Erfolge & Erfahrungen

Es gibt für alles eine Lösung.
Beispiele dafür? Hier.

Was sind Ihre Ziele? Entdecken Sie neue Möglichkeiten und Wege,
Ihre Kunden zu begeistern. So, wie bereits diese Unternehmen

N26

+700

neue Mitarbeiter

3

Monate

15

Produktivitätssteigerung

1

MVP

Eine agil gewachsene Customer Service Organisation und eine steile Kunden-Wachstumkurve, wie auch Mitarbeiterwachstum war die Ausgangslage des Projektes. Es fehlt: Teamorganisation, Struktur und die passende Technologie im Kundenservice.

"Nice. Really great work. Thanks to everybody involved here. This is another milestone for a world-class customer service and you all did magic here."

Chief Operating Officer, N26

Begeisterung für die Herausforderung:
Durch die Kanalerweiterung im Kundenservice und der klaren Vision: „to be the most reliable Customer Service in banking.“ war der Kurs gewählt. Es fehlte: die heterogene Teamorganisation und Struktur. Die Qualitäts-orientierung war ausbaufähig. Durch die technolgische Auswahl und Implementierung eines Workforce Mangement Systems und die Einführung von Forecasting und Scheduling, sowie der Intraday Steuerung im Customer Service entstand der Fahrtwind. Nach der finalen Implentierung und Bildung von KPIs – in der Praxis: Reports und Dashboards für die Customer Service Steuerung der internen und externen Teams und des damals neuartigen technologischen Vorpsprungs durch KI-basierte Intent Detection in den Kontaktprozessen war man wieder auf Kurs.

Freude am Ergebnis:
Der Kurs wurde neu auf Hafen der nächsten Etappe ausgerichtet, die Mannschaft arbeitet gut miteinander, die Fregatte war zum Wellenüberfliegen bereit – der Grundstein für die Expansion ist gelegt. Es erfolgte der Aufbau von Organisation und Strukturen für das schnelle Wachstum und die globale Präsenz​. Das Ziel: Aufbau einer WFM-Organisation zur Planung und Steuerung eines internationalen Kundenservices (Prozesse, Stellenbeschreibungen etc.)​ Durch die Auswahl und Implementierung des WFM-Tools für 300+ Mitarbeiter in 4 Monaten​ stand einer Implementierung eines MVPs und Planung weiterer Releases eines Routing Frameworks innerhalb von 3,5 Monaten​ nichts mehr im Wege. Ein tolles Ergebnis: Die Produktivität und Qualitätswerte im Kundenservice sind gestiegen.

unzer

2

CRM Systeme

10

Stakeholder

12

Potentielle Lösungen

1

klare CRM Empfehlung

Die Auswahl einer CRM-Plattform für Marketing & Vertrieb eines führenden Payment Anbieters – Ein Klassiker! Ein Veraltetes CRM System, Druck vom Investor und mehrere Firmen und Kundenbestände mussten integriert werden, hinzu kam neue Anforderungen vom Key Account Management und dem SME Marketing.

„O‘Donovan hat uns mit einer Marktanalyse und mit der Moderation unserer Stakeholder in kürzester Zeit geholfen, ein komplexes, lang laufendes Projekt entscheidungsfähig zu machen. Besonders die Erfahrung in der Umsetzungsbegleitung und der Auswahl eines Partners hat uns sehr geholfen.“

Ralf LindenMitglied der Geschäftsführung, unzer

Begeisterung für die Herausforderung:
Die Basis für eine agile Veränderung der Systemwelt an neue Anforderungen vom des Vertriebs war nicht gegeben. Die Kunden wurden mehrfach angesprochen. Die Cross-Selling Potentiale konnten nicht gehoben werden – Die Transparenz in der Vertriebssteuerung fehlte durch die gewachsenen Strukturen und mehrere konkurrierende Systeme im Einsatz. Stakeholder mussten eingefangen werden, um den Wellengang zu beruhigen.

