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Mit dem Motto „Vorzudenken, um umzudenken“ fand das [ um ] denk [ bar ] Camp im Juni 2017 das erste Mal in Wiesbaden statt. In zahlreichen barCamp-Sessions wurde sich mit den Folgen der Digitalisierung auseinandergesetzt. Spannende Diskussionen, ein aktiver Wissensaustausch sowie intensives Netzwerken standen dabei im Fokus des Events!
Dieses Erfolgsformat wollen wir als Co-Initiator nun fortsetzen und laden herzlich zum zweiten [ um ] denk [ bar ] Camp am 21.Februar 2018 in Mainz ein!
Nach dem Motto „Agile Organisation als Basis zur Digitalisierung“ werden unter anderem Themen wie Agilität und Führung, Agilität auf Basis smarter Daten und die erforderliche IT-Organisation im Fokus stehen.
O’Donovan Vorstandsmitglied Ingo Scheidweiler beleuchtet vor diesem Hintergrund, dass Agilität beim Kunden beginnen muss. Er bringt zur Inspiration ein, wie man den Kunden zum Teil seines agilen Vorgehens machen kann oder wie man seine digitale Agenda mit den eigenen Customer Journeys beginnen kann.
Wir freuen uns auf neue spannende Ideen und den kreativen Austausch!
Falls wir Ihr Interesse an dem Format geweckt haben, finden Sie hier den Link zur Anmeldung.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
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Die digitale Transformation ist in aller Munde – trotz allem sucht gerade der Mittelstand noch nach Wegen, sich diesem Thema zu nähern. Häufig ist das gar nicht so einfach. Während sich einige Unternehmen noch fragen, ob die Digitalisierung für sie eine Evolution oder Revolution bedeuten wird oder sollte, fehlen an anderer Stelle die nötigen Ressourcen zur Umsetzung der Ideen.
O’Donovan bietet genau hier Hilfestellung durch Erfahrungswerte in der Umsetzung großer und kleiner Digitalisierungsprojekte. Oftmals sind es kleine Schritte, die schnell zu Erfolgen führen und das individuelle Unternehmen fit machen für die Zukunft. Hinzu kommen Einblicke in die Fortschritte des Wettbewerbs und eine Einschätzung zu den Veränderungen, die tatsächlich notwendig sind, um Schritt zu halten.
Geht es um die Finanzierung solcher Projekte, tritt zugleich die nächste Hürde auf den Plan. Die IHK Hessen innovativ bietet hier die passende Hilfestellung und berät Unternehmen seit vielen Jahren über vorhandene Formen innovativer Finanzierungsmodelle und Unterstützungsmöglichkeiten.
Um die Tür für einen ersten Austausch zu diesen Themen zu öffnen, veranstalten O’Donovan und die IHK Hessen innovativ daher am 23.01.2018 einen kostenfreien Sprechtag für Unternehmen zu Fragen der Digitalisierung im Mittelstand. In einstündigen Gesprächen kann so über die individuelle Situation des einzelnen Unternehmens gesprochen werden und bereits im Austausch mit den Köpfen der O’Donovan und IHK Hessen innovativ können erste Impulse für das eigene Digitalisierungsprojekt mitgegeben werden.
Zusammenfassend erhalten Sie Antworten auf die Fragen:
Betrifft die Digitalisierung auch mich?
Was machen meine Wettbewerber?
Wie kann ich aus den vielen Möglichkeiten die richtige auswählen?
Gibt es dafür innovative Finanzierungsmöglichkeiten?
Zur Anmeldung zu einem unserer einstündigen, kostenfreien Beratungsterminen gelangen Sie hier.
O’Donovan und die IHK Hessen innovativ freuen Sich auf spannende Gespräche und tolle Ideen!
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Die neue Datenschutzrichtlinie DSGVO wird am 25.05.2018 wirksam, das sind noch ca. 120 Arbeitstage. Bei Nichteinhaltung sind hohe Haftungsrisiken für Unternehmen damit verbunden, ganz abzusehen vom Image- und Umsatzverlusten. Die DSGVO muss zwingend umgesetzt werden, es gibt keine Ausnahmen, für Niemanden. Alle IT-Systeme, alle Geschäftsprozesse und Vertragsdokumente müssen überprüft werden, dabei liegt der Teufel im Detail. O’Donovan kennt die Details und kann Sie unterstützen, Fehler zu vermeiden und der DSGVO den Schrecken zu nehmen.
