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O’Donovan ist bei der Customer Experience Week wieder mit dabei!

Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog, Videos.

In der 10. Customer Experience Week vom 11. bis 15. März 2019 finden sich wieder zahlreiche Experten der i-Service Initiative zusammen, um in 16 kostenlosen, halbstündigen Webinaren spannende aktuelle Themen des Customer Experience Managements zu besprechen und zu diskutieren.

Unser Associate Partner Uwe Michler freut sich darauf am 12. März um 15:00 Uhr in seinem Webinar „Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!“ ein ganz spezielles Customer Experience-Rennen aufzuzeigen.

Bei dem CX-Rennen im Webinar von O’Donovan geht es nicht um Cyclocross – Querfeldeinrennen! Vereinfacht gesagt, geht es beim Cyclocross darum, als Führender die meisten Runden in der besten Zeit zu erzielen, um so die Konkurrenz abzuhängen.

In dem CX-Rennen im Webinar geht es um das Customer Experience Rennen für Finanzdienstleister. Anhand von 7 Thesen wird aufgezeigt, wie man sich gezielt vom Wettbewerb differenzieren kann und dabei auch noch loyale Kunden entwickelt.

Wir freuen uns auf eine spannende 10. Customer Experience Week. Falls Sie Interesse an den Veranstaltungen haben, finden Sie hier weitere Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung.

Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!

 

Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Download

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Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

Von mir aus auch gerne sofort.

Uwe Michler
+49 151 4222 7178[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Customer Journey Mapping – 6 Bausteine zum Erfolg

Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog, Videos.

Am 14.09.2018 hat unser Managing Partner Matias Musmacher in seinem Webinar die 6 Bausteine zum Erfolg beim Customer Journey Mapping vorgestellt. Die Grundlagen für den Inhalt hat er in einem Blogartikel „Customer Journey Mapping – der Wahrheit auf der Spur“ gelegt.

Das Webinar war Teil der 9. Customer Experience Week, die O’Donovan zusammen mit dem Institut für Customer Experience Management und vielen weiteren Experten veranstaltet hat. Mehr als 40 Teilnehmer nahmen an der interaktiven Sitzung teil. Am Ende gab es viele Fragen, konkrete Antworten und eine gute Bewertung durch die Teilnehmer.

Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!

Customer Journey Mapping – 6 Bausteine zum Erfolg – Download

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Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

Von mir aus auch gerne sofort.

Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Die Prozess-Zufriedenheit (P-NPS) – sinnvolles Werkzeug oder eine weitere total nutzlose Kennzahl?

Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog, Videos.

Schon wieder eine neue Kennzahl, die die Business-Welt nicht braucht? Nimmt das mit den Kennzahlen nicht überhand? Wir haben doch schon einen Net Promoter Score, wer braucht da noch einen Prozess-NPS? Und überhaupt; der NPS ist ein Weiterempfehlungsfaktor, was hat der mit den Prozessen in den Unternehmen zu tun? Alles sehr gute Fragen, die sich alle stellen, die sich mit kundenzentrierter Unternehmensführung auseinander setzen und Ihr Unternehmen von außen, also Outside-In, betrachten.

Nachdem in dem Blogartikel „Warum nutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?“ grundsätzlich herausgearbeitet wurde, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit ist, beschäftigt sich das Webinar mit der operativen Anwendung des Net Promoter Scores. Die meisten Unternehmen messen den NPS ein-, zweimal im Jahr. Die Aussagekraft des so erhobenen Relationship-NPS (R-NPS) – charakterisiert durch Nutzung der Standard-NPS Frage, Messung in Standard-Intervallen und nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden – ist sehr eingeschränkt. Deshalb stellen unsere Kunden häufig die Frage: „Wie können wir eine Kundenzufriedenheitsbefragung so aufsetzen und durchführen, dass sie uns auch wirklich relevantes Feedback gibt und z.B. systemische Fehler identifiziert? So dass wir besser werden (z.B. in den Prozessen) und uns weitere Vorteile im Wettbewerb sichern.“