Freude am Ergebnis:
Die Entwicklung von Blaupausen und der Einsatz von ausgewählter Methodik führte zur Abholung aller Stakeholder. Durch gemeinsame Workshops und Einzelgespräche in Vertiefung konnten Anforderungen präzise erhoben werden. Die Gespräche mit den Hersteller in Rekordzeit durch unsere Vernetzung und Marktkenntnis führte zur erfolgreichen Evaluation unter Beachtung aller Risiken und den Erfolgskriterien. Neben der finalen Auswahl der Plattform wurden Prozesse und aktuelle Pains seitens der Stakeholder detailliert analysiert und aufgearbeitet.

Thomas Cook

200

Mitarbeiter

14

Projektteams

7

Länder

1

Lächelnder Kunde

Ein völlig neues Buchungssystem, das den Weg in die Zukunft weist. Das ist die Vision. Das ist GLOBE. Und noch mehr. Nämlich der hohe Anspruch, zeitgleich die Kosten für die Geschäftsprozesse zu optimieren.

GLOBE will enable us to develop from a statically shaped business model of the past to a real time business model of the future.

Ralf TeckentrupMitglied des Vorstands, Thomas Cook AG

Begeisterung für die Herausforderung:
Die vielfältigen Ziele, die Interessen der Länder und die verschiedenen Auffassungen der Fachabteilungen zu über 40 Kernprozessen machten dieses Projekt außerordentlich komplex. Eine großartige Aufgabe!

Freude am Ergebnis:
Klare Anforderungen an ein Buchungssystem, das alle wichtigen touristischen Geschäftsprozesse unterstützt. Abläufe, die Kunden schnell und einfach an ihr Ziel bringen: Den Traumurlaub. Die Komplexität wurde darüber hinaus international reduziert. Ebenso die Kosten, indem beispielsweise aus fünf landesspezifischen Prozessen ein Standardprozess wurde. Erfolgserlebnisse bei allen Beteiligten – durch Innovationen mit einer guten Balance zwischen verfügbarem Budget und den Anwenderwünschen.

Marktführer Einzelhandel

16

Sprachen

6

Monate

1

Eingehaltener Zeitplan

1

Lächelnder Kunde

Ein europaweites Customer Care Konzept entwickeln – soweit, so gut. Doch wie schafft man das inklusive Umsetzung rechtzeitig im engen Rahmen eines E-Commerce Rollouts?

Aufgrund der Komplexität des Gesamtprojekts „E-Commerce“ drohte das Customer Care Konzept zu spät realisiert zu werden. Durch Know-how und Methodik von O'Donovan gelang die rechtzeitige Umsetzung – und das gleich in zwei europäischen Ländern.

Frank R.Leiter Customer Care

Begeisterung für die Herausforderung:
Der Onlinevertrieb auf der einen Seite. Die nationalen stationären Läden auf der anderen. Für den Erfolg der E-Commerce-Strategie war es entscheidend, ein wirklich innovatives und international funktionierendes Customer Care-Konzept zu entwickeln, das beiden gerecht wird. Da war klar: Aufs Change Management und die Projektsteuerung kommt es an. Und zusätzlich auf die absolut pünktliche Umsetzung auf höchstem Niveau.

Freude am Ergebnis:
Nur wenige Monate und das Customer Care-Konzept war fix und fertig entwickelt. Und umgesetzt. Als die neuen Webshops ihre Türen öffneten, waren sämtliche Prozesse und unterstützenden IT-Systeme startklar. Eine solide Basis für weitere selbstständige Rollouts in den einzelnen Ländern. Ein wertvoller Beitrag zum strategischen Programm „Aufbau E-Commerce“. Und eine tolle Erfahrung, die jede Menge Energie und gute Laune freigesetzt hat.

Mainova AG

14

Tage

18

Interviews

24

Ideen

1

Überraschter Kunde

Der Kundenservice, schön und gut. Doch besser ist noch besser. Allerdings: Was ist machbar in einem radikal engen Zeitrahmen?

Wir hatten einen anerkannt guten Kundenservice. Trotzdem haben die O‘Donovans in kurzer Zeit sehr sinnvolle Maßnahmenvorschläge zur weiteren Verbesserung erarbeitet.

