„Selbstmanagement“ und „Vertrauen“ halten in vielen Unternehmen Einzug. Erste Firmen verändern Ihre Kultur, in dem sie sich dem „agile way of working“ verschreiben.
In den Diskussionen mit Verantwortlichen im Customer Care herrscht noch immer die Meinung vor, dass die klaren Prozessvorgaben und hocheffizienten Managementsysteme das notwendige Fundament für einen erfolgreichen Kundenservice bilden. Aus unserer Sicht ist das ein Trugschluss. Denn mit diesen Instrumenten alleine werden die Herausforderungen der digitalen Transformation nicht zu bewältigen sein. „Augmented agents“ erfordern nicht nur andere Fähigkeiten bei den Mitarbeitenden, sondern auch andere Organisationsformen und Führungsmethoden.
O’Donovan begleitet diesen Wandel zusammen mit innovativen, mutigen Verantwortlichen im Kundenservice. Die ersten Thesen haben wir in dem Artikel Agile Organisation im Call Center – Hype or Hope?“ bereits vor einiger Zeit hier veröffentlicht. Seine Gedanken und Thesen dazu hat unser Vorstand Matias Musmacher in seinem Webinar „Paramilitärisch war gestern: Fähigkeiten und Organisation im Call Center der Zukunft“ vertreten (Aufzeichnung hier).
Im Webinar „Wie viel Agilität verträgt der Kundenservice?“ am 25. November um 16:00 Uhr zeigt Matias Musmacher konkrete Maßnahmen auf und diskutiert erste erfolgreiche Ansätze. Er freut sich auf Teilnehmer, die Interesse und Meinungen mitbringen, wie Agilität im Kundenservice Einzug halten kann „ohne dass der Laden auseinander fliegt“. Direkt zur Anmeldung kommen Sie hier.
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...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''