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Das Thema Digitalisierung berührt alle Lebens- und Geschäftslagen. Um erfolgreich zu sein, sind Umdenken und das Finden kreativer Managementansätze gefragt! Am 28. Juni 2017 fand im Heimathafen in Wiesbaden das erste (um)denk(bar) Camp statt! In zahlreichen barCamp-Sessions wurde sich mit den Auswirkungen der Digitalisierung auseinandergesetzt. Spannende Diskussionen, ein aktiver Wissensaustausch sowie intensives Networken standen dabei im Fokus!
Unter anderem wurde diskutiert, welche Veränderungen in der Unternehmenskultur und in der Führung wohl stattfinden werden und stattfinden müssen, wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen wird und wie auch der Mittelstand beim Thema Digitalisierung aufholen kann.
Unser Vorstandsmitglied Ingo Scheidweiler brachte in diesem Rahmen als Experte das Thema „Wo bleibt die Emotion in der Customer Journey?“ mit ein und war Teil spannender Diskussionen rund um das Thema Kundenmanagement im Zuge der digitalen Transformation.
Wir haben Ihr Interesse am (um)denk(bar) Camp geweckt? Dann sprechen Sie uns gerne persönlich an! Wir arbeiten als Co-Initiator bereits an der Fortsetzung dieser Erfolgsgeschichte!
Eine unabhängige Studie von Deutschland-Test und Fokus Money in Zusammenarbeit mit ServiceValue kürte die DVAG nun schon zum zweiten Mal in Folge zur beliebtesten Marke in der Branche Finanzvertriebe und somit zum „Kundenliebling“ 2017!
Wir bei O’Donovan sind sehr stolz, dass unser langjähriger Kunde DVAG zum wiederholten Mal einen Award für seinen Kundenservice gewinnen konnte. Herzlichen Glückwunsch! Wir werden die DVAG weiter mit vollem Einsatz auf dem Weg zu exzellenter Servicequalität für Endkunden und für Ihre Vermögensberater unterstützen![divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
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Wie zufrieden sind Ihre Kunden, heute, gerade jetzt? Wie erleben Ihre Kunden Ihr Unternehmen? Herausragend oder so lala? Empfehlen Ihre Kunden Sie weiter? Woher wissen Sie das? Was können Sie tun, um Ihre Kunden zu loyalen Kunden zu machen, die immer wieder kaufen und langfristig Ihr Wachstum sichern?
Laut der Studie „Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation“ von IDC und Axway müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Kundenerfahrung in Unternehmen stelle zwar die wichtigste digitale Initiative dar, 69 Prozent der Befragten würden jedoch noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen.
Die Studie ergab zudem, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert hat. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omni-Channel-Systeme nicht ausreichen für eine „einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens“.
Im Rahmen der Studie wurden über 600 Führungskräfte befragt, die in den Bereichen IT, digitale Lösungen und Kundennutzen tätig sind und in den USA, Europa und Asien für große globale Unternehmen arbeiten. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.
Interessanterweise sagen Deutsche Unternehmen, dass sie sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe befinden. Ja sogar teilweise weiter entwickelt sind als der Durchschnitt, z.B. zu dem Thema Customer Journey befragt. Generell bleibt aber die Optimierung der Customer Experience das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation.
Damit stellt sich die Frage: Wo stehen Sie und Ihr Unternehmen in diesem Thema? Wo stehen Sie im Vergleich zu anderen? Was machen Sie richtig oder weniger richtig? Was machen die Marktführer im Bereich Kundenzufriedenheit und –loyalität heute anders oder besser? Wissen Sie das? Was können Sie von den Best-Practice Unternehmen lernen und nutzen?
Die Antwort darauf gibt Ihnen das „Customer Experience Maturity Assessment“ von der O’Donovan Consulting AG. Die CEM Experten von O’Donovan haben sechs kritische CEM Erfolgsfaktoren identifiziert. Neben der Unternehmensstrategie, Organisation & Leadership, den Mitarbeitern, den IT-Systemen & Prozessen, den Customer Insights spielen auch KPIs und die Business Metrics eine wichtige Rolle bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit. Kritische Stimmen hinterfragen immer wieder die Kundenzufriedenheit und natürlich haben diese Stimmen recht, wenn sie die Kundenzufriedenheit als eine vergangenheitsbezogene Größe beschreiben. Deswegen ergänzen die CEM Experten heute die Kundenzufriedenheit mit der Kundenloyalität. Die Kundenloyalität ist die wichtige zukunftsorientierte Größe im CEM. Beide Kennzahlen stehen im Mittelpunkt der Optimierung des Customer Experience Managements.
