Die Roundtables, die O’Donovan gemeinsam mit dem Institut für Customer Experience Management, der infinit.cx GmbH und der Confirmit veranstaltet, richten sich auch in diesem Jahr wieder an Customer Experience Manager und diejenigen, die diesen Fachbereich in ihren Unternehmen mitgestalten. Wir möchten regional einen Rahmen schaffen, in dem Impulse für wirkungsvolle Methoden und Einblicke in aktuelle Benchmarks gegeben werden und Diskussionen stattfinden können.
Der Unterschied? Wir verlagern unsere Termine für München, Düsseldorf, Frankfurt, Stuttgart, Berlin und Hamburg aus der gemütlichen Büroatmosphäre in die virtuelle Welt. Der regionale Charakter bleibt dabei bestehen.
Auf der Agenda steht neben einer virtuellen Vorstellungsrunde ein Impulsvortrag zum Thema Kundenzufriedenheitsmessung im Point of Sale der RheinEnergie! Hans Jürgen Friedrich von kundengeist wird in einem Praxisbeispiel zeigen, wie der Prozess-NPS und das Messen im „offline Touchpoint“ funktionieren kann. Welche technische Infrastruktur wurde dafür installiert? Wie fand das Fragebogendesign statt? Welche Dashboards sehen die Verantwortlichen bei RE? Diese Fragen werden beantwortet und in der Diskussion gemeinsam weiter vertieft.
Sie haben eigene Themen oder spannende Erfahrungen mitgebracht? Umso besser! Denn genau dafür ist dieser Roundtable gedacht! Lassen Sie das Podium an Ihren Erfahrungen teilhaben – welche Hürden konnten Sie feststellen? Welche Potenziale konnten Sie nutzen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Unsere Agenda:
Virtuelle Vorstellungsrunde
Impulsvortrag: Kundenzufriedenheitsmessung im POS der RheinEnergie
Prozess-NPS als wichtige Kennzahl
Messen im „offline Touchpoint“
Welche technische Infrastruktur ist installiert?
Wie fand das Fragebogendesign statt?
Welche Dashboards sehen die Verantwortlichen bei RE?
Diskussion & Fragen
Aktuelle Themen aus dem Teilnehmerkreis
Abschlussrunde
Für diese Städte wird unser Roundtable jeweils virtuell von 14:00 – 16:30 Uhr stattfinden:
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Simon Wagner bereichert seit kurzem unser Team der O’Donovan. Wir freuen uns, ihn als neuen Experten für kundenzentrierte Unternehmensführung im Team begrüßen zu können.
Seine berufliche Karriere begann Simon nach dem Abitur bei der JAKO AG als Groß- & Außenhandelskaufmann für Sportartikel. Danach zog es ihn in die Schwabenmetropole, um dort „irgendwas mit Medien“ zu studieren. Am Ende wurde es Kommunikationswissenschaft mit dem Schwerpunkt Marktforschung. Mit diesem Bachelor in der Tasche wollte er sich noch breiter aufstellen & legte an der Universität Siegen erfolgreich einen Master in VWL & BWL nach.
Parallel zu seinem Masterstudium war Simon als Co-Founder im Rahmen eines EXIST-Stipendiums aktiv. Als Verantwortlicher für Marketing & Vertrieb lernte er dabei die Gründerszene kennen & vor allen Dingen auch die Herausforderungen, die es als Startup zu meistern gilt – gerade bei digitalen Geschäftsmodellen mit entsprechenden Monetarisierungsstrategien.
Mit diesen gemachten Erfahrungen („hinterher ist man immer schlauer“) im Gepäck erweiterte Simon bei der Strategieberatung diconium strategy kontinuierlich sein Wissen über digitale Geschäftsmodelle, Trends & Strategien.
