BPO of the Future: Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?
Fünf Anbieter, fünf Perspektiven und eine zentrale Frage: Was muss ein BPO-Dienstleister morgen leisten können?
Der Kundenservice verändert sich. Künstliche Intelligenz übernimmt Aufgaben, die vor wenigen Jahren noch ausschließlich von Menschen erledigt wurden. Automatisierung verändert Prozesse, neue Technologien ermöglichen andere Formen der Kundenkommunikation und gleichzeitig steigen die Erwartungen an Erreichbarkeit, Qualität und Effizienz.
Für Unternehmen stellt sich damit eine Frage, die weit über die Auswahl der richtigen Contact-Center-Technologie hinausgeht: Wie muss der Kundenservice der Zukunft organisiert sein – und welche Rolle spielen externe Dienstleister dabei?
Genau darum geht es am 29. Oktober 2026 beim Online-Event „BPO of the Future – Anbieter im direkten Vergleich“, veranstaltet vom i-CEM Institut für Customer Experience Management.
Fünf BPO-Anbieter zeigen, wie sie die Zukunft ihres Geschäfts und des professionellen Kundenservice gestalten wollen. Unser Vorstand Matias Musmacher moderiert die Veranstaltung gemeinsam mit Roland Ruf von RUF Beratung. Dabei geht es nicht nur darum, unterschiedliche Ansätze vorzustellen, sondern sie auch einzuordnen und kritisch zu hinterfragen.
Denn die entscheidende Frage lautet nicht, ob sich Business Process Outsourcing verändert.
Sondern wie.
Wenn sich der Kundenservice verändert, muss sich auch das Outsourcing verändern
Business Process Outsourcing, kurz BPO, ist im Kundenservice seit vielen Jahren ein etabliertes Modell. Unternehmen übertragen Teile ihrer Kundenkommunikation oder ganze Serviceprozesse an spezialisierte Dienstleister, die dafür Personal, Technologien und operative Strukturen bereitstellen.
Lange standen dabei vor allem Fragen nach Kapazität, Erreichbarkeit, Servicequalität und Wirtschaftlichkeit im Mittelpunkt. Diese Faktoren bleiben wichtig. Doch mit den Möglichkeiten von KI und Automatisierung verändert sich auch die Grundlage, auf der Unternehmen über ihren Kundenservice nachdenken.
Wenn einfache Anfragen zunehmend automatisiert beantwortet werden können, verändert sich die Arbeit im Contact Center. Wenn KI Mitarbeitende während eines Kundengesprächs unterstützt, entstehen neue Anforderungen an Qualifikation, Prozesse und Führung. Und wenn sich Kundeninteraktionen stärker über verschiedene Kanäle verteilen, reicht es nicht mehr aus, einzelne Kontaktpunkte isoliert zu optimieren.
Für BPO-Anbieter bedeutet das, dass sie ihre Leistungen und Betriebsmodelle weiterentwickeln müssen.
Für Unternehmen, die mit solchen Dienstleistern zusammenarbeiten, entsteht gleichzeitig eine neue Herausforderung: Sie müssen beurteilen können, welche Konzepte tatsächlich zu ihrer Servicestrategie passen.
Der BPO der Zukunft wird sich nicht allein daran messen lassen müssen, wie effizient er Kundenkontakte bearbeitet. Entscheidend wird auch sein, welchen Beitrag er zur gesamten Kundenbeziehung leistet.
KI im Kundenservice: Zwischen technologischem Versprechen und operativer Realität
Kaum eine Diskussion über die Zukunft des Customer Service kommt derzeit ohne künstliche Intelligenz aus.
Das ist nachvollziehbar. KI eröffnet Möglichkeiten, Kundenanfragen zu klassifizieren, Informationen schneller verfügbar zu machen, Mitarbeitende zu unterstützen und bestimmte Anliegen automatisiert zu bearbeiten.
Aber zwischen einer überzeugenden Technologiedemonstration und einem funktionierenden Servicebetrieb liegt häufig ein erheblicher Unterschied.
Eine Lösung muss nicht nur technisch funktionieren. Sie muss sich in bestehende Prozesse integrieren lassen, wirtschaftlich sinnvoll sein und zu den Erwartungen der Kunden passen. Sie muss auch dann funktionieren, wenn eine Anfrage vom Standardfall abweicht oder ein Kunde Unterstützung benötigt, die sich nicht einfach automatisieren lässt.
Deshalb lohnt es sich, bei neuen KI-Lösungen genauer hinzuschauen.
Welche Aufgaben werden tatsächlich automatisiert? Wo verbessert sich die Qualität? Wie verändert sich die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie? Und welche Auswirkungen haben diese Veränderungen auf das Geschäftsmodell eines BPO-Dienstleisters?
Genau solche Fragen werden für Unternehmen entscheidend, wenn sie ihren Kundenservice weiterentwickeln und die richtigen Partner dafür auswählen wollen.
Fünf BPO-Anbieter. Fünf unterschiedliche Zukunftsbilder.
Beim Online-Event „BPO of the Future“ treffen fünf Anbieter aufeinander, die jeweils ihre Perspektive auf den Kundenservice von morgen vorstellen.
Mit dabei sind REACH XCEL, hey contact heroes, Samhammer und Ströer X sowie ein weiterer neuer Marktteilnehmer.