Ist die DSGVO bei Ihnen schon angekommen?
In den meisten größeren Unternehmen ist das Thema neues Datenschutzrecht inzwischen angekommen und es wurden hierzu Projekte aufgesetzt. Doch viele größere Mittelständler und Hidden Champions haben noch keine Maßnahmen ergriffen. Dabei drängt die Zeit: Ab Mai 2018 gilt die neue europaweite Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Das bedeutet: Wenn ab Mai 2018 die Vorgaben der DSGVO nicht erfüllt werden, drohen Unternehmen erhebliche Bußgelder.
Eine individuelle juristische Bewertung der Unternehmensprozesse durch Datenschutzrechtler ist daher unumgänglich. Doch damit alleine ist es nicht getan: Prozesse und Software müssen mit den rechtlichen Anforderungen in Einklang gebracht werden! Hinzu kommt: Das neue Recht betrifft auch alle bereits bestehenden Verträge, etwa zur Auftragsdatenverarbeitung.
Wie können Sie der DSGVO den Schrecken nehmen?
Die Erfolgsfaktoren für ein gelungenes Datenschutzprojekt: Professionelles Projektmanagement, schnelles Verständnis der wesentlichen Prozesse und Erfahrung mit zeitkritischen Projekten. Genau diese Erfolgsfaktoren wenden wir im bewährten O’Donovan-Phasenmodell an:
Wie gut ist Ihr Unternehmen auf das neue Datenschutzrecht vorbereitet? Machen Sie den „Schnell-Test“ mit ausgewählten Fragen aus dem O’Donovan-Fragenkatalog:
In welchen Prozessen und Systemen werden personenbezogene Daten verwendet?
Werden personenbezogene Daten nach dem Grundsatz der Datensparsamkeit gespeichert?
Sind Löschfristen für alle Arten von personenbezogenen Daten festgelegt und sind diese
angemessen?
Welche Mitarbeiter haben Zugriff auf personenbezogene Daten?
Gibt es für alle Systeme abgestufte fachliche und technische Berechtigungskonzepte?
Was haben wir in den bisherigen Projekten gelernt?
Aus aktuellen DSGVO-Projekten, in denen wir als Berater tätig sind, wissen wir: Der Arbeitsaufwand hierfür ist hoch. Die Ressourcen der Stammbelegschaft reichen oft nicht aus. Als externe Berater helfen wir unseren Kunden zeitlich begrenzt: Durch zusätzliche Manpower aber auch durch einbringen typischer Berater-Stärken: Strukturierte Arbeitsweise und Erfahrung aus Projekten unter großem Zeitdruck.
In den Projekten zeigt sich außerdem immer wieder: Juristische und Business-Anforderungen gehen teilweise weit auseinander. Wir sind es gewohnt, unterschiedlichste Sichtweisen einzunehmen, wissen aber auch um die überragende Bedeutung der unternehmerischen Anforderungen. Die verschiedenen Sichtweisen und Anforderungen integrieren wir: Für ein erfolgreiches Datenschutzprojekt, dass rechtssicher und zugleich praxisnah ist.
In aller Kürze, das sollten Sie auf jeden Fall berücksichtigen!
Die DSGVO ist ein schwieriges und komplexes Thema, das jede Organisation vor bestimmte Herausforderungen stellt. Aber wie immer, gibt es einige Handlungsmöglichkeiten, damit dieses Thema den Schrecken verliert.
Aufsetzen eines stringenten Projektmanagement, um am 25.05.2018 „Ready-to- DSGVO“ zu sein.
Zusammensetzen des Projektteams mit erfahrenen DSGVO Projektmitarbeitern, um Fehler zu vermeiden und zeitliche Synergieeffekte zu nutzen.