Zusammen mit Führungskräften namhafter Unternehmen (insb. aus der Automobilindustrie) schaffte er als Berater das strategische Fundament für den erfolgreichen Aufbau von digitalen Geschäftsfähigkeiten. Bei Fragestellungen rund um das Thema „Digital Business“ identifizierte und bewertete er neue Geschäftsmodelle sowie deren Ausgestaltung entlang der Customer Journeys. Durch die Anwendung von agilen Techniken & Methoden (unter anderem auch in skalierter Ausprägung gem. „Scaled Agile Framework“ – kurz: SAFe®) stand dabei stets der Kunde im Mittelpunkt seines Schaffens. Simons Credo, in Anlehnung an die chinesische Weisheit von Laozi „Nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg“, ist:
„Zuerst kommt die rosarote Kundenbrille mit kostenlosen fliegenden Autos. Danach folgen pragmatische Lösungsansätze mit allen dafür notwendigen Rollen, Prozessen & Technologien.“
Simon ist im beschaulichen Künzelsau im Hohenlohekreis in Baden-Württemberg aufgewachsen – umgeben von zahlreichen Weltmarktführern, den „Hidden Champions“ ihrer Branche, zum Beispiel Würth, Berner oder Mustang Jeans. Seit 8 Jahren lebt er in Stuttgart. Wenn er nicht gerade beim Joggen mit dem hiesigen Feinstaub zu kämpfen hat, lässt er sich für Fußball & Reisen begeistern. Seine letzte Reise führte ihn nach Indonesien, wo er sich zwischen schweißtreibenden Vulkan-Touren auf Java1 & traumhaften Stränden auf Lombok2 mental auf seinen Einstieg als Projektleiter bei O’Donovan vorbereiten konnte.
1 Erste Reihe mit bestem Blick direkt nach dem Sonnenaufgang auf die drei Vulkane Bromo (links mit rauchendem Krater), Batok (Rechts vorne) & Semeru (im Hintergrund)2 Angekommen im Paradies am Strand Selong Belanak auf Lombok
„Zur Unterstützung unserer Ausrichtung auf kundenzentrierte Unternehmensführung haben wir mit Simon eine wichtige Ergänzung gefunden. Wir sind überzeugt, dass Simon unsere Projekte bereichern und unsere Kunden begeistern wird.“, sagt Matias Musmacher, Vorstandsmitglied der O’Donovan Consulting AG.
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Ein Austausch von Gedanken, bei dem immer die Gefahr besteht, dass man überzeugt wird!
Das ist unsere Idee für den Roundtable, den O’Donovan gemeinsam mit dem Institut für Customer Experience Management in München, Frankfurt, Berlin und Hamburg veranstaltet. Diese Veranstaltungsreihe richtet sich dabei an Customer Experience Manager und diejenigen, die sich für diesen Fachbereich interessieren. Wir möchten regional einen Rahmen schaffen, in dem Impulse für wirkungsvolle Methoden und Einblicke in aktuelle Benchmarks gegeben werden und Diskussionen stattfinden können.
Die Agenda umfasst die Vorstellung und Diskussion der CX Trendstudie 2019, die im Mai 2019 auf einer Basis von 425 Teilnehmern beantwortet hat, wie der Stand der Dinge in Deutschland zum Thema Customer Experience Management ist. Ist Deutschland ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management? Wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen für die Verwirklichung ihrer Aufgabe zur Verfügung? Die Ergebnisse möchten wir gerne teilen und kritisch diskutieren!
Unsere Kollegin Stephanie Seiboldt wird anschließend als Sprecherin einen Einblick in die Methode des Customer Journey Managements geben. Dabei wird der theoretische Hintergrund vermittelt und die ersten Berührungsängste vertrieben. Mit unserem Customer Journey Mapping Toolkit und einigen Post-its im Koffer können die Teilnehmer des Roundtables direkt loslegen und diese Methodik kennenlernen und eigene Verwendungszwecke bewerten und diskutieren. Sie haben schon Erfahrungen sammeln können? Umso besser! Lassen Sie das Podium an Ihren Erfahrungen teilhaben – welche Hürden konnten Sie feststellen? Welche Potenziale konnten Sie nutzen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!
