Miteinander wurde dabei auch in Leipzig bereits Gas gegeben. In Zusammenarbeit mit den Leipziger Verkehrsbetrieben und Peter Müller-Marschhausen hatte jeder im Team die einzigartige Möglichkeit, selbst mit einer Straßenbahn durchs Zentrum von Leipzig zu fahren.
Ein unvergleichliches Erlebnis!
[image_with_animation animation=“Fade In“ image_url=“https://www.odonovan.de/wp-content/uploads/2017/03/strassenbahn.jpg“ delay=““] [/image_with_animation]
Seit Dezember 2015 setzt das Team der O’Donovan Consulting das Service Excellence Cockpit als Tool zum Benchmarking der KPIs im Customer Service mit Begeisterung in Kundenprojekten ein. Entwickelt von der Chrystal Partners AG wurde das SEC erstmals im November 2015 von dem Institut für Customer Experience Management vorgestellt.
Heute hat dieses wirkungsvolle Tool nicht nur an Relevanz, sondern auch an Qualität gewonnen. Zum einen wurde die Datenerhebung durch weitere KPIs und Dimensionen ergänzt. Zum anderen ist die Zahl der aktiven Teilnehmer auf 150 angewachsen – damit stellt das Service Excellence Cockpit die größte regelmäßige Benchmark Erhebung im D-A-CH – Raum dar!
Benchmarking im Kundenservice zeigt Ihnen, an welcher Stelle Sie im Vergleich zur Konkurrenz stehen und bei welchen Trends Sie vielleicht schon überholt wurden. Ein effizientes Benchmarking ermöglicht Ihnen, langfristig auf gewonnen Erkenntnissen aufzubauen und Ihren Kundenservice einzigartig werden zu lassen!
Mit dem Service Excellence Cockpit zum effizienten Benchmarking – und mit O’Donovan einen Schritt weiter!
Wir wissen aus erster Hand, wie zeitintensiv Veränderungen in Unternehmen sind. Aus diesem Grund haben wir drei Beratungspakete entwickelt. Sie helfen unseren Kunden in Ihrer individuellen Situation, Optimierungen voranzutreiben – ohne dass die täglichen Herausforderungen auf der Strecke bleiben.
Ob es nun Hilfestellung bei der Erhebung und Aufbereitung der passenden Datenstruktur für das SEC,die Interpretation der Ergebnisse mit konkreten Maßnahmen für Quick Wins oder ein strategischer Fahrplan zu Ihrem Wettbewerbsvorteil Kundenservice ist – wir stehen als Partner gerne an Ihrer Seite!
Weitere Informationen zu unseren drei Beratungspaketen Fast Track, Best in Class 1 und Best in Class 2, zugeschnitten auf Ihre individuelle Situation und Herausforderung, finden Sie zudem auf dieser Seite zum Download!
Bildquelle: pixabay.com
[nectar_btn size=“large“ button_style=“regular“ button_color_2=“Accent-Color“ icon_family=“none“ text=“Zum Download“ url=“https://www.odonovan.de/publikationen/service-excellence-cockpit/“][divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Zum ersten Mal fand im Rahmen der IT-Messe CeBIT eine Fachkonferenz rund um das Thema digitale Transformation in Marketing, Vertrieb und Kundenservice statt. Im Mittelpunkt der „Digital Marketing & Experience Arena“ stand der Erfahrungsaustausch zu wichtigen Fragen von Customer Experience, Marketing Automation und Lead-Generierung. Exakt die Themen, bei denen die Erfahrung und das Know-how von O’Donovan Consulting gefragt sind. Daher waren wir mit einem Stand über die i-Service Initiative vertreten.
[image_with_animation animation=“Fade In“ image_url=“https://www.odonovan.de/wp-content/uploads/2018/01/bild_01-1.jpg“ delay=““] [/image_with_animation]
Neben Vorträgen bot das Programm eine Vielzahl von Expertenpanels, kurzen Fachbeiträgen und Produktpräsentationen zu unterschiedlichen Teilaspekten der digitalen Transformation von Marketing und Vertrieb. Ein Highlight war der Vortrag von Prof. Dr. Nils Hafner, einem internationalen Experten für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen.
Wir bedanken uns für die vielen interessanten Gespräche auf der Messe und werden für Sie auch weiterhin den Kunden im Fokus behalten.
