Die Deutsche Vermögensberatung AG stand vor einer typischen, aber kritischen Herausforderung: Der Kundenservice war ausgelagert, es existierten zahlreiche Kennzahlen und umfangreiche Excel-Reports – doch keine wirkliche Transparenz über die tatsächliche Servicequalität. Für das Management waren die bestehenden Zahlen kaum aussagefähig, eine gezielte Steuerung und systematische Verbesserung nahezu unmöglich.
Im ersten Schritt wurde daher eine belastbare Grundlage für Service-Qualitätssteuerung geschaffen. Gemeinsam mit relevanten Stakeholdern wurden 20 transparente, qualitätsrelevante KPIs definiert und in einem zentralen Dashboard gebündelt. Ergänzend entstanden in strukturierten Workshops über 100 konkrete Service-Ideen, aus denen gezielt Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet wurden. Die Implementierung moderner Messinstrumente – unter anderem Mystery Calling und Silent Monitoring – erfolgte in kurzer Zeit und wurde durch ein agil entwickeltes PowerBI-Dashboard für das Management operationalisiert.
Das Ergebnis war eine neue Klarheit darüber, was „Servicequalität“ konkret bedeutet – messbar, steuerbar und anschlussfähig für alle Beteiligten. Die Wirkung zeigte sich unmittelbar: Die Beschwerdequote sank auf unter 0,05 %, während gleichzeitig Transparenz und Entscheidungsfähigkeit im Management deutlich stiegen. Ein etablierter Qualitätszirkel sorgte dafür, dass auch 12 Monate nach Projektabschluss kontinuierlich neue Diagnosen und Verbesserungsmaßnahmen entstanden.
Parallel dazu wurde ein zweiter, zentraler Hebel adressiert: das Wissensmanagement im Kundenservice. Ziel war es, Wissen nicht nur verfügbar, sondern wirksam nutzbar zu machen. Innerhalb von drei Monaten wurde ein zentrales System aufgebaut, das 1.000 Wissensartikel für rund 100 Anwender an einem Single Point of Content bündelt. Medienbrüche wurden konsequent eliminiert, Prozesse klar strukturiert und die Organisation aktiv eingebunden.
Der Nutzen war klar messbar: 30 % Zeitersparnis im Arbeitsalltag, höhere Qualität in der Bearbeitung und spürbar mehr Akzeptanz bei Mitarbeitenden und Controllern. Das Wissensmanagement wurde damit nicht nur funktional, sondern zu einem echten Enablement-Instrument für den Kundenservice.
In Summe entstand eine veränderungsstabile Service-Organisation, die Kundenorientierung, Transparenz und kontinuierliche Weiterentwicklung verbindet – mit klarer wirtschaftlicher Wirkung und hoher Akzeptanz bei Management und Mitarbeitenden.