Und schließlich wird das Thema der Weiterbildung adressiert. Was braucht es eigentlich als CX-Manager? Welche Fähigkeiten werden benötigt und wie ist eine zertifizierte Weiterbildung zu diesem Beruf aufgebaut? Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management stellt in diesem Roundtable einen Ansatz dazu vor.
Alle Fakten und Links zu den Veranstaltungen finden Sie hier:
Unsere Agenda:
Vorstellung und Diskussion CX Trend Studie 2019
Methodik Customer Journey
Weiterbildung CX-Manager
Austausch und Diskussion
In folgenden Städten wird unser Roundtable stattfinden:
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Es ist zu einer guten Sitte mit langer Tradition geworden: Vorauseilender Gehorsam und eine an Obsession grenzende Ausrichtung aller Entscheidungen an dem bekannten Gusto der Führungskraft, des Vorstands, des Vice President. Und das hat einen guten Grund: Wer die Vision des Chefs teilt, seine Mission verstanden hat und danach handelt, kommt mit seinen Themen schneller voran und braucht sich über das nächste Mitarbeitergespräch weniger Gedanken machen.
Und was, wenn ich Ihnen jetzt sage, dass es nicht Ihre Führungskraft ist, über die Sie bei Ihrer alltäglichen Arbeit und Ihren Entscheidungen am meisten nachdenken sollten? Es ist nämlich nicht ihr Vorgesetzter, der den Erfolg Ihres Unternehmens bestimmt (auch wenn ich seinen oder ihren Einfluss nicht ganz in Abrede stellen möchte). Die Person, die letztlich über Sieg oder Niederlage entscheidet, ist Ihr Kunde. Ihre Kunden zahlen Ihr Gehalt! Sie entscheiden, ob der Gürtel enger geschnallt werden muss oder ein üppiger Bonus am Jahresende gezahlt wird.
Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen als Ihren Chef! Was treibt sie um? Was sind Ihre Bedürfnisse? In welcher Situation brauchen sie Ihre Unterstützung? Wie können Sie sie beeindrucken? Wie können Sie sich in ihren Augen von den anderen abheben?
Denn was passiert, wenn Sie Ihre Entscheidungen im beruflichen Alltag konsequent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten? ,,Customer First‘‘ und ,,Ressortegoismus Second‘‘? Sicherlich gibt das zunächst Turbulenzen. Aber zufriedene Kunden sind Ihre Referenz und begeisterte Kunden Ihr Sprungbrett. Wenn Sie dem Kunden ein positives Erlebnis bieten – vom Produktangebot bis zum Kauf und darüber hinaus – dann schaffen Sie damit einen Wettbewerbsvorteil und sichern so die Zukunft Ihres Unternehmens. Ich spreche von mehr Umsatz, stabilem organischen Wachstum und Kunden als Markenbotschaftern.
Und wie soll das Wunder nun gelingen?
Zunächst möchte ich an dieser Stelle noch eine Lanze brechen für all die hart arbeitenden und inspirierenden Führungskräfte, die täglich ihr Bestes geben und teilweise auch unverschuldet in dieses Rampenlicht gerückt wurden. Ich selbst habe für einige dieser ,,Prachtexemplare‘‘ arbeiten dürfen. Und eine gute Führungskraft, ob es nun der Abteilungsleiter oder der Vorstand ist, wird den Paradigmenwechsel zur Kundenzentrierung unterstützen. Und vielleicht behaupten, dass es ja noch nie anders war. Wichtig ist jedenfalls, dass Sie sich Unterstützung holen, um konsequente Kundenorientierung im Alltag zu leben. Diese Unterstützung ist in ausgereifter Form die Verankerung von Customer Experience Management in den strategischen Zielen des Unternehmens inkl. der passenden Kennzahlen.