[image_with_animation animation=“Fade In“ image_url=“https://www.odonovan.de/wp-content/uploads/2018/01/bild_01.jpg“ delay=““] [/image_with_animation]
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Am 26. November stellte das i-Cem, Institut für Customer Experience Management – zusammen mit unterschiedlichen Referenten – das Service Excellence Cockpit vor. Das Service Excellence Cockpit ist eine Online Benchmarking Lösung zur Erfassung, Darstellung und Benchmarking der KPIs in Customer Service und ein wirkungsvolles Instrument für dessen Planung, Steuerung und Kontrolle. Endlich bietet sich mit dem Cockpit die Möglichkeit, Kundenservice messbar und vergleichbar zu machen. Aktuell setzen bereits über 120 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz das Cockpit ein, dessen Daten jährlich erhoben werden.
Das Event unter dem Motto „Service ist das neue Marketing“ fand im 25hours Hotel number one in Hamburg statt. Auch unser Managing Partner Matias Musmacher war dabei, um einen Ausblick über „Kundenservice in Zeiten der digitalen Transformation“ zu geben. In weiteren Vorträgen wurde das Thema Customer Service unter den Schwerpunkten Messbarkeit, Aussteuerung und innovative Zukunftsperspektiven weiter beleuchtet und diskutiert.
Spannende Impulse
Die Veranstaltung bot Raum für intensiven und wertvollen Austausch zwischen Besuchern und Experten. Dadurch wurden auch neue und spannende Impulse gesetzt und die Einsatzmöglichkeit und die Vorteile des Service Excellence Cockpit wurden den etwa 20 Teilnehmern näher gebracht. Aufgrund der guten Resonanz plant das i-Cem, die Veranstaltungen häufiger und in verschiedenen Städten anzubieten.
Die Themen haben Ihr Interesse geweckt und Sie möchten mehr zum Service Excellence Cockpit erfahren oder einfach mal mit uns über Customer Service sprechen? Dann melden Sie sich unter Info@odonovan.de[nectar_btn size=“large“ button_style=“regular“ button_color_2=“Accent-Color“ icon_family=“none“ text=“Zum Download“ url=“https://www.odonovan.de/publikationen/service-excellence-cockpit/“][divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Das Softwarehaus cx/omni ist neuer Partner der O’Donovan Consulting AG. cx/omni bietet mit der gleichnamigen Software ein Programm zur Visualisierung und Auswertung von Customer Journeys an. Die Partnerschaft beinhaltet regelmäßigen Erfahrungsaustausch und Weiterentwicklung der Produkte.
„Immer wieder fragen unsere Kunden nach einer Software-Lösung für Unterstützung beim Customer Journey Management. Die Software von cx/omni hilft, Ideen und Workshop-Ergebnisse in handfeste Maßnahmen zu verwandeln. Wir haben damit eine ideale technische Unterstützung unserer Beratungsleistungen gefunden,“ so Matias Musmacher, Vorstand bei O’Donovan.
Konkret: Bei einem europaweit tätigen Multichannel-Händler setzt O’Donovan bereits cx/omni ein. Besonders deutlich wird der Nutzen spätestens dann, wenn Workshops dokumentiert werden. Wo früher unübersichtliche Stellwände mit vielen kleinen Zetteln und Notizen darauf fotografiert wurden, werden jetzt alle Ergebnisse übersichtlich dokumentiert. Die Ergebnisse stehen dann jederzeit und ansprechend aufbereitet zur Verfügung.
Sie wollen mit uns über die Customer Journeys Ihrer Kunden sprechen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf![divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Auf dem Branchen-Kongress „Digitaler Dialog – Kommunikation 2020“ am 16.07.15 in Hamburg sprachen rund 20 Referenten zur Zukunft von Kundendialog und Kundenservice. Über 100 Unternehmensvertreter waren der Einladung der D+S communication center management gefolgt.
O’Donovan-Berater Bennet Vogel sprach zum Thema Omnichannel aus Kundensicht: Wo sind die Stolpersteine? Anhand vieler Beispiele aus der neuesten Studie von O’Donovan wurde ein aktuelles Bild vom Stand der Multikanal-Integration im deutschen Einzelhandel gezeigt. Die Resonanz war so gut, dass wir uns jetzt auf die Vertiefung der vielen dort geführten Gespräche freuen!
