erklärung der User Journeys erhalten Sie Projektbeschreibungen zur direkten Umsetzung. Erfahrungsgemäß sind diese meistens Kleinprojekte von wenigen Tagen Umfang, um in kurzen Iterationen die E-Commerce-Experience zu verbessern. Seltener aber nicht ausgeschlossen sind auch größere Empfehlungen wir die Implementierung eines PIM zur Kostenreduktion und Verbesserung der Content-Pflege und Nutzung.

Schritt 5: Die E-Commerce Roadmap

Wir führen Sie in einem Ergebnisworkshop durch die Erkenntnisse und Konsequenzen und erarbeiten gemeinsam eine strategische Roadmap.

Dabei fließen u.a. folgende Aspekte ein:

  • Welche Projekte haben den direktesten Nutzen (Low hanging fruits)?
  • Welche Projekte sollten priorisiert werden, weil sie die direktesten Conversion Killer mit dem höchsten Umsatzimpact adressieren?
  • Welche Projekte passen zur DNA Ihres Unternehmens?
  • Welche Projekte sind intern stemmbar und für welche müssen erst Anbieter gefunden, qualifiziert, beauftragt werden?
  • Wo ist der schnellste und/oder höchste ROI?
  • Welche Projekte passen zur Firmenstrategie?

Das Ergebnis ist eine Roadmap, die nicht selten als Poster für Jahre im Büro der E-Commerce-Verantwortlichen hängt und das Portfolio der Shopverbesserungen darstellt.

Schritt 6: Kunden begeistern

Das Ziel ist, Ihre Kunden zu begeistern. Durch professionalisierte, institutionalisierte Empathie für ihre Bedürfnisse und Wünsche, Ängste und Frustrationen. Durch präzise Kontrolle über die Customer Journeys.

Um ein E-Commerce-Erlebnis zu bauen, bei dem man es nicht erwarten kann, endlich wieder bei Ihnen einzukaufen.

Das Produkt: Ihr 360° E-Commerce Assessment als gebundenes Buch

60-80 Seiten
5 Exemplare (mehr nachbestellbar)
Hardcover und digitale Version

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

Das 360° Assessment führt mit wenigen Tagen Investment zu einer umfassenden Betrachtung der offenen Baustellen und Potenzialen.

Lassen Sie uns mal darüber reden.

Von mir aus auch gerne sofort.

Holger Heinze
holger.heinze@odonovan.de

+49 160 576 4242

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