Nutzung von geprüften Phasenmodellen und Checklisten, um den Prozess transparent zu gestalten.
Wir von O’Donovan unterstützen Sie dabei! Wir nehmen der DSGVO den Schrecken. Sprechen Sie uns persönlich an.
Weiteren Details zu unserem Vorgehen und unserem Leistungsangebot finden Sie zudem auf dieser Seite zum Download!
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Customer Experience Management oder CEM ist in aller Munde. Überall machen, oder sollte man besser sagen, versuchen Unternehmen Ihre Kunden zu begeistern und sie zu Fans zu machen. Wie entwickelt sich Customer Experience Management in der Zukunft? Welche Lösungen brauchen wir für zukünftige Anforderungen? Was werden übermorgen wichtige Faktoren für CEM in der Smart City sein? Anhand der Smart City wird exemplarisch dargestellt, wie sich CEM weiterentwickelt, weiter entwickeln muss zu „CEM 2.0“.
Ist eine Stadt schon smart, wenn ein Parkhaus bargeldloses Bezahlen möglich macht?
Das gängige Verständnis von Smart City zielt darauf ab, Städte einerseits ökologischer und sozialer zu gestalten, anderseits aber auch effizienter und technologisch fortschrittlicher zu machen. Das geht wiederum nur, wenn sich die Menschen in der Stadt gesellschaftlich weiterentwickeln und anderseits die Technologien und die Wirtschaft innovativ unterwegs sind.
Beispielhaft sieht man das anhand der Projekte der Smart City Cologne. Ohne es ins Lächerliche zu ziehen, aber „Klimastraße in Köln-Nippes“ und „bargeldlos ein Parkhaus zahlen“ ist ein erster kleiner Schritt, trotzdem sind diese Initiativen vom Zielbild einer Smart City noch kilometerweit entfernt.
Wie kann ein Zielbild für ein Smart City Modell aussehen?
Ein Smart City Modell muss alle Ebenen einer Smart City darstellen und gegeneinander abgrenzen. Dabei entstehen neue, vielfältige Geschäftsmodelle auf allen Ebenen. Marktteilnehmer können sich einerseits anhand ihrer Kernkompetenzen und strategischen Ausrichtung klar bestimmten Levels zuordnen und andererseits neue Geschäftsmodelle entwickeln. Smart City wird viele neue Player entstehen lassen und bestehende Unternehmen in ihren Märkten noch mehr unter Druck setzen.
Die Anforderungen von Smart City an ein CEM sind hochgradig komplex und lassen sich nur schwer umsetzen.
Schon heute sehen und erleben wir, wie komplex Customer Experience Management bereits für ein einzelnes Unternehmen ist. Wie viele IT-Systeme muss Vodafone anfassen, verändern oder sogar ersetzen, bis die Daten eines Kunden, der online einen Mobilfunkvertrag begonnen hat, in einem Vodafone Shop erscheinen und dort abgeschlossen werden können? In den komplexen Use Cases der Smart City müssen verschiedenste Informationsquellen und städtische Sensoren zusammenarbeiten, damit die digitale Umsetzung dieses Prozesses möglich ist. Und so kann man noch viele Anwendungsszenarien definieren, für die die Einwohner einer Stadt bereit sind Geld zu zahlen und für die viele Systeme und Prozesse integriert werden müssen, um einen wirklichen Mehrwert zu bieten.
Was kann das jetzt für CEM in der Zukunft der Smart City bedeuten?
Da individuelle Lösungen keinen wirklichen Nutzen in der Smart City bringen, ist es wichtig, dass ein gesamtheitliches System entwickelt wird, in dem die Einzellösungen von städtischen Unternehmen, IT und TK Dienstleistern zusammenarbeiten. Das Thema Kundenerfahrungsmanagement muss von Anfang an eine zentrale Rolle in der Entwicklung von Smart City Plattformen spielen. Alle digitalen Service Angebote müssen 100% zuverlässig, einfach nutzbar und transparent sein. Einige Studien gehen heute schon davon aus, dass es notwendig sein wird einen City Citizen Experience Index (CCEI) zu entwickeln.
