In der aktuellen Ausgabe der Fachzeitschrift „TeleTalk“ (Nr. 02, Februar 2010) berichtet O’Donovan Partner Matias Musmacher über Chancen für einen effizienzsteigernden Einsatz von Instrumenten des Social Web im CustomerCare-Bereich.
Neben der theoretischen Darstellung möglicher Self-Service-Funktionalitäten wie „FAQs“ oder „Wikis“ zeigt er Umsetzungsbeispiele wie moderierte Foren auf. Auch Verbesserungspotentiale im Bereich Wissensmanagement werden beleuchtet – immer unter der Maßgabe der Optimierung kommerzieller Kennzahlen und Steuerungsgrößen.
Aktuelle Projekterfahrungen untermauern die Theorie mit Beispielen wie die eines Telekommunikationsbieters, der sowohl ein moderiertes Forum als auch Bewertungs- und Kommentarfunktionen der „FAQs“ innerhalb der Unternehmenswebsite eingeführt hat. Darüber hinaus wurde das kaum genutzte Vorschlagswesen des angeschlossenen CallCenter-Dienstleisters durch Wissensmanagement-Tools in Form interner Foren ersetzt. Und auch die kaufmännische Seite wurde berücksichtigt.
Angepasste Steuerungsgrößen, optimierte Kennzahlen und dadurch ein Umsetzungscontrolling schaffen ab sofort qualitative und quantitative Transparenz.
Insgesamt wurde die Anzahl der Kundenkontakte um 18% trotz eines Wachstums der Kundenbasis gesenkt. Gleichzeitig stiegen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
