Der Kundenwunsch

Ein überzeugendes Service Design ist gerade bei Mobilfunk-Anbietern wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Vertriebs- und Kommunikationsstrategien. Für einen der größten deutschen Anbieter eine echte Herausforderung. Sowohl das Service-Handbuch als auch das Ticketing-System waren veraltet: das Handbach inkonsistent, das Ticketing dezentral und nicht webbasiert.

Daraus ergab sich für O’Donovan die klare Anforderung: die Service-Eckpfeiler fest in der digitalen Welt zu verankern und damit die Grundlagen für erfolgreiche Kundenbeziehungen und eine erfolgreiche Customer Journey über alle Touchareas zu schaffen.

Die Lösung

Bei der Konzeption von „Digital Care“ gingen die Experten für Customer Experience Management zweigleisig vor. Zum einen sollte das Handbuch durch ein innovatives Wissenssystem abgelöst werden. Zum anderen wurde ein zentrales und webbasiertes Ticketing-System konzipiert. Dabei galt es, die folgenden Faktoren zu berücksichtigen:

– Gestaltung operativer Prozesse, die perfekt zum digitalen Kundenservice passen

– Erweiterung der Qualifikationen der Mitarbeiter im Kundenservice

– Aktive Beteiligung der Mitarbeiter an der Gestaltung der digitalen Transformation

Das Ergebnis

O’Donovan überzeugte den Kunden mit einem Wissenssystem, das Anwender durch intuitiv nutzbare und intelligente Funktionen begeistert. Die 4.000 Artikel wurden für die Integration in das neue System überarbeitet und neu strukturiert. Eine App macht die Wissensinhalte auch im neuen Ticketing-System verfügbar. Dadurch wird ein konsistentes und effizienteres Arbeiten ermöglicht. Mit dem erfolgreichen Roll-out des Ticketing-Systems auf die relevanten Service-Kanäle war der Weg zum digitalisierten Kundenservice endgültig geebnet. Customer Service mit einem Lächeln – das wird für die 4.500 Anwender durch „Digital Care“ künftig wesentlich leichter.

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Einfach zu nutzen, vielseitig beim Funktionsumfang: Mit der Einführung eines internen CRM-Systems rückt O’Donovan die Bedürfnisse der Kunden noch stärker in den Fokus.

“Kundendaten effizient pflegen, um Zeit zu sparen, Fehler vermeiden und den Service für unsere Kunden verbessern.” Das Ziel von O´Donovan ist klar definiert, für den Weg dorthin suchen wir ständig noch bessere Lösungen. Daher nutzen wir ab sofort für das Kundenmanagement ein CRM-System, das optimal auf unsere Unternehmensstruktur abgestimmt ist.

Die Auswahl an CRM-Software ist groß, wenn nicht sogar riesig! O´Donovan hat bereits in zahlreichen Kundenprojekten die erforderliche Expertise für eine maßgeschneiderte Auswahl unter Beweis gestellt. Auch bei der Implementierung eines CRM-Systems haben wir viele Kunden begleitet. Bei der Auswahl unseres internen Systems gingen wir zur Lösung der komplexen und anspruchsvollen Aufgabe nach demselben Muster vor – mit Sorgfalt und dem nötigen Aufwand. Auch bei O´Donovan mussten vorab interne Prozesse durchleuchtet und bewertet werden. Erst dann konnte die Auswahl eines geeigneten Anbieters erfolgen.

Letztlich fiel unsere Wahl auf die Mittelstandslösung CAS PIA (www.cas-pia.de). Diese Cloud-Lösung hat es geschafft, uns innerhalb kürzester Zeit durch beste Usability und enormen Funktionsumfang zu überzeugen. So können wir uns dank der neuen Lösung fortan noch stärker um die Bedürfnisse unserer Kunden kümmern und gemeinsam mit Ihnen neue Projekte anpacken – immer gemäß dem O´Donovan Spirit: “In Time, in Budget and in Scope”.

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Dreieinhalb Jahre erfolgreiche Arbeit für eine exzellente Organisations- und Prozessstruktur: O’Donovan hat ein Schweizer Unternehmen und seine 400 Mitarbeiter Schritt für Schritt auf dem Weg der Optimierung begleitet – zur großen Zufriedenheit aller Beteiligten.

Am Anfang stand die Vision unseres Kunden, der einen neuen Organisationsbereich schaffen und ins Unternehmen integrieren wollte. Unsere Berater waren von Anfang an mit im Boot: Gemeinsam haben wir den Auftrag für den neuen Bereich formuliert und die Einheit in die bestehende Organisations- und Prozessstruktur eingefügt, exakt im Sinne der Unternehmensstrategie.

Im Verlauf dieser Initialphase wurden auch bestehende Abteilungen und Personal neu zugeordnet. Anschließend haben wir mit den Verantwortlichen auf Kundenseite ein Zielbild für den Organisationsbereich formuliert und auf Basis eines speziell dafür entwickelten Modells den Reifegrad gemessen.