Weiterführende Informationen zum Thema Customer Experience Management 2.0 in der Smart City, sowie ausführliche Use Cases und Detailinformationen zu unserem Smart City Modell finden Sie auf dieser Seite zum Download!
Zusätzlich stehen Ihnen die Inhalte unseres Webinars hier als Video zur Verfügung.
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Heute prallen mehr denn je beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.
Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.
Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! In den letzten Jahren hat sich die Anzahl und Komplexität der Channels, Customer Service Systeme oder Schnittstellen extrem gesteigert. Noch dazu ist guter Kundenservice längst nicht mehr nur ,,nice to have‘‘, sondern für viele Unternehmen Wettbewerbsvorteil und Herausforderung zugleich geworden. Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem. Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach!
Doch wie gelingt es im unübersichtlichen Wirrwarr an Kanälen, Systemen und Schnittstellen den richtigen Hebel zu finden? Und wo setze ich am besten an, ohne eine vielleicht vorhandene gute Customer Experience zu zerstören?
Hier wäre ein Einblick in Best Practices nicht schlecht!
Aus diesem Grund haben wir als O‘Donovan in Zusammenarbeit mit der i-Service Initiative, die ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern, IT-Strategen und Umsetzungs-Experten mit jahrelanger Erfahrung ist, nun ein Praxishandbuch entwickelt, dass Ihnen auf all diese Fragen spannende Anregungen und Antworten bietet. So können Sie den ersten Schritt in Richtung Ihres individuellen Wettbewerbsvorteils Kundenservice gehen!
Die Veranstaltung gliederte sich in zwei Teile: Am Vormittag erwarteten die Teilnehmer Vorträge mit vielfältigen Anregungen für Digitalisierungsprojekte. Am Nachmittag wurden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufgefordert, selbst aktiv zu werden. Dazu wurde beim 2. BDL-Forum Digitalisierung ein „Themenmarktplatz“ mit Workshops zu acht Themen von verschiedenen Experten angeboten, um sich in Themenfelder der Digitalisierung zu vertiefen. Unser Kollege Herr Michler hielt in diesem Rahmen mit positiver Resonanz einen Workshop mit dem Thema Customer Journey Mapping.
Mit Customer Journey Mapping erleben die Teilnehmer die Perspektive des Kunden auf dessen Reise entlang der verschiedenen Berührungspunkte zu ihrem Unternehmen: Dabei gehen sie durch alle Phasen der Kundenbeziehung und decken so Potenziale und Schwachstellen in Kundenreisen systematisch auf. Herr Michler stellte in seinem Workshop praktisch erprobte Werkzeuge dar und diskutierte mit den Teilnehmern konkrete Methoden, um Kundenerlebnisse zu optimieren.
Wir bedanken uns bei allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern für den großen Zuspruch an dem Thema und die angeregte Diskussion!
Wir wissen aus erster Hand, wie zeitintensiv Veränderungen in Unternehmen sind. Daher helfen wir unseren Kunden in Ihrer individuellen Situation, Optimierungen voranzutreiben – ohne dass die täglichen Herausforderungen auf der Strecke bleiben.
Ob es nun Hilfestellung bei der Erhebung und Aufbereitung der passenden Customer Journey, die Interpretation der Ergebnisse mit konkreten Maßnahmen für Quick Wins oder ein strategischer Fahrplan zu Ihrem Wettbewerbsvorteil ist – wir stehen als Partner gerne an Ihrer Seite!
Customer Journey Mapping 2.BDL Forum Digitalisierung – Download
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Die Bedeutung des Kundenservice als Wettbewerbsvorteil und Sprachrohr zum Kunden haben viele Unternehmen inzwischen erkannt. Doch der Technologiefortschritt ist auch im Kundenservice rasant und innovative Trends ziehen an vielen vorbei. Wo also anfangen? Und wie kann man langfristig Schritt halten? Lohnt sich das?
Auf der Fachkonferenz „Vision 2020“ der Enghouse Interactive wurden genau für diese Fragen rund um Kundenservice die passenden Denkanstöße gegeben. Neben informativen, spannenden Keynotes rund um die Zukunft des Kundenservice und Neuigkeiten aus dem Hause Enghouse hatten die Teilnehmer Gelegenheit zum aktiven Austausch von Erfahrungswerten.