Wie ein solcher Strategieansatz gelingen kann, haben unter anderem Brice Dunwoodie und Jane-Anne Mennella beschrieben. Demnach braucht es 4 Schritte, um ein solches Customer Experience Modell aufzusetzen und im Unternehmen zu verankern:
Ziele definieren, die positive Kundenerlebnisse befeuern.
Daten rund um Customer Experience finden und normieren.
Die datenbasierten Erkenntnisse in Maßnahmen überführen.
Doch selbst wenn der Weg frei ist und Kundenorientierung zur Unternehmensphilosophie geworden ist, müssen Sie Ihre Kunden kennen, um in Ihrem Sinne zu handeln. Kennen Sie Ihre Kunden? Wirklich? Wie wäre es mit einem ersten oder in Ihrem Fall vielleicht einem zweiten Date, um über eine intensive Kennenlernphase eine stabile Beziehung aufzubauen und irgendwann die Sätze des anderen intuitiv beenden zu können? Was ich vorschlage ist jedoch kein Speed-Dating sondern Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping ist eine Methode, auf die bereits 72% der Teilnehmer einer CX-Studie im deutschsprachigen Raum dauerhaft setzen und die sich wie kaum eine andere Methode dazu eignet, die Outside-In Perspektive in Ihr Unternehmen zu bringen. In einem Workshop wird dabei anhand einer Kunden-Persona eine beispielhafte Kundenreise durchlebt. So wird den Teilnehmern (damit meine ich Sie und Ihre Kollegen) auf Basis von echten Kundenfeedbacks oder Analysen aus den vorhandenen Daten vor Augen geführt, welche Hürden Ihr Kunde auf seiner Reise überstehen muss und wo Sie ggfs. bereits Begeisterung auslösen. Über alle Kontaktpunkte, sog. Touchpoints, wird die Customer Journey dokumentiert und Sie können herausfinden, welche Kontakte für Ihre Kunden am meisten Gewicht haben. Und genau hier können Sie später ansetzen und gemeinsam überlegen, wie Sie mit Ihrer täglichen Arbeit wirklich einen Unterschied für Ihre Kunden bewirken können. Dabei hat es sich bewährt abteilungsübergreifende Projekte aufzusetzen und die Kollegen gleich mit in den Workshop zu bringen.
Was mir an dieser Stelle bleibt ist ein Appell: Machen Sie Ihren Kunden zur wichtigsten Person im Unternehmen! Befähigen Sie Ihr Umfeld, sich an der Customer Journey auszurichten und messen Sie an den richtigen Stellen. Um wirklich konsequent zu sein, definieren Sie Erfolg immer im Sinne Ihres Kunden!
Ave Emptor! Ave Persona!
(Oder einigen wir uns gleich auf Ave Customer Journey Mapping?)
Wenn Sie mehr über die Erfolgsmethode Customer Journey Mapping lernen wollen, finden Sie hier unsere 6 Bausteine zum Erfolgund untenstehend unser E-Book Die ideale Vorbereitung auf einen Customer Journey Mapping Workshop inklusive Bonuskapitel ,,Wenn es schiefläuft‘‘. Viel Spaß beim Lesen!
Und noch ein Tipp: Customer Journey Mapping funktioniert nicht nur für Kundenreisen, sondern selbstverständlich auch für Recruiting-Prozesse! Auch hier gibt es einen Kunden/Interessenten, den Sie für sich gewinnen wollen und dem evtl. Stolpersteine im Weg liegen, die Sie nicht auf dem Schirm haben. Auch hier können Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens durch herausragende Erfahrungen erhöhen! Wer noch ein wenig Inspiration und Vorlagen für ein Employee Journey Mapping braucht, wird zum Beispiel hier fündig.
