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Heute prallen mehr denn je beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.

Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! In den letzten Jahren hat sich die Anzahl und Komplexität der Channels, Customer Service Systeme oder Schnittstellen extrem gesteigert. Noch dazu ist guter Kundenservice längst nicht mehr nur ,,nice to have‘‘, sondern für viele Unternehmen Wettbewerbsvorteil und Herausforderung zugleich geworden. Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem. Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach!

Doch wie gelingt es im unübersichtlichen Wirrwarr an Kanälen, Systemen und Schnittstellen den richtigen Hebel zu finden? Und wo setze ich am besten an, ohne eine vielleicht vorhandene gute Customer Experience zu zerstören?

Hier wäre ein Einblick in Best Practices nicht schlecht!

Aus diesem Grund haben wir als O‘Donovan in Zusammenarbeit mit der i-Service Initiative, die ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern, IT-Strategen und Umsetzungs-Experten mit jahrelanger Erfahrung ist, nun ein Praxishandbuch entwickelt, dass Ihnen auf all diese Fragen spannende Anregungen und Antworten bietet. So können Sie den ersten Schritt in Richtung Ihres individuellen Wettbewerbsvorteils Kundenservice gehen!

Praxishandbuch Service Excellence 2017-2018

Praxishandbuch Service Excellence 2017-2018 10.11 MB

 

Bildquelle: pixabay.com

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Matias Musmacher
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O'Donovan Consulting

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Seit 2000 kümmert sich O’Donovan darum Unternehmen durch besserer Kundenorientierung zum Erfolg zu führen. Zu Beginn fokussiert auf Customer Care und Kundenservice, folgte später die Verbreiterung in die Felder des Customer Relationship Managements und des IT Service Managements. Seit 2015 führt O’Donovan diese Disziplinen zusammen – ergänzt um das Gehen in den Schuhen des Kunden – in dem Feld der Kundenzentrierten Unternehmensführung. Customer Experience Management ist eines der Themen, über die O’Donovan gerne und fundiert schreibt. Erfahrungen aus den Projekten, Tipps aus der Praxis als auch die Kommentierung von Trends und aktuellen Marktzahlen aufzubereiten ist das Ziel – und das immer frohsinnig!

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