Der Verdrängungswettbewerb unter den Energieversorgern wird immer härter. Entsprechend größer wird die Notwendigkeit, sich durch guten Kundenservice Vorteile im Markt zu sichern und gleichzeitig Kosten niedrig zu halten. Gerade ein gezielter Self-Service im Internet bietet diese Chance. Doch viele Unternehmen vernachlässigen sie noch. Das zeigt eine aktuelle Studie der O’Donovan Consulting AG unter 20 Unternehmen:
Bei 75 % der Unternehmen können Kunden ihre Stammdaten im Internet ändern und den Zählerstand mitteilen. Andere häufig vorkommenden Geschäftsvorfälle werden jedoch bei keinem der befragten Unternehmen im Self-Service abgebildet, zum Beispiel Abschlagsänderungen oder die eigene Rechnungshistorie.
Zwar nutzen 60 % der Befragten FAQ zur Beantwortung der häufigsten Fragen, diese werden jedoch nicht mit den regelmäßigen Fragen und Feedbacks der Nutzer abgeglichen. Dadurch werden unnötige Nachfragen provoziert.
Web 2.0 Kommunikationskanäle werden komplett unterschätzt: Nur 5 % der Unternehmen machen sich Technologien wie z.B. Online-Chats zunutze. Andere Branchen, wie z.B. die Telekommunikation, haben bereits die daraus resultierenden enormen Kundenbindungseffekte für sich entdeckt.
Erfahren Sie alle Erkenntnisse der Studie, nutzen Sie diese Inspirationsquelle: Bestellen Sie Ihr Exemplar der Zusammenfassung der Studie gegen eine Schutzgebühr von 150 Euro. Bitte Schreiben Sie uns eine E-Mail.
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
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