Carsten F.Mainova Servicedienste GmbH

Begeisterung für die Herausforderung:
Ein hervorragender Kundenservice. Wo gibt es da noch Potenzial? Eine Analyse muss her. Ein bewährtes Auditvorgehen macht den Blick frei für neue Perspektiven.

Freude am Ergebnis:
Mainova Kunden haben es gut. Das steht fest. Und wie sie es sogar noch besser haben können, das zeigen die 24 Maßnahmen auf, die O‘Donovan konzipiert hat. Inklusive Nutzen, versteht sich. Kunden der Mainova freuen sich jetzt darüber, weil alles einfach einfach geht. Und das macht Freude.

Deutsche Vermögensberatung AG

20

transparente KPIs

1

cooles Dashboard

100

Service-Ideen

<0,05%

Beschwerden

Ein Klassiker. Das Helpdesk ausgelagert. Viele Kennzahlen und lange Excel-Reports – aber keine wirkliche Transparenz über die Servicequalität. Und damit keine Basis für Verbesserung und Reaktion bei Problemen. Dem Management gegenüber waren Service-Verantwortliche nur bedingt aussagefähig.

Dank des erfolgreichen Projektes konnten wir die Qualität unseres Services zielgerichtet weiterentwickeln. Unsere Kunden werden besser unterstützt und ihre Zufriedenheit hat sich messbar erhöht.

Simon KahnertServicemanager Außendiensthotline

Begeisterung für die Herausforderung:
Zur Identifikation von qualitätsverbessernden Maßnahmen und dazu passenden Messinstrumenten wurden Workshops mit allen Stakeholdern durchgeführt. Passende Messinstrumente wie u.a. Mystery Calling & Silent Monitoring wurden in Rekordzeit implementiert. Ein Dashboard in Microsoft PowerBI wurde in nur wenigen Wochen agil implementiert und eingeführt, wodurch die Begeisterung auch auf das Management übersprang. Ergänzend wurde ein nachhaltiger Qualitätszirkel zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Service etabliert, der auch 12 Monate nach Projektende weiterhin Diagnosen und Maßnahmen produziert.

Freude am Ergebnis:

Das Ergebnis: endlich eine abgestimmte Version davon, was „Service-Qualität“ ist. Der Hotline-Dienstleisters kann endlich transparent anhand von qualitätsbewertenden KPIs gesteuert werden. Die Chefs haben vollen Durchblick im PowerBI Management Dashboard.
Und vor allem: Die Zufriedenheit der extrem anspruchsvollen Kundengruppe konnte gesteigert werden durch konkrete Anhaltspunkte zur Verbesserung der Servicequalität.

1000

Wissensartikel

100

Anwender

1

Single Point of Content

30

Zeitersparnis

Drei Monate. Ein neues Wissensmanagement. Wie schafft man es in dieser Zeit, Benutzer und Controller zu begeistern?

Die konsequente Orientierung von O‘Donovan an unseren Geschäftsprozessen war die Basis für dieses erfolgreiche Projekt.

Günter RinkAbteilungsdirektor IT

Begeisterung für die Herausforderung:
Ein zentrales Wissensmanagement für die DVAG, das war die Vision. Welches System ist das geeignetste? Welche Prozesse führen zum Ziel? Wie müssen die Strukturen der Organisation dazu aussehen? Wie begeistern wir die Mitarbeiter? Spannend.

Freude am Ergebnis:
Das Ergebnis ist mehr als nur funktional. Es ist – mit Verlaub – richtig sexy: Alle relevanten Informationen sind gebündelt in nur einem einzigen System. Medienbrüche? Vergangenheit. Dafür ist der Erfolg des Projekts gegenwärtig. Und der führt früher als geplant zu weiterem Ausbau. Und zu jeder Menge positiver Energie, die dabei freigesetzt wird.

enfore

15

detaillierte Prozesse

4

neue Rollen im Kundenservice

5

Wochen

1

lächelnder Kunde

Ein Startup geht mit Marketing- und Vertriebsenergie in den Markt für digitale Point-of-Sale Lösungen – und das weltweit! enfore stand vor der Herausforderung, schnell ein robustes Fundament für den Kundenservice zu erarbeiten, damit die Kundenanfragen aufgrund von Wachstum und Internationalisierung schnell bearbeitet werden können.