Jeder Anbieter erhält 20 Minuten, um zu zeigen, welche Lösungen und Servicemodelle er entwickelt, wie er KI und Automatisierung einordnet und welche Rolle der Mensch künftig im Kundenservice spielen soll.
Das Besondere an diesem Format ist der direkte Vergleich.
Denn wer sich mit der Zukunft des Business Process Outsourcing beschäftigt, bekommt häufig einzelne Perspektiven präsentiert. Jeder Anbieter stellt seine Technologien, seine Leistungen und sein eigenes Zukunftsbild vor.
Schwieriger wird es, diese Perspektiven nebeneinanderzulegen.
Wo unterscheiden sich die Ansätze tatsächlich? Welche Entwicklungen werden von mehreren Anbietern ähnlich bewertet? Wo entstehen neue Möglichkeiten für Unternehmen? Und welche Konzepte sind bereits heute operativ umsetzbar?
Genau hier liegt der Mehrwert der Veranstaltung: Statt fünf einzelner Gespräche entsteht ein gemeinsamer Blick auf die Entwicklung des Marktes.
Matias Musmacher moderiert den Vergleich gemeinsam mit Roland Ruf
Unser Vorstand Matias Musmacher wird die Veranstaltung gemeinsam mit Roland Ruf, Geschäftsführer von RUF Beratung, moderieren.
Beide beschäftigen sich seit vielen Jahren mit Customer Service, Customer Experience und der Weiterentwicklung von Serviceorganisationen.
Ihre Aufgabe geht dabei über die klassische Moderation eines Veranstaltungsprogramms hinaus. Sie werden die unterschiedlichen Perspektiven der Anbieter einordnen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede herausarbeiten und dort nachfragen, wo aus einem überzeugenden Zukunftsbild ein belastbares Geschäfts- und Betriebsmodell werden muss.
Denn für Unternehmen, die ihren Kundenservice strategisch weiterentwickeln wollen, sind nicht allein die technischen Möglichkeiten interessant.
Es geht auch um die Frage, wie sich die Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und BPO-Dienstleistern verändert. Welche Verantwortung übernimmt künftig der Dienstleister? Welche Kompetenzen müssen im Unternehmen selbst bleiben? Und wie lassen sich Effizienz, Servicequalität und Kundenerlebnis sinnvoll miteinander verbinden?
Der Mensch bleibt Teil der Zukunftsfrage
Bei aller Begeisterung für Automatisierung lohnt sich ein Blick auf die Menschen, die Kundenservice täglich möglich machen.
Wenn KI einfache und wiederkehrende Aufgaben übernimmt, verändern sich die Anforderungen an Service-Mitarbeitende. Komplexe Anliegen, emotionale Situationen und Fälle, in denen Kunden individuelle Unterstützung benötigen, verschwinden dadurch nicht automatisch.
Möglicherweise werden gerade diese Interaktionen künftig noch wichtiger.
Damit stellt sich auch für BPO-Anbieter die Frage, wie sie ihre Mitarbeitenden qualifizieren, unterstützen und führen. Welche Aufgaben übernimmt Technologie? Wo bleibt menschliches Urteilsvermögen unverzichtbar? Und wie entstehen Arbeitsbedingungen, unter denen Menschen und KI sinnvoll zusammenarbeiten können?
Die Zukunft des Kundenservice ist deshalb nicht nur eine Frage der Technologie.
Sie ist genauso eine Frage von Organisation, Führung und Customer Experience.
Und sie betrifft Unternehmen unabhängig davon, ob sie ihren Service vollständig selbst betreiben, einzelne Prozesse auslagern oder mit mehreren externen Partnern zusammenarbeiten.
BPO of the Future: Ein Vormittag für einen Blick auf den Markt von morgen
Wer seinen Kundenservice weiterentwickeln möchte, braucht Orientierung darüber, welche Möglichkeiten der Markt bietet und wie sich die Anforderungen an externe Servicepartner verändern.
Das Online-Event „BPO of the Future – Anbieter im direkten Vergleich“ bietet dafür eine kompakte Gelegenheit.
Am 29. Oktober 2026 von 10:00 bis 12:30 Uhr stellen fünf Anbieter ihre Zukunftskonzepte vor. Im Anschluss werden die unterschiedlichen Perspektiven in einer gemeinsamen Abschlussdiskussion mit den Moderatoren und den Vertretern der BPOs zusammengeführt.
Wir freuen uns darauf, dass unser Vorstand Matias Musmacher diesen Austausch gemeinsam mit Roland Ruf begleiten und die Diskussion mit seiner Erfahrung aus der Customer-Service- und Customer-Experience-Beratung bereichern wird.
Denn am Ende geht es um eine Frage, die für Unternehmen in den kommenden Jahren immer wichtiger werden dürfte:
Was unterscheidet den BPO der Zukunft tatsächlich vom BPO von heute?
Die Antworten darauf versprechen einen spannenden Blick auf die nächsten Entwicklungen im Kundenservice.
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BPO of the Future – Anbieter im direkten Vergleich
Datum: 29. Oktober 2026
Uhrzeit: 10:00–12:30 Uhr
Format: Online-Veranstaltung
Moderation: Matias Musmacher (O’Donovan Consulting) und Roland Ruf (RUF Beratung)
Teilnahme: Kostenlos
Hier zum Online-Event „BPO of the Future“ anmelden
Wir freuen uns auf fünf unterschiedliche Perspektiven, einen direkten Vergleich und eine spannende Diskussion über die Zukunft des Kundenservice.
