Die europäischen Consumer Service Einheiten des Kunden waren bis dato auf Länderebene organisiert. Dies führte u.a. zu Mehraufwänden in den einzelnen Ländern. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zur Steigerung der Effizienz war das Projektziel zum einen, mit der Etablierung einer Consumer Service Einheit auf europäischer Ebene übergreifende Services für die einzelnen Ländereinheiten bereitzustellen. Zum anderen können in dieser Einheit zentrale Maßnahmen und Services im Rahmen der Automatisierung und Digitalisierung des Consumer Service übergreifend für alle entwickelt und bereitgestellt werden.
Ausgangspunkt war eine umfassende Analyse der bestehenden Service-Strukturen in 31 Ländern. Dabei wurden sowohl die Unterschiede der Länderorganisationen als auch die Vielfalt der Support-Anfragen systematisch betrachtet. Auf Basis identifizierter Gaps wurden die Inhalte, Themen und Service-Bausteine für die neue europäische Einheit abgeleitet. Parallel dazu entstand die Struktur sowie der Transformnationsplan für die zukünftige organisatorische Abbildung des Consumer Service EU – inklusive der Einbettung der größten Ländereinheit DACH.
Das Ergebnis ist eine neu geschaffene europäische Consumer-Service-Einheit, die als verbindendes Element zwischen globalen und lokalen Organisationen wirkt. Sie ermöglicht es, zentrale Services, Automatisierungsinitiativen und Digitalisierungsmaßnahmen übergreifend zu entwickeln und effizient bereitzustellen – und gleichzeitig die länderspezifische Marktbearbeitung gezielt zu unterstützen.
So leistet die neue Struktur einen direkten Beitrag zur kontinuierlichen Optimierung der Kundenzufriedenheit und schafft eine veränderungsstabile Grundlage für die Weiterentwicklung des Consumer Service in Europa – organisatorisch klar, strategisch anschlussfähig und operativ wirksam.
