Unzer stand vor einer klassischen, aber hochkomplexen Herausforderung: Ein veraltetes CRM-System, zwei parallel genutzte CRM-Lösungen, gewachsene Strukturen aus mehreren Firmen und Kundenbeständen sowie zusätzlicher Druck von Investoren machten eine grundlegende Neuausrichtung der CRM-Landschaft notwendig. Gleichzeitig stiegen die Anforderungen aus Marketing, Vertrieb, Key Account Management und SME-Marketing deutlich an.
Die bestehende Systemwelt konnte diese Anforderungen nicht mehr tragen. Kunden wurden mehrfach angesprochen, Cross-Selling-Potenziale blieben ungenutzt und eine durchgängige Transparenz in der Vertriebssteuerung fehlte. Über mehr als zehn zentrale Stakeholder hinweg existierten unterschiedliche Erwartungen, Sichtweisen und Prioritäten – die Grundlage für eine tragfähige, zukunftsfähige Entscheidung war zunächst nicht gegeben.
Ausgehend von den Bedürfnissen der Marktbearbeitung wurde ein strukturierter Auswahl- und Entscheidungsprozess aufgesetzt. In gemeinsamen Workshops und gezielten Einzelgesprächen wurden Anforderungen präzise erhoben, Konfliktlinien sichtbar gemacht und konsolidiert. Auf dieser Basis konnten zwölf potenzielle CRM-Lösungen systematisch bewertet werden – entlang klar definierter Erfolgs- und Risikokriterien, immer mit Blick auf Umsetzbarkeit und organisatorische Anschlussfähigkeit.
Neben der reinen Systemauswahl wurden bestehende Vertriebsprozesse transparent gemacht, Pain Points der beteiligten Bereiche analysiert und in belastbare Zielbilder überführt. Durch methodisch fundierte Moderation und klare Entscheidungslogik gelang es, alle relevanten Stakeholder einzubinden und tragfähig mitzunehmen.
Das Ergebnis: eine klare CRM-Empfehlung, die nicht nur technologisch überzeugt, sondern die Grundlage für eine konsistente, kundenzentrierte Marktbearbeitung schafft. Gleichzeitig entstand ein gemeinsames Verständnis über Prozesse, Rollen und Steuerungslogiken – ein wichtiger Schritt hin zu einer lernfähigen und veränderungsstabilen Vertriebsorganisation.