Sie interessieren sich für unsere Studie oder möchten mit uns über Ihr Omnichannel-Geschäft sprechen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf!
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Ende Juni besuchte unsere Beraterin Natalia Trescher de Juana im Zuge unserer Kooperation mit der Steinbeis University die amerikanische Westküste. Ziele waren die Städte San Diego und San Francisco, welche unter anderem die »innovation hubs« des Silicon Valley beherbergen.
An der UCSD – University of California San Diego wurde zu unterschiedlichen Themen aus den Bereichen Marketing, Sales und Pricing von Experten wie Neville Billimoria (Sr. Vice President of Membership & Chief Advocacy Officer, Mission Federal Credit Union) und Brian Hawkins (Founder & CEO, PreFAB San Diego) referiert und anschließend diskutiert. Die Fachthemen wurden von Gastsprechern, wie beispielsweise Matt Leighton, Co-Founder von A Little Scene, anschaulich in die Praxis übersetzt und entsprechend seines Unternehmens präsentiert.
Cross-Cultural Management
International und Cross-Cultural Management sind durch die geographische Lage, nahe der mexikanischen Grenze äußerst spannende und herausfordernde Themen, die vor Ort von Experten wie Flavio Olivieri (CEO/Co-Founder Tuteli) und Guillermo Mejia (Managing Director MindHub) realitätsnah demonstriert werden konnten.
Weitere Highlights waren Unternehmenspräsentationen junger Start-ups, die sich auf dem innovativen Feld der Wearables (minimale Computersysteme die von dem Benutzer direkt am Körper getragen werden) bewegen. Beispielsweise das noch nicht auf dem Markt erhältliche Produkt Hydrix der Firma Electrozyme ist ein kleiner Computer, der anhand eines Mini-Sensors die Hydration des Körpers misst und den Nutzer so über eine App darauf hinweist, wann, was in welcher Menge optimal zu trinken wäre.
Auch etablierte Unternehmen wie Alexandria Real Estate Equities und Oracle öffneten ihre Pforten, gaben Einblicke in Unternehmensabläufe, neue Projekte und Innovationslabore.
Alexandria Real Estate Equities ist auf den Bereich der Life Science Unternehmen spezialisiert und konzentriert sich hier auf hochinnovative Labore und geographisch optimal gelegene Objekte. Weiter legt das Unternehmen viel Wert auf die Work-Life-Balance ihrer Mitarbeiter. Von großzügig angelegten Gartenbereichen mit fantastischem Ausblick über das Valley bis zum Ausspannen oder gemeinsamen Arbeiten im Freien, über individuell konzipierte Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen bis hin zum hauseigenen, hochmodernen Fitness Studio, wird hier auf das Wohl der Mitarbeiter geachtet.
Oracle präsentierte sein Innovations- und User-Lab und demonstrierte, wie mit modernen Werkzeugen und Versuchen hauseigene Innovationen entstehen. In Zusammenarbeit mit Fokusgruppen werden hier beispielsweise über Eye-Tracking neue Produkte getestet und auf Benutzerfreundlichkeit hin optimiert.
An der d.school des Hasso Plattner Instituts, dem Design Center der Stanford University, wurde ein gutes Gefühl und Verständnis für das Innovationspotential des Silicon Valley vermittelt. Übrigens ist die d.school die „HomeBase“ unserer Workshop-Methodik des Design Thinkings.
Zurück aus den Staaten, vollgepackt mit neuen Erfahrungen und inspiriert durch interessante Innovationen, freuen wir uns, diese spannenden Erkenntnisse jetzt bei unseren Kunden umzusetzen.
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Seit 2014 ist O’Donovan Mitglied des Call Center Clubs, einem Netzwerk der Contactcenter-Branche, das unter anderem auf Xing die größte deutschsprachige Community zum Thema betreibt. Ein Ziel des Clubs ist es, die Servicequalität der Mitgliedsunternehmen zu verbessern.
Wir unterstützen gerne die Initiative „Qualität im Club“ mit unserer Expertise. Die Qualität des Kundenservice und die damit verbundenen Chancen für Unternehmen im Wettbewerb gehören seit vielen Jahren zu den Schwerpunkten unserer Beratung. Unser Know-how stellen wir im Rahmen der Initiative jetzt den Club-Partnern und anderen Center-Betreibern zur Verfügung.
