Publikationen & Blog

Customer Experience gehört heute bei vielen Unternehmen ganz selbstverständlich auf die strategische Agenda. Kunden werden befragt, Daten ausgewertet, Customer Journeys entwickelt und Kennzahlen wie der Net Promoter Score verfolgt. Wir wissen heute wahrscheinlich mehr über Kunden, ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points als jemals zuvor. Und trotzdem verbessert sich das tatsächliche Kundenerlebnis häufig erstaunlich wenig. […]

Wir investieren heute viel Zeit und Energie darin, Menschen in Unternehmen willkommen zu heißen. Es gibt Onboarding-Prozesse, Einarbeitungspläne, Willkommenspakete, Kennenlerntermine und die berühmten ersten 100 Tage. Unternehmen wissen inzwischen ziemlich genau, dass der Einstieg darüber entscheiden kann, wie schnell neue Mitarbeitende Orientierung finden und sich mit einer Organisation verbinden. Irgendwann gibt es aber auch einen […]

Frankfurt am Main, 7. August 2026. Holger Heinze legte zum 30. Juni 2026 sein Vorstandsmandat bei der O’Donovan Consulting AG nieder und scheidet zum 31. Dezember 2026 aus dem Unternehmen aus. Ab 2027 bleibt er als freier Netzwerkpartner verbunden. Beide Seiten nutzen den Schritt, um ihr jeweiliges Profil zu schärfen. Heinze kam 2020 als Projektleiter […]

Unternehmen investieren heute mehr denn je in Customer Experience. Customer Journeys werden entwickelt, Kundenfeedback ausgewertet und moderne Technologien eingeführt. Trotzdem bleibt die Wirkung vieler Initiativen hinter den Erwartungen zurück. Warum? Die Antwort überrascht. Nicht der Kunde ist das Problem. Oft ist es die Organisation. Unternehmen kennen ihre Kunden – und handeln trotzdem nicht Die meisten […]

„Das ist nicht mein Ticket.“ Kaum ein Satz beschreibt Unternehmenskultur so treffend wie dieser. Nicht, weil er unhöflich wäre. Sondern weil er zeigt, wie Menschen gelernt haben zu arbeiten. Wenn Mitarbeitende Verantwortung möglichst schnell weiterreichen, wenn Beschwerden grundsätzlich eskaliert werden oder wenn niemand Entscheidungen treffen möchte, liegt das Problem selten bei den Menschen. Es liegt […]