Kurz nach Marktstart fehlten uns die Ressourcen, gleichzeitig das operative Geschäft und die mittelfristige Ausrichtung schnell aus eigener Kraft zu beherrschen. Die Experten von O’Donovan habe uns durch Ihr ganzheitliches Wissen im Kundenservice und selbständiges Erarbeiten von pragmatischen Lösungen erheblich nach vorne gebracht.

Carsten KirchhofHead of enforeCare

Begeisterung für die Herausforderung:
Ein Startup mit einem nach sieben Jahren sehr ausgereiftem Produkt. Da war klar, dass auch der Kundenservice den hohen Anforderungen der Vertriebspartner und der Kunden entsprechen musste. Experten, Werkzeuge und Ideen waren alle vorhanden, aber die Puzzleteile mussten noch passend gemacht werden. Schnell waren die Erfolgsfaktoren gemeinsam erarbeitet: Priorisierung und Umsetzung von Lösungen mit Bordmitteln, dabei Berücksichtigung der wichtigsten Kundenprozesse.

Freude am Ergebnis:
Wenige Wochen haben wir uns für das Fundament Zeit genommen: Fokus auf die Eckpfeiler der detaillierten, abgestimmten Prozesse und Inhalte für das Wissensmanagement. Professionalisierung der wichtigsten Kundenkontaktkanäle. Und Aufstellung und Priorisierung alle offenen Punkte. So dass wir – als weitere interne Experten zur enfore kamen – beruhigt von Bord gehen konnten. Mit dem Wissen das Schnellboot in das richtige Fahrwasser gelotst zu haben.

JOBRAD

16

Wochen Zeit

600

Anforderungen

20

potentielle Anbieter

1

Sicht für Manager, Einkauf, Fachabteilung

Eine neue Leasing-Gesellschaft wird gegründet. Wie schafft man es in Rekordzeit in einem Meer von Anbietern den richtigen zu finden? Und gleichzeitig eine „eigene“ Lösung im Vergleich zu bewerten?

O‘Donovan ist ein Spezialist für unsere Finanzdienstleistungsbranche und kann mit seinem hohen systemischen und fachlichen Know-how jedem Kunden helfen, das richtige System zu finden. O’Donovan versteht agile Vorgehensweisen ebenso wie unser Unternehmen. Durch häufige Beratungsleistungen in diesem Umfeld sind ihnen natürlich auch die Stärken und Schwächen der Anbieter bekannt. O’Donovan ist sehr kompetent, professionell und neutral, hakt immer wieder nach und hat unsere Anforderungen an ein System stets im Fokus behalten.

Roland PotthastBereichsleitung Leasing & Recht

Begeisterung für die Herausforderung:
Die Auswahlphase konnte nicht mit einem herkömmlichen RfP-Verfahren über Monate abgewickelt werden. Neue Ideen waren gefragt – und vor allem Marktwissen über Anbieter und ihre Systeme. Nur dadurch konnten die Risiken einer falschen Auswahl minimiert werden.
Fokussierte Deep-Dive Scoping Workshops mit den Shortlist-Herstellern führten zum geplanten Ergebnis und beschleunigten den Prozess.

Freude am Ergebnis:
Das Ergebnis war mehr als nur eine schnöde Entscheidungsvorlage. Das Jobrad-Management bekam in kürzester Zeit eine Lösung die mit einem internen Team erarbeitet war und perfekt auf die Anforderungen der neuen Gesellschaft passten „In time“ und „in budget“ – und vor allem mit einem Ergebnis auf das sich das Management verlassen konnte. Die Implementierung konnte starten.

Henkel

6

Kundenkontaktkanäle

31

Länder

2

Monate Projektlaufzeit

1

zufriedener Kunde

Neukonzeption und Etablierung einer europäischen Consumer Service Einheit.

Begeisterung für die Herausforderung:
Die europäischen Consumer Service Einheiten des Kunden waren bis dato auf Länderebene organisiert. Dies führte u.a. zu Mehraufwänden in den einzelnen Ländern. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zur Steigerung der Effizienz war das Projektziel zum einen, mit der Etablierung einer Consumer Service Einheit auf europäischer Ebene übergreifende Services für die einzelnen Ländereinheiten bereitzustellen. Zum anderen können in dieser Einheit zentrale Maßnahmen und Services im Rahmen der Automatisierung und Digitalisierung des Consumer Service übergreifend für alle entwickelt und bereitgestellt werden.