Die ideale Vorbereitung auf einen CUSTOMER JOURNEY WORKSHOP 1.Auflage – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Ist Deutschland ein Nachzügler bei der Einführung von Customer Experience Management? Wie viel Budget haben die CEM-Verantwortlichen für die Verwirklichung ihrer Aufgabe zur Verfügung? Und ist Customer Journey Mapping ein vergessener Hype oder hat sich die Methode in deutschen Unternehmen etabliert?
Aus diesem Grund haben wir die Initiative ergriffen und eine eigene Befragung durchgeführt, um aus erster Hand zu erfahren, wie der Stand der Dinge in Deutschland zum Thema Customer Experience Management ist. 425 Teilnehmer konnten wir erreichen und können nun unsere Ergebnisse mit Ihnen teilen!
Sie finden unseren Ergebnisbericht auf dieser Seite kostenlos zum Download!
Für alle, die gerne zusätzlichaus erster Hand hören möchten, wie die Ergebnisse genau zu verstehen sind und was unsere Experten dazu sagen, bieten wir am 04. Juni ein kostenloses Webinar an. Zur Anmeldung gelangen Sie hier. Wir freuen uns auf den Austausch!
Aber weil uns das fundierte Bauchgefühl des Teilnehmerkreises nicht ausgereicht hat, haben wir die Initiative ergriffen. Und eine Befragung initiiert, damit wir aus erster Hand hören, wie der Status in Deutschland ist. Auf einer größeren Basis als in unserer ersten Umfrage in 2018.
Und nun sind die Stellen- und Rolleninhaber im Markt gefragt: Bitte nehmen Sie sich 5 – 10 Minuten Zeit und beantworten die Fragen hier. Die Daten werden anonym erhoben und verarbeitet, so dass wir einen ersten ganzheitlichen Überblick über den Status Quo in Customer Experience Management aufbereiten und veröffentlichen können.
In der 10. Customer Experience Week vom 11. bis 15. März 2019 finden sich wieder zahlreiche Experten der i-Service Initiative zusammen, um in 16 kostenlosen, halbstündigen Webinaren spannende aktuelle Themen des Customer Experience Managements zu besprechen und zu diskutieren.
Unser Associate Partner Uwe Michler freut sich darauf am 12. März um 15:00 Uhr in seinem Webinar „Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!“ ein ganz spezielles Customer Experience-Rennen aufzuzeigen.
Bei dem CX-Rennen im Webinar von O’Donovan geht es nicht um Cyclocross – Querfeldeinrennen! Vereinfacht gesagt, geht es beim Cyclocross darum, als Führender die meisten Runden in der besten Zeit zu erzielen, um so die Konkurrenz abzuhängen.
In dem CX-Rennen im Webinar geht es um das Customer Experience Rennen für Finanzdienstleister. Anhand von 7 Thesen wird aufgezeigt, wie man sich gezielt vom Wettbewerb differenzieren kann und dabei auch noch loyale Kunden entwickelt.
Wir freuen uns auf eine spannende 10. Customer Experience Week. Falls Sie Interesse an den Veranstaltungen haben, finden Sie hier weitere Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Download
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O’Donovan war am 2. Oktober 2018 in Berlin, beim 3. BDL-Forum Digitalisierung, um den digitalen Wandel und die daraus resultierenden Konsequenzen für die Leasing-Branche zu diskutieren, die im Augenblick mehr als das konjunkturelle Umfeld oder die Neugeschäftsentwicklung bewegt.
Die Veranstaltung gliederte sich in zwei Teile: Am Vormittag erwarteten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Vorträge zum Thema Cybersicherheit und Praxisberichte aus der Branche. Am Nachmittag wurden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufgefordert, selbst aktiv zu sein. Dazu wurde beim 3. BDL-Forum Digitalisierung wieder ein „Themenmarktplatz“ mit Workshops zu acht Themen von verschiedenen Experten angeboten, um sich in Themenfelder der Digitalisierung zu vertiefen.