Dieses Reifegradmodell und die daraus abgeleiteten Verbesserungspotenziale haben uns das gesamte Projekt hindurch begleitet. In den dreieinhalb Jahren beschrieben die O’Donovan Berater dabei 38 Maßnahmen zur Erreichung der Business Excellence. Diese wurden den Linienverantwortlichen in homöopathischen Dosen zur Umsetzung übergeben ;-) Durch die jährliche Reifegradmessung als „Blick von außen“ konnte über die gesamte Projektdauer der Erfolg der Umsetzung sichergestellt werden. Bei Bedarf wurde zudem in einer neuen Maßnahme der nächste Schritt in Richtung Exzellenz definiert.

Heute sind die 400 Mitarbeitenden erfolgreich in der neuen Organisation angekommen, die Organisation ist in Ihrer Rolle etabliert und bei alle Stakeholdern anerkannt. Alles in allem: eine runde Sache!

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Begeisterung zu wecken, Kräfte freizusetzen, das sind Kernkompetenzen unserer Mitarbeiter, die sich auch in unserer neuen Positionierung zeigen. Und da wir uns mit Frohsinn und Freude bereits einige spannende Projekte sichern konnten, haben wir uns verstärkt. Seit Anfang des Jahres sind Natalia Trescher de Juana und Heike Winkler bei O’Donovan an Bord. Herzlich willkommen!

Natalia hat bereits ein Studium abgeschlossen und erste Erfahrungen bei bekannten Online-Händlern gesammelt. Diese setzt sie nun an der Schnittstelle zwischen Marketing und IT ein. Wir freuen uns auf spannende Projekte im Umfeld des Multichannel-Marketing und darauf, Natalia beim Weg zum erfolgreichen MBA-Studium unterstützen zu können.

Unser Business Consultant Heike bringt langjährige Erfahrung im Projektmanagement mit, sie hat bereits zahlreiche Projekte im Bereich Customer Care erfolgreich gesteuert. Bei O’Donovan kann sie dieses Know-how zu unseren Customer-Journey-Projekten beisteuern.

Neue Teammitglieder eröffnen immer auch neue Perspektiven. Wir wünschen den Kolleginnen einen guten Start und freuen uns, dass wir Sie ab sofort mit noch mehr Kompetenz und Schlagkraft unterstützen können!

Kunden haben es schon immer gespürt, dass Spaß im Spiel ist. Jetzt lüftet O‘Donovan das Geheimnis des Erfolgs mit einer geschärften Positionierung und einem niegelnagelneuen Webauftritt. Die Botschaft mit einem Augenzwinkern: Frohsinn und Freude sind das, was die O‘Donovan Experten antreibt beim Finden der besten Innovationen. Sogar Unsinn ist willkommen, um alte Denkmuster zu hinterfragen und neue Lösungen zu entwickeln. Ein uneingeschränktes Bekenntnis zu Dienstleistungsbereitschaft und dem Anspruch, mit strategischer und beraterischer Exzellenz mehr für Kunden zu erreichen.

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

kununu ist mit aktuell über einer halben Million Bewertungen die größte und professionellste Plattform und Marktführer im deutschsprachigen Raum. Besonders und konstant gut bewertete Unternehmen können mit dem kununu Gütesiegel ausgezeichnet werden. So, wie jetzt O‘Donovan.

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Die besten Berater für den Mittelstand tragen das Qualitätssiegel „Top Consultants“. Jetzt auch O‘Donovan. Geprüft und bewertet werden Consultants dabei hinsichtlich Professionalität, Zufriedenheit der Kunden und Beratungsleistung. Über zwei Jahre läuft die anspruchsvolle Zertifizierung.

Ziel der von Compamedia initiierten Qualitätsprüfung unter Prof. Dr. Dietmar Fink mit Mentor Hans Eichel und dem Medienpartner Süddeutsche Zeitung ist es, das höchste beraterische Niveau zu identifizieren und zu fördern. Unternehmen aus dem Mittelstand können so sicher sein, mit ausgezeichneten „Top Consultants“ herausragende Leistungen, wertvolles Wissen und entscheidende Impulse für mehr Erfolg zu gewinnen.

Mehr dazu lesen Sie hier

Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
info@odonovan.de[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Das Geheimnis exzellenter Leistung in Kundenprojekten ist ja bekanntlich Frohsinn. Doch woher kommt der? Aus gemeinsamen Erlebnissen. Die müssen nicht jedes Mal ein intensiver Workshop über „Customer Experience“ sein. O‘Donovan gibt sich statt dessen gerne mal dem Unsinn hin. So, wie Ende September. Als das Oktoberfest in München angesagt war, hat O‘Donovan einen eigenen Trend kreiert und das Oktoberfest in Frankfurt besucht. Dass der König von Mallorca schon bessere Tage hatte und kaum mehr Töne als der O’Donovan Chor getroffen hat, spielte dabei keine Rolle. Es war eine Riesen-Gaudi, mit Frohsinn, der noch lange nachwirkt.