Als erste Maßnahme wird ein neuer, offener Benchmark etabliert, mit dem KPIs erfasst und dargestellt werden. Er wird auch den Vergleich mit anderen Marktteilnehmern ermöglichen. Weitere Informationen zum Service Excellence Cockpit finden Sie auf der Webseite des CC-Clubs.
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
Der Kosmetik-Anbieter Douglas schnitt bei unserer aktuellen Analyse am besten ab. Auf den Plätzen folgten der Elektronikanbieter Media Markt sowie die Modekette Peek & Cloppenburg. „Alle Gewinner verfügen über einen gut gestalteten Webshop mit Verfügbarkeitsabfrage von Produkten in der Filiale und Filialabholung. Dazu kommt ein für den Kunden komfortabler Retourenprozess“, sagt Matias Musmacher, Vorstand und Experte für Customer Care bei O’Donovan. Untersucht wurden in der Studie je zwei Unternehmen aus den Branchen Mode, Buchhandel, Elektronik-Handel, Parfümerien/Drogerien, Lebensmittel-Discounter (Nonfood-Artikel) sowie Möbelhäuser.
Laut Matias Musmacher zeigt die Studie deutlich, dass viele der Branchengrößen noch das Fundament für Kundenzufriedenheit legen müssen: „Stolpersteine und Hürden für die Kunden müssen weg. Erst dann kann man sich Gedanken über „Wow-Momente“ und Kundenbegeisterung machen.“
Von Print zum Webshop, vom Webshop zum Telefon oder zur Filiale: Der mehrfache Wechsel zwischen den Kontaktkanälen gelingt bei den Gewinnern nahezu reibungslos. Dagegen gibt es bei anderen Händlern noch Schwächen. So bieten lediglich sieben von zwölf getesteten Unternehmen Online-Bestellungen mit anschließender Abholung in der Filiale an. Die Tücke liegt oft im Detail. Beim Buchhändler Thalia ist zwar Filialabholung möglich, aber nicht für alle Artikel im Webshop. Ob sein Produkt dabei ist, erfährt der Kunde erst im letzten Schritt der Bestellung – nachdem er bereits alle Angaben zum Kauf gemacht hat.
Vielschichtige Kundenreisen
In unserer ersten Studie „Vom Touchpoint zur Toucharea“ wurden lineare Abläufe im Kaufprozess geprüft. Die jetzt vorgelegte zweite Studie zeigt, ob und wie es Unternehmen gelingt, den Kunden auch auf verschlungenen Entscheidungswegen zu begleiten, ohne ihn zu verlieren. „Benötigt wird dafür ein ganzheitliches Verständnis vom Kaufprozess, das als Basis für eine enge Verzahnung der Kontaktkanäle dient“, erläutert Matias Musmacher. Ziel müsse es sein, den Kunden vom Einmalkäufer zum loyalen Kunden und im besten Fall zum Markenbotschafter zu machen.
Auf diesem Weg zählt jeder Kontakt, von der Printwerbung über den Webshop bis zum Call Center. Schwächen zeigten Teilnehmer in der Analyse vereinzelt in ihrer Produktwerbung, die online häufig weniger wertig erscheint als in Print sowie bei der schriftlichen Beantwortung von Fragen oder beim Support über ein Callcenter. In der Studie werden sowohl die Auswertung nach Touchareas als auch die Auswertung nach Kontaktkanälen detailliert aufgezeigt. Besondere Aufmerksamkeit galt zudem den Kanalübergängen. Insgesamt zeigt die Detailauswertung deutliche Gemeinsamkeiten zwischen Unternehmen derselben Branche. Hier sehen wir noch Potenzial. „Offenbar orientieren sich die meisten Unternehmen am Branchenstandard statt über den Tellerrand zu schauen“, sagt Matias Musmacher: „Das Augenmerk sollte auf Best Practices liegen, die über alle Branchen Maßstäbe setzen.“
Die kostenpflichtige Studie „Ein Kunde – viele Kanäle“ inklusive detaillierter Analysen und Handlungsempfehlungen kann jetzt direkt bei O’Donovan angefordert werden.
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]