Eine große Leasingorganisation befand sich in einer umfassenden Neuaufstellung ihrer IT-Landschaft. Strukturen wurden verändert, Systeme modernisiert und die Organisation konsequent kunden- und produktzentriert ausgerichtet. Parallel dazu wurden zahlreiche technische Neuerungen in den Betrieb gebracht. Die zentrale Frage lautete: Wie lässt sich belastbar messen, ob diese Verbesserungen tatsächlich den gewünschten Impact im Kundenservice entfalten?
Kundenzufriedenheit allein reichte als Maßstab nicht aus. Zusätzlich sollten Effekte auf Prozesse, Kosten und Durchlaufzeiten sichtbar gemacht werden. Ziel war es, Wirkung dort zu messen, wo sie entsteht – in den realen Abläufen des Kundenservice.
Unsere Aufgabe bestand darin, gemeinsam mit den Fachbereichen geeignete Kundenservice-Prozesse zu identifizieren, die sich für eine valide Impactmessung eigneten. Ausgangspunkt war eine detaillierte Analyse der End-to-End-Prozesse mit Fokus auf Kundenkontakt, Bearbeitungslogik und Abhängigkeiten zu IT-Systemen. Auf dieser Basis wurden messbare Prozesskandidaten ausgewählt und priorisiert.
Nach der gemeinsamen Abstimmung dieser Kandidaten entwickelten wir konkrete Metriken, mit denen sich Veränderungen zuverlässig erfassen lassen – unter anderem in Bezug auf Durchlaufzeiten, Bearbeitungsaufwand, Fehlerquoten und Kostenwirkungen. Entscheidend war dabei, Messgrößen zu definieren, die sowohl fachlich anschlussfähig als auch technisch belastbar waren.
Vor Umsetzung der technischen Umbauten wurden Baseline-Messungen durchgeführt. Diese bildeten die Referenz, gegen die die Wirkung der späteren Veränderungen gemessen werden konnte. So entstand Transparenz darüber, welche Maßnahmen tatsächlich Wirkung entfalten – und wo Anpassungen notwendig sind.
Das Ergebnis war ein belastbares Messkonzept, das technische Verbesserungen mit konkreten Effekten im Kundenservice verknüpft. Entscheidungen konnten faktenbasiert getroffen werden, Investitionen wurden nachvollziehbar und Kundenzentrierung messbar gemacht – nicht als Absicht, sondern als überprüfbares Ergebnis. Gleichzeitig schuf der Ansatz die Grundlage für eine eventgetriebene IT-Architektur (EDA – Event-Driven Architecture), in der fachlich relevante Ereignisse aus den Kundenprozessen transparent erfasst und systemübergreifend genutzt werden können. Ein Beispiel dafür, wie technischer Change dann wirksam wird, wenn seine Wirkung konsequent aus Sicht der Kundenprozesse gedacht, gemessen und architektonisch verankert wird.
