Die Digitalisierung führt zu massiven Veränderungen. Als Microsoft-Gründer Bill Gates das Zitat „Banking is neccessary, Banks are not“ publizierte, schüttelte die Fachwelt den Kopf. Doch seit einigen Jahren ist abzusehen, dass seine Vorhersage eintrifft.
Die einst etablierte Beziehung Kunde – Finanzinstitut hat nicht mehr die gewohnte Stabilität. In einer Funktion als Vermittler oder mit ergänzenden Dienstleistungen verändern neue Anbieter den Markt – die Digitalisierung beschleunigt diese Prozesse und zeigt neue Möglichkeiten auf. Beispiele hierfür sind u.a. LeasinGO, die einen Finanzierungs-Sofortvergleich für Geschäftskunden in Echtzeit anbieten und auf Wunsch auch zeitgleich Vertragsabschlüsse zu vermitteln .
Grover ist ein Anbieter, bei denen man Technik mieten kann. Das Startup ist zwar noch recht neu, erfreut sich aber schon großer Beliebtheit. Es legt den Fokus auf hochpreisige Consumer-Produkte, die günstig gemietet werden können.
Bei der N26 ist eine Kontoeröffnung via Smartphone in nur wenigen Minuten möglich – Fintechs wie die N26-Bank machen somit den klassischen Banken massiv Konkurrenz.
Omni-Channel vs. Multi-Channel
So werden beispielsweise klassische Vertriebswege mehr und mehr durch digitale Vertriebskanäle erweitert. Wie die Studie „Evolving the Customer Experience in Banking“, 2017 von Bain und Company aufzeigt, nutzen und erwarten die Kunden von den Finanzdienstleistern ein umfassendes Omni-Channel Angebot. Der Unterschied zum Multikanalangebot ist, dass beim Omni-Channel alle Kanäle dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen und die Kanäle alle miteinander verbunden sind. So kann der Kunde sich Angebote des Kundenberaters in seinem geschlossenen Bereich im Internet nachträglich anschauen und dem Berater noch Anmerkungen oder Dokumente zukommen lassen.
Innovative Unternehmen nutzen Kundenerwartungen
Die Erwartungen an Geschwindigkeit, Produkte und Services der Finanzdienstleister verändern sich. Der Wandel in anderen Branchen zeigt dem Kunden Möglichkeiten auf und treibt die Entwicklungen in diese Richtung. Werden Lücken an Geschwindigkeit, Produkte und Services nicht von den bestehenden Instituten schnell geschlossen, nutzen innovative Unternehmen das für sich und schneiden dadurch weniger innovativen Instituten bestehende und neue Marktzugänge ab.
Vorgehensweise für kundenfokussierte Vertriebswege
Um die Vertriebswege auf die Kunden abzustimmen, ist es notwendig den optimalen Mix zu finden. Dafür müssen die Finanzinstitute ihre Kunden fragen, was sie wollen und welche Services in welchem Kanal sie nutzen möchten. Einfache Informationsmitteilungen, Transaktionen und Produktabschlüsse können in digitalen Kanälen und als Self-Service angeboten werden. Leistungen wie eine komplexe Finanzierung werden zusätzlich auch in der Filialen oder im direkten Vertrieb angeboten.
Die Omni-Channel Prozesse müssen dann als nächstes implementiert werden!
Transaktions- und Abschlussprozesse sollten von Anfang an kanalübergreifend angedacht werden und sind auch als solches zu implementieren.
Mit Hilfe des Werkzeugs Customer Journey Mapping lässt sich gut pro Produkt beziehungsweise auch pro Serviceleistung nachvollziehen, welcher Kanal in welchem Touchpoint vom Kunden genutzt wird. Dabei sollte nicht nur die Sicht des Kunden eingenommen werden. Ebenso sollte auch die Beraterbrille aufgesetzt werden, um genau zu sehen, welcher Mehrwert an welchem Touchpoint für den Kunden erzeugt wird.
Die historisch gewachsenen IT-Strukturen müssen mit dem Omni-Channel Angebot erweitert werden. Ebenso sollten aber auch weitere Fremdlösungen eingebunden werden, die sich für Funktionalitäten wie beispielsweise Analytics-Fähigkeiten, Content Marketing oder Online Legitimationstools anbieten, da diese oft nicht in den gewachsenen IT-Strukturen vorhanden sind.
Aktuelle Maßnahmen der Banken und Finanzinstitute
Derzeit reagieren Banken und Finanzinstitute mit groß angelegten Restrukturierungsprogrammen und Maßnahmen zur kontinuierlichen Effizienzsteigerung und permanenten Kostenoptimierung. Strategien und Geschäftsmodelle werden angepasst, um sich auf das veränderte Kundenverhalten einzustellen. Die Umsetzung von Kundenzentrierung und Digitalisierung ist in der heutigen Organisation der Finanzdienstleister eine große Herausforderung. Auch die bestehenden Prozesse und die Systemarchitekturen verfügen oft nicht über die erforderliche Flexibilität. Nicht zu vergessen ist auch das Risiko über all diesen Kostenprogrammen die notwendigen Ausrichtungen auf den Kunden außer Acht zu lassen. Dies würde dazu führen, dass trotz allem Sparen die Gesamt-Deckungsbeiträge nicht steigen weil das Wachstum dann ausbleibt bzw. von anderen abgeschöpft wird.
Wir unterstützen unsere Kunden dabei, diese vielfältigen Anforderungen zu bewältigen, um kundenfokussierte Vertriebswege über Omni-Channel Management zu etablieren: von strategischen Fragestellungen bis hin zur operativen Umsetzung in der Organisation, den Prozessen und IT-Systemen und bei der Verankerung in der Steuerung. Dabei lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Arbeit messen – vom ersten Tag an.
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Uwe Michler
+49 151 4222 7178
...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''