Die Antwort ist der Transactions-NPS oder auch Prozess-NPS. Das Webinar beschreibt detailliert den P-NPS mit seinen Vor- und Nachteilen. Zum besseren Verständnis werden als Referenz immer wieder Beispiele von einem Energieversorger (EVU) vorgestellt. Nach Studium des Unterlagen oder Anschauen der Aufzeichnung wissen Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen mit dem P-NPS die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern können und Ihre Budgets im Kundenservice effizient einsetzen. Und Kienzle und Hauser sind auch dabei. Kennen Sie die schon?

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Die Prozess-Zufriedenheit (P-NPS) – sinnvolles Werkzeug oder eine weitere total nutzlose Kennzahl? – Download

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Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!

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Hans Jürgen Friedrich
+49 171 54 24 024[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]

Ein Date mit Alexa!

Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog, Videos.

Ist es ein One-Night-Stand oder schon etwas Festes? Oder anders gefragt: Wie sieht es denn mit der Akzeptanz von digitalen Sprachassistenten durch die Nutzer aus? Hersteller versprechen uns smarten Service, Unternehmen entwickeln Skills. Aber wollen Kunden dauerhaft ein Gerät im Wohnzimmer, dass zuhört und antwortet? Oder langt es Nutzern nach der Anfangseuphorie?

Das haben wir anhand von Marktzahlen und Anwendungsszenarien in unserem Webinar diskutiert.

Webinar verpasst? Kein Problem! Die Webinar-Unterlagen finden Sie auf dieser Seite zum Download oder Sie sehen sich direkt hier die Aufzeichnung an! Viel Spaß!

Bildquelle: pixabay.com

Ein Date mit Alexa! – Download

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Matias Musmacher
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Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisation!

Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog, Videos.

Die Erwartungshaltung von Kunden steigt aktuell genauso rasant wie die Budgets einiger Unternehmen für Digitalisierungsprojekte und Social Media Kampagnen. Der Fokus liegt darin mit dem Wettbewerb mitzuhalten und den hart erarbeiteten Kundenstamm bestenfalls zu erweitern. Von einem Customer Service als Alleinstellungsmerkmal ist die Mehrheit der Unternehmen jedoch noch weit entfernt.

Aber muss es wirklich Digitalisierung mit allem Schnick Schnack und mit riesigem Budget sein, um den eigenen Customer Service zu optimieren? Vielleicht. Aber ein viel größerer Hebel steckt in der Organisationsform. Agile Methoden und eine entsprechende Haltung im Team kann den Kundenservice schneller und langlebiger revolutionieren, als es Technologie in dieser Zeit könnte.

Doch wie kommen wir jetzt dahin? Was ist, wenn meine Belegschaft mit Agilität noch nie in Berührung kam und alte Strukturen wie Dinosaurier im Weg stehen? Agilität ist keine Rocket Science. Es ist auch kein Kündigungsgrund. Es ist viel mehr das Aufbrechen von alten Zwängen, das Fördern von Eigenverantwortung und damit: der Schlüssel zum Alleinstellungsmerkmal Kundenservice.

Dieses Webinar richtet sich an alle, die im Punkt agile Customer Service Organisation die ersten Gehversuche machen wollen und sich neben Inspiration konkrete Vorschläge für das eigene Team abholen und diskutieren möchten. Finden Sie heraus, welche konkreten Maßnahmen für Sie hinter dem Buzzword ,,Agilität‘‘ stecken!

Webinar verpasst? Kein Problem! Die Webinar-Unterlagen finden Sie auf dieser Seite zum Download oder Sie sehen sich direkt hier die Aufzeichnung an! Viel Spaß!

Bildquelle: pixabay.com

Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisation! – Download

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Stephanie Seiboldt
+49 151 4222 7176[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]