You’ll Never Walk Alone! So bringen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter durch die Krise – und den IT-Support aus der Traufe

Und plötzlich ist alles anders! Die Corona-Krise zeigt uns gerade nicht nur was es heißt, zu verzichten. Sie hält uns auch unser Zwischenzeugnis in Sachen Digitalisierung unter die Nase. Und das gilt nicht nur für die eigene Belegschaft, die von heute auf morgen im Homeoffice arbeiten muss, sondern auch für den Kunden, der nun virtuell abgeholt und überzeugt werden möchte.

Lösungen gibt es für diese Herausforderungen viele. Und Tipps und Tricks zum Arbeiten aus dem Homeoffice via Zoom und Konsorten gibt es inzwischen genug. Aber was ist mit den IT-Systemen, die uns nicht in der Kommunikation untereinander unterstützen, sondern buchstäblich den Laden am Laufen halten? Und das im sog. Back-Office genauso wie im Kontakt mit dem Kunden?

Sie alle haben eines gemeinsam: sie sind digital. Mal mehr mal weniger ausgereift, stellen diese IT-Systeme nicht nur die Unternehmen vor große Aufgaben. Sind die selbstentwickelten oder eingekauften Applikationen einmal ausgerollt, müssen alle Innendienst-Mitarbeiter, alle Außendienst-Kollegen und jeder Kunde damit zurechtkommen. Und nein – nicht alle Personen in dieser Zielgruppe sind Muttersprachler wenn es um komplexe IT-Anwendungen geht.

Die Konsequenz? Ein überforderter Mitarbeiter, ein frustrierter Kunde und ein IT-Support in der Traufe.

Was also tun? Wir von O’Donovan begleiten aktuell unsere Kunden durch genau diesen Spagat zwischen Handlungsfähig bleiben und die Nutzer mitnehmen und befähigen! Einige Best Practices, die wir in diesem Zusammenhang in den letzten Wochen erlebt und mitgestaltet haben, möchten wir daher an dieser Stelle teilen.

Das sind unsere 10 Ratschläge für den Rollout und den Support von IT-Lösungen in Zeiten von Corona:

1. Teamübergreifende interne Kommunikation

Holen Sie alle Verantwortlichen an einen Tisch und planen Sie den Rollout von IT-Lösungen gemeinsam! Damit sind neben dem Projektleiter auch der Kundenservice und das Team für Marketing & Kommunikation gemeint.

2. Klare Linie in der Kommunikation nach außen

Auch wenn es intern in der Projektplanung aktuell hoch her gehen kann – steuern Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden durch eine klare Kommunikation mit festen Meilensteinen. Ein Projekt-Newsletter kann dabei genauso hilfreich sein wie eine allgemeine IT-Roadmap für die nächsten Wochen und Monate.

3. Wissensmanagement als oberstes Gut

Um Ihren IT-Support und Kundenservice optimal auf die aufkommenden Fragen vorzubereiten, muss das Wissensmanagement stimmen. Dabei geht es sowohl um die Qualität und Quantität der Inhalte als auch um das richtige Tool. Andernfalls geht wertvolle Zeit verloren.

4. Self-Service durch dynamische FAQ und intelligente Chatbots

Hier schließt sich der Kreis. Das Wissen über die IT-Anwendung muss beim Kundenservice ankommen. Der wiederum kennt die Fragen und Probleme der Anwender aus erster Hand. Nutzen Sie dieses Wissen, um täglich Ihre FAQ auszubauen und zu überprüfen. Mit dieser Wissensbasis ist der Sprung zu dynamischen FAQ oder auch einem Chatbot nicht mehr weit.

5. Self-Service durch interaktive Anwendungsunterstützung

Wer liest heute noch Anleitungen? Egal ob bei dem Ikea-Regal oder einer neuen App: Wir wollen doch alle ausprobieren statt recherchieren. Die Lösung? Eine Hilfestellung, die sich in der IT-Anwendung selbst an Ort und Stelle öffnet und interaktiv zeigt, wie sie funktioniert. Aus eigenen Erfahrungen in Kundenprojekten können wir den Anbieter Userlane nur empfehlen! Sowohl der Kunde als auch der Kundenservice werden Ihnen für eine solche Lösung danken.

6. Blended Learning mit digitalen Lerninhalten

Manchmal ist es eben nicht genug, eine gute Anleitung oder sogar interaktive Anwendungsunterstützung bereitzustellen. Manchmal braucht es einfach ein Webinar oder einen Online-Kurs, um die Zielgruppe abzuholen und das große Ganze zu erklären. Unternehmen, die heute schon mit einer digitalen Lernplattform unterwegs sind, wissen spätestens jetzt, was sie an ihr haben.

7. Übergreifendes Reporting und Dashboards

Klassische Kennzahlen aus dem Kundenservice sind eine feine Sache. Noch wertvoller und aussagekräftiger werden sie, wenn man sie mit den Nutzerzahlen der Anwendungen und Klickzahlen aus den Self-Service Angeboten kombiniert. Erst dadurch wird deutlich, ob die Maßnahmen greifen oder die gleichen Probleme ungelöst und die häufigsten Fragen unbeantwortet bleiben. Mit Microsoft Power BI lässt sich das sehr gut umsetzen. Achtung: Daran ist nichts nice to have! Ohne diese Mechanismen verschwenden Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden.

8. Zusammenhalten

Gerade in dieser anstrengenden, unsicheren und isolierten Zeit kann der Stressfaktor steigen und alte Grabenkämpfe können aufflammen. Reflektieren Sie Ihre Zusammenarbeit! Wie wäre es zum Beispiel mit einem morgendlichen 20min-Standup per Videokonferenz oder einem virtuellen Feierabend-Bier bei dem auch mal wieder über Fussball gesprochen werden kann? Investieren Sie diese Zeit, um mit Ihren Kollegen weiter an einem Strang zu ziehen. Denn eines ist sicher: Diese Herausforderung schafft keiner allein und nur durch Team-Spirit.

9. An die Zukunft denken

Auch wenn sich alles um das Hier und Jetzt dreht: die Zukunft wartet nicht und wird sicher nicht mehr die sein, mit der wir vor drei Monaten noch gerechnet hatten. Überdenken Sie also die alten Pläne und richten Sie ihren Kompass neu aus. Wie wird der Kundenservice von morgen aussehen? Wie hat sich die Kundenerwartung verändert? Wie hat sich Ihre Zusammenarbeit verändert? Welche Chancen können Sie jetzt ergreifen?

10. You’ll Never Walk Alone

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden nicht allein. Mit den genannten Tipps schaffen Sie gute Bedingungen, um jeden Einzelnen in dieser Zeit unterstützend zu begleiten und nicht zu verlieren. Und wenn Sie dabei Hilfe brauchen, wissen Sie ja wie Sie uns erreichen! ????

Und weil es so schön ist: Gerry & The Pacemakers – You’ll Never Walk Alone