Rasantes Kunden- und Mitarbeiterwachstum stellte den Customer Service von N26 vor eine zentrale Herausforderung: Innerhalb kürzester Zeit wuchs die Service-Oganisation um über 600 neue Mitarbeitende, während gleichzeitig der Anspruch bestand, verlässliche, qualitativ hochwertige Kundenerfahrungen sicherzustellen. Die Organisation war agil gewachsen – es fehlten jedoch eine tragfähige Teamstruktur, klare Steuerungsmechanismen und eine passende technologische Basis.
Ausgehend von der Vision, den verlässlichsten Customer Service im Banking zu etablieren, wurde die Service-Organisation konsequent neu ausgerichtet. Im Fokus stand dabei nicht nur die technologische Lösung, sondern das Zusammenspiel aus Organisation, Prozessen und Kompetenzaufbau. Innerhalb von nur drei Monaten wurde ein integriertes Workforce-Management-Setup entwickelt und organisatorisch sowie technisch implementiert – inklusive Forecasting, Scheduling und Intraday-Steuerung über alle relevanten Kundenschnittstellen hinweg.Die Einführung eines zentralen Workforce-Management-Systems schuf erstmals Transparenz und Steuerungsfähigkeit.
Parallel wurde ein Omnichannel-Routing auf der Basis von Intent-Erkennung ausgewählt und eingeführt. Ergänzt durch klar definierte KPIs, Reports und Dashboards konnten interne wie externe Teams gezielt geführt werden. Gleichzeitig wurde die Organisation befähigt, datenbasiert zu lernen und sich kontinuierlich an veränderte Volumina und Kundenbedürfnisse anzupassen
Das Ergebnis: Bereits mit dem ersten MVP wurde eine Produktivitätssteigerung von 15 % erreicht – bei gleichzeitig steigender Servicequalität. Die Service-Organisation arbeitete deutlich stabiler, bereichsübergreifend abgestimmt und mit einer klaren gemeinsamen Zielrichtung. Damit wurde der Grundstein für weiteres internationales Wachstum gelegt: eine lernfähige, skalierbare Customer-Service-Organisation, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Wirkung nachhaltig miteinander verbindet.
