Heute prallen mehr denn je beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.
Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.
Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! In den letzten Jahren hat sich die Anzahl und Komplexität der Channels, Customer Service Systeme oder Schnittstellen extrem gesteigert. Noch dazu ist guter Kundenservice längst nicht mehr nur ,,nice to have‘‘, sondern für viele Unternehmen Wettbewerbsvorteil und Herausforderung zugleich geworden. Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem. Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach!
Doch wie gelingt es im unübersichtlichen Wirrwarr an Kanälen, Systemen und Schnittstellen den richtigen Hebel zu finden? Und wo setze ich am besten an, ohne eine vielleicht vorhandene gute Customer Experience zu zerstören?
Hier wäre ein Einblick in Best Practices nicht schlecht!
Aus diesem Grund haben wir als O‘Donovan in Zusammenarbeit mit der i-Service Initiative, die ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern, IT-Strategen und Umsetzungs-Experten mit jahrelanger Erfahrung ist, nun ein Praxishandbuch entwickelt, dass Ihnen auf all diese Fragen spannende Anregungen und Antworten bietet. So können Sie den ersten Schritt in Richtung Ihres individuellen Wettbewerbsvorteils Kundenservice gehen!
Bildquelle: pixabay.com
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977
Seit 20 Jahren gehen wir in den Schuhen des Kunden. Auf diesem Weg erweiterten wir das O’Donovan Leistungsportfolio rundum die Kundenzentrierte Unternehmensführung. Heute vereinen wir darin die Disziplinen zu den Feldern Customer Experience Management, Digitalisierung der Kundenprozesse und den Bereichen, mit denen alles anfing, Contact Center Excellence sowie IT Service Management. Viele Meilen in den Schuhen des Kunden und erfolgreiche Kundenprojekte prägten unseren O’Donovan Way of Consulting: Wir finden gemeinsam mit Ihnen die Projektstrategie und unterstützen Sie bei der Umsetzung von Maßnahmen. Dazu gehört für uns auch, Ihren Mitarbeitern die Verantwortung zu übertragen, um nach dem Go-Live unabhängig von uns als Berater zu sein. Erst wenn wir gemeinsam messbare Veränderungen erreicht haben, verlassen wir das Projekt.