Am interessanten Erfolgsfaktor der Unternehmensstrategie wird exemplarisch aufgezeigt, wie die Datenerhebung und die Detailanalyse durchgeführt werden.
Zwei erfahrene O’Donovan CEM Consultants analysieren ca. 6-8 Tage in Form von Workshops, Interviews und am Telefon die Ausprägungen der sechs Erfolgsfaktoren anhand von 12-18 Kriterien im Kundenunternehmen.
Danach werden in ca. 2-4 Tagen die Erkenntnisse der Detailanalyse zusammengefasst und strukturiert. Der Abgleich mit der Best Practice findet im nächsten Projektschritt statt. Die Best Practice basiert auf O‘Donovan Daten aus vergleichbaren Projekten und den Daten des Instituts für Customer Experience Management i-CEM.
Benchmarking z.B. im Kundenservice zeigt Ihnen an welcher Stelle Sie im Vergleich zur Konkurrenz stehen und bei welchen Trends Sie vielleicht schon überholt wurden. So ermöglicht Ihnen ein effizientes Benchmarking langfristig auf den gewonnenen Erkenntnissen aufzubauen und Ihre Kundenzufriedenheit und -loyalität einzigartig werden zu lassen!
Seit Dezember 2015 setzt das Team der O’Donovan Consulting das Service Excellence Cockpit als Tool zum Benchmarking der KPIs im Customer Service mit Begeisterung in Kundenprojekten ein. Heute, im Jahr 2017, hat dieses wirkungsvolle Tool nicht nur an Relevanz gewonnen, sondern auch eine sehr hohe Qualität erreicht!
Die erfahrenen Experten von O’Donovan identifizieren in jedem Projekt 2-3 Quickwins mit denen das Kundenunternehmen unmittelbar die Kundenzufriedenheit und –loyalität weiterentwickeln kann. Im dritten und letzten Projektschritt werden Geschäftsleitungspräsentation und –bericht erstellt inklusive der Abschlusspräsentation und der Q&A Session von der Geschäftsleitung im Kundenunternehmen.
Was erhalten die Kunden von O’Donovan konkret als Ergebnis des CEM Maturity Assessments?
Einen Überblick, wo Sie im Vergleich zur Best Practice bei CEM stehen.
Einen genauen Einblick ihrer aktuellen Leistungsfähigkeit bei allen CEM Erfolgsfaktoren.
Ideen und Anregungen, was andere Unternehmen besser machen.
Zwei bis drei Quickwins zur sofortigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Das O’Donovan CEM Maturity Assessment ist ein hervorragendes Tool, um sehr schnell die CEM Bereitschaft und Strategie zu analysieren, sich mit den Besten zu vergleichen und Lücken offenzulegen. Dann wissen die Unternehmen, wo sie stehen und was noch zu tun ist. Bestenfalls bestätigt das Assessment Ihr Vorgehen und gibt Ihnen ein gutes Gefühl auf dem richtigen Weg zu sein.
Ist das CEM Maturity Assessment für Sie interessant? Sprechen Sie uns persönlich an. Wir stehen Ihnen unter 0171 5424024 oder per mail unter hans.friedrich@odonovan.de gerne zur Verfügung.
Weiterführende Informationen und Details zu unserem Vorgehen und unserem Leistungsangebot finden Sie zudem auf dieser Seite zum Download!
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Heiko Niedorff unterstützt seit Anfang Mai als Associate Partner das Team der O’Donovan.
Der 48-Jährige bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Project Management, Customer Care Management, Business Transformation, Requirement Engineering und Customer Value Management mit. Er wird zu den Top-Führungskräften von O’Donovan Consulting gehören und einen substanziellen Beitrag zur Entwicklung und zum Wachstum leisten.