Gemeinsam mit dem Kunden wurde hierzu das sehr heterogene Bild, sowohl mit Blick auf die einzelnen Länderorganisationen als auch mit Blick auf die Unterschiedlichkeit der Support Anfragen, über die einzelnen Länder analysiert. Auf der Basis vorhandener Gaps wurden die Inhalte und Themen, für die neu zu schaffende EU übergreifende Consumer Service Einheit, abgeleitet. Des Weiteren wurde die künftige organisatorische Struktur des Consumer Service EU sowie der größten Ländereinheit DACH definiert und ein Transformationsplan entwickelt.

Freude am Ergebnis:
Die neu geschaffene Einheit leistet, durch die direkte Vernetzung der globalen und europäischen Consumer Service Organisationen, einen direkten Beitrag auf dem Weg die klar im Fokus stehende Kundenzufriedenheit stetig weiter zu optimieren.

prego services

2

Monate Vorbereitung

8

Wirkbereiche

11

Teams

200+

erreichte Mitarbeiter

Wohin die Entwicklung führen muss, ist klar:
Mehr verteilte Verantwortung, weniger Silodenken und Politik, mehr Zusammenarbeit, mehr gelöste Konflikte, schnellere Lösungen, höhere Resilienz und vor allem mehr Kund*innenzentrierung.
Aber: Wie setzt man das effizient um, ohne dass die Organisation im Change zusammenbricht?

O'Donovan hat uns so durch die Veränderung begleitet, dass wir ergebnisoffen lernen konnten, ohne die Orientierung zu verlieren. Mit Coachings, Workshops und Impulsen auf allen Ebenen von Mitarbeitern bis Geschäftsleitung haben uns die Berater*innen von O'Donovan den Raum geschaffen und gehalten, den wir für ein wirksames Changeprojekt brauchten.
Besonders die Kombination aus Menschlichkeit und kompromissloser Verbindlichkeit in der Sache hat uns dort weiter gebracht, wo die Gefahr war, dass wir stecken bleiben.

Andreas DürkProkurist, Bereichsleiter IT

Begeisterung für die Herausforderung:
Die Mitarbeiter*innen hatten durch eine Vielzahl von Change Projekten auf allen Ebenen eine Art Change Burnout, das wir adressieren sollten. Auch galt es, Widersprüche in den Anforderungen aufzulösen: Veränderung sollte partizipativ erarbeitet werden, gleichzeitig aber Lösungen vom Management präsentiert werden. Und das Ganze mit kurzfristigen Erfolgserlebnissen für alle Beteiligten.

Freude am Ergebnis:
In einer kurzen Vorphase haben wir den Rahmen für das Change-Projekt geschaffen: Klarheit und Einigkeit über die Ziele des Changes, grobe Wirkbereiche zur Strukturierung, Infrastruktur für effiziente Kommunikation und Einbindung aller Ebenen in den Change. „Wir brauchen Ergebnisse statt Folien“ war das Motto des Changes.

Auf dieser Basis wurde in den O’Donovan Hike/Plateau-Ansatz geschaltet, der kurze Veränderungsphasen und definierte Ruhephasen bewusst wechselt.
Führungskräfte wurden zu Change Agenten ausgebildet, wir flankierten die inhaltliche Arbeit der Teilprojekte mit Coachings, Sounding-Boards, Change-Cafés und Townhall Meetings. Gleichzeitig wurde Change-Fortschritt und Kommunikationsqualität ständig gemessen um Fortschritte und Blockaden sichtbar zu machen. Silogrenzen lösten sich langsam auf und Politik wurde weniger, denn das Team begann mehr und mehr, an einem Strang zu ziehen. Nach ca. 2 Monaten kippte die Welle und wir hörten immer mehr, dass „der Change jetzt ernst genommen wird“ und „spürbar in den Teams angekommen ist“.