Auch unser Vorstandsmitglied Matias Musmacher war als Sprecher Teil der Vision 2020 und hat mit seinem Vortrag ,,Leuchtturm-Projekte aus der Branche‘‘ anderen Teilnehmern Mut gemacht und anhand von konkreten Beispielen gezeigt, wie sich technische Innovationen positiv auf Kundenerlebnisse auswirken können – aber auch welche Risiken für die Kundenzufriedenheit bestehen, wenn Optimierungen ohne das nötige Verständnis für die Sicht des Kunden und dessen Customer Journey vorangetrieben werden.
Eine Zusammenfassung der Themen und Impulse der Fachkonferenz ,,Vision 2020“ der Enghouse Interactive finden Sie auf dieser Seite zum Download!
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In der 7. Customer Experience Week vom 23. bis 27. Oktober 2017 finden sich wieder zahlreiche Experten der i-Service Initiative zusammen, um in 20 kostenlosen, halbstündigen Webinaren spannende aktuelle Themen des Customer Experience Managements zu besprechen und zu diskutieren – unter anderem vor dem Hintergrund der digitalen Transformation im Kundenservice.
Unser Vorstandsmitglied Matias Musmacher wird am Montag, den 23.10., um 14:00 Uhr mit seinem Webinar ,,Kundenservice und Customer Experience Management‘‘ zusammen mit Rainer Kolm von der i-Service Initiative die Veranstaltungsreihe eröffnen. Der Fokus dieses Webinars liegt in den Herausforderungen und Auswirkungen der digitalen Transformation für den Kundenservice. Damit wird der Rahmen für die nächsten fünf Tage gesetzt. Die Aufzeichung des Webinars finden Sie im Nachgang hier.
Anschließend freut sich unser Associate Partner Heiko Niedorff darauf, in seinem Webinar am 23.10. um 16:00 Uhr unter der Überschrift ,,Burger and fries go great together: Das Gleiche gilt für CRM und CEM‘‘ die Potenziale einer gelungenen vereinten Betrachtung und Anwendung von CRM und CEM zu beleuchten und darzustellen, wie sich die Optimierung der Kundenzufriedenheit und die Maximierung des Unternehmenserfolgs langfristig erreichen lassen.
Zu guter Letzt lädt unser Kollege Hans Jürgen Friedrich am 24.10. um 14:00 Uhr dazu ein, etwas in die Zukunft des Customer Experience Managements zu blicken. Sein Webinar ,,Customer Experience Management 2.0 in der Smart City‘‘ vermittelt eine Idee davon, welche Lösungen für zukünftige Anforderungen gebraucht werden und veranschaulicht anhand der Smart City, wie sich CEM weiterentwickeln muss und wird – zu CEM 2.0. Auch diesen Vortrag können Sie hier als Video einsehen.
Wir freuen uns auf eine spannende 7. Customer Experience Week und zahlreiche interessante Diskussionen über die Zukunft des Kundenservice! Falls Sie Interesse an den Veranstaltungen haben, finden Sie hier auch den Link zur XING-Veranstaltung mit weiteren Informationen und der Möglichkeit zur Anmeldung.
Die Inhalte der Webinare haben wir Ihnen inzwischen auf dieser Seite zum Download zur Verfügung gestellt!
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Bei einem mittelständigen High-End Hard-& Softwarehersteller hat unser Managing Partner Matias Musmacher zurzeit die Gelegenheit, bei dem Weltmarktführer die Neuentwicklung der Kundenzentrierung mitzugestalten.
Die Auswertung von Kundeninterviews und ein internes Audit brachten in kurzer Zeit bereits einige Quick-wins und Verbesserungsmaßnahmen auf allen Ebenen des O’Donovan House of Customer Care hervor!
Der zügige Projektfortschritt motiviert nun noch mehr dazu, mit neuen Denkanstößen und den richtigen Experten im Team für unseren Kunden die nächsten Schritte zu gehen!