„Meine Themenschwerpunkte ergänzen die Kerngeschäftsfelder von O’Donovan im Customer Experience hervorragend. Wir können gemeinsam ein breites Angebotsportfolio rund um kundenzentrierte Unternehmensführung anbieten“, sagt Heiko Niedorff.
Nach seinem BWL-Studium in Hamburg arbeitete Heiko Niedorff bei verschiedenen mittleren und großen Beratungsgesellschaften z.B. Lischke Consulting und Q_PERIOR AG in nationalen und internationalen Projekten und war maßgeblich an dem Ausbau der Geschäftsfelder in leitenden Führungspositionen beteiligt.
„Für 2017 möchten wir unser Unternehmen weiter wachsen sehen. Dabei spielt Heiko Niedorff eine entscheidende Rolle. Mit ihm können wir insbesondere Kunden im Versicherungs- und Telekommunikationsmarkt erfolgreich unterstützen“, sagt Ingo Scheidweiler, Vorstand von O‘Donovan.
Heiko Niedorff ist verheiratet, hat zwei Söhne und lebt in der Nähe von München. Er wird jedoch seine Kunden selbstverständlich sehr gerne vor Ort unterstützen und sich mit dem Führungsteam der O’Donovan Consulting in Bad Homburg und Berlin austauschen. „Ich freue mich auf die neuen Herausforderungen unserer gemeinsamen Kunden und bin hochmotiviert, die Projekte im digitalen Vertriebs- und Marketing-Umfeld erfolgreich durchführen zu können.“
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Ein Leasing-Experte mit Wurzeln und Erfahrung in der IT verstärkt seit Anfang April unser Team. Uwe Michler ist für die betriebswirtschaftliche und strategische Unterstützung unserer Kunden verantwortlich. „Das Know-how von O’Donovan wird in Synergie mit meinem Wissen einigen Zugewinn für die Aktivitäten im Leasing-Bereich bringen, in dem es spannende aktuelle Herausforderungen gibt“, sagt Uwe Michler.
Nach seinem Studium der Informatik an der FH Fulda arbeitete Uwe Michler bis 1998 im Financial Services Bereich und wechselte anschließend in die Beratungsbranche. Er war für verschiedene nationale und internationale IT-Dienstleister wie die Cognizant Solutions GmbH, für das Software- und Beratungsunternehmen Inveos Business Solutions GmbH sowie als freiberuflicher Berater und Projektmanager tätig.
„Für 2017 haben wir uns viel vorgenommen. Uwe Michler verstärkt uns bei unseren Projekten in der Finanzdienstleistungs-Branche, so dass wir unsere Kunden noch effizienter und umfassender unterstützen können“, sagt Matias Musmacher, Vorstand von O’Donovan. Uwe Michler lebt in der Nähe von Hamburg und wird flexibel zwischen der Hansestadt, Berlin und Bad Homburg pendeln. Wobei der 53-Jährige natürlich am liebsten vor Ort bei unseren Kunden im Einsatz ist. „Ich freue mich auf die Arbeit in einem Team, das ich bislang als souverän, beweglich und ausgesprochen engagiert erlebt habe.“ Herzlich Willkommen im Team!
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Seit über 17 Jahren hat sich die O’Donovan der Optimierung von Kundenbeziehungen ihrer Klienten verschrieben. Ein wesentlicher Grundstein ist und bleibt hierbei die Customer Journey Analyse.
Die Reise des Kunden zu beschreiben und zu visualisieren (Customer Journey Mapping) ist die Grundlage, um Kontaktpunkte zu identifizieren, an denen Kunden verloren gehen oder durch herausragende Erlebnisse zu loyalen Kunden werden. Kurz gesagt: Customer Journey Mapping hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus erster Hand zu verstehen!
Anschließend können Sie unternehmensweit Maßnahmen initiieren, die zukünftige Kundenverluste verhindern und gleichzeitig Kunden rational und emotional an Ihr Produkt und Ihr Unternehmen binden.
So trägt das Management der Customer Journeys spürbar zu Ihrem Unternehmenserfolg bei!
Das i-Cem fungiert hierbei als Impulsgeber mit umfassenden Einblicken in Best Practices. CX/Omni stellt mit ihrer Software ein Programm zur Visualisierung und Auswertung von Customer Journeys zur Verfügung. Zusammen mit den Umsetzungsexperten und CEM-Beratern der O’Donovan steht Ihnen ein erstklassiges Team für diese Aufgabe zur Verfügung!