Unser Thema:
Customer Experience Management in der Finanzdienstleistung – Kundenerlebnisse, Kundenloyalität & Kundenzufriedenheit
Unser Kollege Uwe Michler beim BDL
Customer Experience (Kundenerfahrung) in Unternehmen stellt eine wichtige digitale Initiative dar! Immer mehr Unternehmen wollen durch aktives Management der Customer Experience positive Kundenerlebnisse schaffen. Es geht um konkrete Ansatzpunkte, um gezielt die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu steigern und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Herr Michler diskutierte mit den Teilnehmern über Möglichkeiten und Werkzeuge, um den Dialog mit den Kunden zukunftssicherer zu machen.
Wir bedanken uns bei allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern für den großen Zuspruch an dem Thema und die angeregte Diskussion!
Der Net Promoter Score aus dem Workshop
Wir wissen aus erster Hand, wie zeitintensiv Veränderungen in Unternehmen sind, wir helfen unseren Kunden in Ihrer individuellen Situation, Optimierungen voranzutreiben – ohne dass die täglichen Herausforderungen auf der Strecke bleiben.
Ob es um die Hilfestellung bei dem Thema Customer Experience Management, die Interpretation der Ergebnisse mit konkreten Maßnahmen für Quick Wins oder ein strategischer Fahrplan zu Ihrem Wettbewerbsvorteil geht– wir stehen als Partner gerne an Ihrer Seite!
Unsere Unterlagen aus dem Workshop haben wir Ihnen hier zum Download eingestellt!
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„Zielgruppen sind tot“ und „Empathie gibt’s nicht im AppStore“ zwei von zahlreichen provokanten Zitaten, die man auf der SHIFT/CX in Frankfurt zu hören bekommen hat! Wir von O’Donovan waren dabei und können nun einige dieser Denkanstöße zu den Themen Customer Experience Management und Customer Journey teilen:
Was ist das nun mit der Zielgruppe? Die These, dass die sture Klassifizierung von Zielgruppen ein Auslaufmodell ist, kommt nun in Zeiten von Big Data wieder auf. Im Mittelpunkt steht der individuelle Kunde und dessen einzigartige Customer Journey!
Was gab es sonst? Die SHIFT/CX stand dieses Jahr unter dem Motto: „Customer Experience Management & der digitale Wandel in Marketing, Vertrieb & Service!“
Dementsprechend wurde hitzig darüber diskutiert inwieweit Kundenerlebnisse noch gesteuert und beeinflusst werden können und welche Methoden dahinterstehen müssen, damit das so schnell und gut wie möglich gelingt. Der Schlüssel scheint dabei das Gehen in den Schuhen der Kunden zu sein. Die Kundenreise nachvollziehen durch Customer Journey Mapping ist dabei eine vielversprechende Methode, die neue Impulse in die Organisationen trägt und mit der wir von O’Donovan seit einigen Jahren sehr gerne arbeiten. Design Thinking bringt in diesem Zusammenhang nicht nur neue Denkanstöße, sondern auch Spaß in das Projekt!
Der zweite Schlüssel scheint Agilität zu sein. „Einfach mal machen“ und „Mut tut gut“ bekommt man zu hören – zusammen mit wirklich beeindruckenden Erfahrungsberichten. Doch bei all dem Umbruch muss das Team und der Mitarbeiter mitgenommen werden. Auch hier sind sich alle einig – zumindest in der Theorie.
Dr. Torsten Wingenter bei seinem Vortrag „Customer Experience als Transformationsaufgabe im Unternehmen“
Wir nehmen die Impulse mit in unseren Projektalltag und werden weiter über eigene Erfahrungen in Kundenprojekten zu den Themen Customer Experience Management, Customer Journey Mapping und agile Transformationen berichten. Stichwort „Recode your Company!“
Leif Lewinski bei seinem Vortrag „Recode your Organisation“
