Der Kundenservice der Mainova AG war bereits auf einem hohen Niveau. Die zentrale Frage lautete daher nicht „Was läuft falsch?“, sondern: Wo liegen realistische Potenziale für weitere Verbesserung – und was ist in einem extrem engen Zeitrahmen tatsächlich machbar?
Um diese Frage fundiert zu beantworten, wurde ein kompaktes, aber tiefgehendes Analyse- und Auditvorgehen gewählt. Innerhalb von nur 14 Tagen wurden 18 strukturierte Interviews mit relevanten Stakeholdern und Mitarbeitenden aus dem Kundenservice durchgeführt. Ziel war es, bestehende Stärken sichtbar zu machen, blinde Flecken zu identifizieren und konkrete Ansatzpunkte für spürbare Verbesserungen aus Kundensicht herauszuarbeiten.
Der Fokus lag dabei nicht auf theoretischen Idealbildern, sondern auf umsetzbaren Maßnahmen entlang der realen Serviceprozesse. Durch die systematische Auswertung der Interviews und die konsequente Perspektive der Kundenschnittstellen entstand ein klares Bild davon, wo Organisation, Prozesse und Zusammenarbeit weiter geschärft werden können.
Das Ergebnis: 24 konkrete Ideen und Maßnahmen, priorisiert nach Nutzen für Kunden und Machbarkeit für die Organisation. Sie zeigen auf, wie ein bereits sehr guter Kundenservice gezielt weiterentwickelt werden kann – ohne operative Realität oder bestehende Stärken zu gefährden.
Für Mainova entstand damit eine belastbare Entscheidungsgrundlage für die nächste Entwicklungsstufe im Kundenservice. Für die Organisation ein klarer, motivierender Impuls: Verbesserung ist möglich, auch unter hohem Zeitdruck – wenn Klarheit, Fokus und Beteiligung zusammenkommen. Ein typisches Beispiel für wirksame Veränderung mit Augenmaß.