Ihr Nutzen
Sie machen die ersten Schritte beim Management von Kundenerlebnissen – auf Basis einer erprobten Methode.
Sie lernen den Wechsel von der Innensicht auf die Outside-In Perspektive von erfahrenen Experten.
Sie identifizieren konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Kundenloyalität für Ihr Unternehmen.
Sie erhalten ein Werkzeug zur bereichsübergreifenden Visualisierung von Kundenreisen und Kundenempfindungen.
Sie sind Teil eines Workshops voll kreativer Ideen, Teamgeist und Spaß.
Weitere Details zu unserem Vorgehen und unserem Workshopangebot finden Sie zudem auf dieser Seite zum Download!
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Matias Musmacher spricht auf der 5. Customer Experience Week (13.-17.3.2017) in seinem Webinar „Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience“, darüber, wie man diese auch kaputt machen kann. Gleichzeitig gibt er wertvolle Tipps aus der Praxis, wie sich Stolperfallen vermeiden lassen.
Das Webinar findet statt am Dienstag, 14.03., um 11 Uhr. Anmelden können Sie sich unter
Wenn Sie es verpasst haben, Sie aber an dem Thema Customer Experience und Customer Journeys interessiert sind, sprechen Sie uns doch persönlich an!
Zusätzlich haben wir Ihnen die Webinarinhalte auf dieser Seite zum Download bereitgestellt! Gerne können Sie sich auch das Video des Webinars hier ansehen.
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Miteinander wurde dabei auch in Leipzig bereits Gas gegeben. In Zusammenarbeit mit den Leipziger Verkehrsbetrieben und Peter Müller-Marschhausen hatte jeder im Team die einzigartige Möglichkeit, selbst mit einer Straßenbahn durchs Zentrum von Leipzig zu fahren.
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Seit Dezember 2015 setzt das Team der O’Donovan Consulting das Service Excellence Cockpit als Tool zum Benchmarking der KPIs im Customer Service mit Begeisterung in Kundenprojekten ein. Entwickelt von der Chrystal Partners AG wurde das SEC erstmals im November 2015 von dem Institut für Customer Experience Management vorgestellt.
Heute hat dieses wirkungsvolle Tool nicht nur an Relevanz, sondern auch an Qualität gewonnen. Zum einen wurde die Datenerhebung durch weitere KPIs und Dimensionen ergänzt. Zum anderen ist die Zahl der aktiven Teilnehmer auf 150 angewachsen – damit stellt das Service Excellence Cockpit die größte regelmäßige Benchmark Erhebung im D-A-CH – Raum dar!
Benchmarking im Kundenservice zeigt Ihnen, an welcher Stelle Sie im Vergleich zur Konkurrenz stehen und bei welchen Trends Sie vielleicht schon überholt wurden. Ein effizientes Benchmarking ermöglicht Ihnen, langfristig auf gewonnen Erkenntnissen aufzubauen und Ihren Kundenservice einzigartig werden zu lassen!
Mit dem Service Excellence Cockpit zum effizienten Benchmarking – und mit O’Donovan einen Schritt weiter!
Wir wissen aus erster Hand, wie zeitintensiv Veränderungen in Unternehmen sind. Aus diesem Grund haben wir drei Beratungspakete entwickelt. Sie helfen unseren Kunden in Ihrer individuellen Situation, Optimierungen voranzutreiben – ohne dass die täglichen Herausforderungen auf der Strecke bleiben.
Ob es nun Hilfestellung bei der Erhebung und Aufbereitung der passenden Datenstruktur für das SEC,die Interpretation der Ergebnisse mit konkreten Maßnahmen für Quick Wins oder ein strategischer Fahrplan zu Ihrem Wettbewerbsvorteil Kundenservice ist – wir stehen als Partner gerne an Ihrer Seite!
Weitere Informationen zu unseren drei Beratungspaketen Fast Track, Best in Class 1 und Best in Class 2, zugeschnitten auf Ihre individuelle Situation und Herausforderung, finden Sie zudem auf dieser Seite zum Download!
