Ein europaweit einheitliches Customer-Care-Konzept zu entwickeln ist anspruchsvoll – es innerhalb von sechs Monaten im engen Zeitfenster eines internationalen E-Commerce-Rollouts umzusetzen, eine echte organisatorische Herausforderung. Für einen führenden Einzelhändler war jedoch klar: Der Erfolg der digitalen Marktbearbeitung entscheidet sich nicht nur im Webshop, sondern maßgeblich an den Kundenschnittstellen dahinter.
Die Ausgangslage war geprägt von gegensätzlichen Anforderungen: Auf der einen Seite der zentral gesteuerte Onlinevertrieb, auf der anderen Seite stark verankerte, nationale stationäre Organisationen. Gleichzeitig sollte ein Customer-Care-Setup entstehen, das in 16 Sprachen funktioniert, international konsistent ist und dennoch lokale Besonderheiten berücksichtigt. Schnell wurde deutlich: Technologie allein reicht nicht – gefragt war ein tragfähiges Zusammenspiel aus Prozessen, Organisation, Outsourcing-Steuerung und Change Management.
Ausgehend von den Bedürfnissen der Kunden wurde ein innovatives, europaweit anschlussfähiges Customer-Care-Konzept entwickelt. Parallel dazu lag der Fokus auf klarer Projektsteuerung, frühzeitiger Einbindung der beteiligten Länderorganisationen und einer konsequenten Umsetzungslogik. Ziel war es, nicht nur ein Konzept zu definieren, sondern eine Organisation zu befähigen, dieses eigenständig weiter auszurollen.
Das Ergebnis: Bereits nach wenigen Monaten stand das Customer-Care-Konzept fix und fertig – pünktlich zum Go-live der neuen Webshops. Sämtliche Serviceprozesse, Rollenmodelle und unterstützenden IT-Systeme waren klar definiert und einsatzbereit. Damit entstand eine belastbare Grundlage für weitere selbstständige Rollouts in den einzelnen Ländern.
Das Projekt leistete einen zentralen Beitrag zum strategischen Programm „Aufbau E-Commerce“ und schuf eine veränderungsstabile Service-Organisation, die internationales Wachstum unterstützt, Kundenzufriedenheit sichert und operative Realität konsequent berücksichtigt.
