Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
Unser Vorstand Matias Musmacher war am Mittwoch, den 27. und Donnerstag, den 28. März 2019 auf dem Shift / CX eingeladen. Als Redner und als Moderator von mehreren Workshops stand er dort den Teilnehmern Rede und Antwort zu den wichtigsten Fragen rund um das Customer Experience Management.
Auch als vortragender Experte hat Matias Musmacher einiges mitgenommen: „Es ist interessant zu sehen, wie sich die Themenfelder in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt haben. War 2018 Customer Experience noch die neue Unbekannte, so haben die Teilnehmer diesmal doch sehr konkrete Fragen mitgebacht. Das waren Themen wie „Welche Personas sind relevant für die Customer Journey im b-t-b? Sind die Richtungen von Customer Journeys immer eindeutig? Wie viele „echte“ Personen braucht es, um eine Persona zu konstruieren? Wie messe ich den Erfolg von Customer Experience Programmen?“
Konkrete Fragen der Teilnehmer spiegelten das Interesse an Customer Journeys wieder.
Die Frage nach dem zentralen Werkzeug des Customer Experience Management hat Harald Henn in der Podiumsdiskussion sehr treffend beantwortet: „Eindeutig Customer Journeys – diese sind in vielen Projekten auch das trojanische Pferd zur Einführung von Customer Experience Management.“ Denn die Erarbeitung von Customer Journeys in Workshops hilft bei der Überwindung von Ressortgrenzen, liefert konkrete Ergebnisse und sensibilisiert so die Teilnehmer, dass die Beschäftigung mit der Kundenperspektive Lösungen bringt. Und das schnell und pragmatisch – etwas das in der agilen Unternehmenswelt gerne gesehen wird.
So wurden Customer Journeys auch der Inhalt der vertiefenden Workshops und auch eines open spaces auf dem Shift / CX. Customer Journeys haben Matias Musmacher und seine Mitstreiter aus anderen Expertenorganisationen den Teilnehmern in den Workshops nähergebracht. In 45 Minuten wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert und dabei auf Fragen und best practice eingegangen.
Exemplarisch wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert.
Wer diesen Schnupperkurs verpasst hat, der kann gerne auch über das O’Donovan-Handbuch in die Welt der Customer Journey Workshops starten.
Am 14.09.2018 hat unser Managing Partner Matias Musmacher in seinem Webinar die 6 Bausteine zum Erfolg beim Customer Journey Mapping vorgestellt. Die Grundlagen für den Inhalt hat er in einem Blogartikel „Customer Journey Mapping – der Wahrheit auf der Spur“ gelegt.
Das Webinar war Teil der 9. Customer Experience Week, die O’Donovan zusammen mit dem Institut für Customer Experience Management und vielen weiteren Experten veranstaltet hat. Mehr als 40 Teilnehmer nahmen an der interaktiven Sitzung teil. Am Ende gab es viele Fragen, konkrete Antworten und eine gute Bewertung durch die Teilnehmer.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
Customer Journey Mapping – 6 Bausteine zum Erfolg – Download
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Die Erfahrung aus vielen Kundenprojekten zeigt es immer wieder: Bei Customer Journey Mapping-Workshops liegen Erfolg und Scheitern dicht beieinander!
Die Workshops werden allgemein als Erfolg betrachtet. Umso größer ist aber die Enttäuschung, dass aus der Erfolgs-Methode praktisch keine Verbesserungen abgeleitet werden. Man hat Spaß im Workshop, man klopft sich gegenseitig auf die Schulter, endlich auch im „Club der modernen Unternehmen“ zu sein. Aber bei näherer Nachfrage zeigt sich: Erkenntnisse haben wir viele gewonnen, umgesetzt wurde nichts.
Warum das so häufig der Fall ist, erfuhren die Teilnehmer des Webinars „Customer Journey Mapping Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege“ am 14.09.18 aus erster Hand.
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen.
Customer Journey Mapping-Workshops: Erfolgsrezept oder Eintagsfliege? – Download
Geschrieben von Mutig am . Veröffentlicht in Blog.
In kostenlosen Workshops, die jeweils einen halben Tag dauern, vermitteln O’Donovan-Berater das Grundwissen der Erfolgsmethode für herausragende Kundenerlebnisse.
Gehen Sie mit auf die kurze, aber intensive Reise – und sehen Sie Ihr eigenes Unternehmen wie nie zuvor: Mit den Augen Ihrer Kunden!
Erfahrene O’Donovan-Berater sind dabei Ihre Reisebegleiter. Sie lernen, wie Sie Verbesserungen für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen über alle Ihre Touchpoints erreichen. Sie erfahren, wie Sie Workshops im eigenen Unternehmen einsetzen. Damit können Sie zukünftig direkt Maßnahmen ableiten, die zu Wettbewerbsvorteilen entlang der gesamten Customer Journey führen.
Die Workshops sind für Entscheidungsträger und Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und CRM mit und ohne Vorkenntnissen im Customer Journey Mapping. Menschen, die interessiert daran sind, wie Ihr Unternehmen durch stärkere Kundenorientierung erfolgreicher werden kann. Um optimale Lernerfolge zu erzielen, ist die Teilnehmerzahl pro Workshop auf 10 begrenzt. Inhouse-Seminare oder Seminare speziell für Berater sind auf Anfrage ebenfalls möglich.
Sie wollen am 07. November in Hamburg teilnehmen? Dann sprechen Sie uns doch direkt an!
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Was ist denn eigentlich das „nächste beste Angebot“? Oder neu-deutsch „Next Best Offer (NBO)“? – hier der Versuch einer Antwort. Unternehmen lernen gerade, dass die Nutzung von Kundenanalysen und das Kennen der Kunden auf individueller Ebene der beste Weg ist, den Umsatz und die Loyalität zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Das bedeutet, dass Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen, wenn Sie mit detaillierteren und dynamischeren Informationen zu jedem einzelnen Kunden arbeiten, anstatt sie als Mitglieder breiter Segmente zu einem statischen Zeitpunkt zu sehen.
1. Die Suche nach dem NBO Knopf!
In der letzten Zeit geht es in den Gesprächen mit Kunden immer wieder um das Thema „wie entwickelt sich das Thema Customer Relationship Managment weiter?“ oder „wie können wir aus Personas und Touchpoints generierte Outside-in Informationen besser in unser CRM oder in ein anderes Kundensystem (Inside-out Betrachtung) integrieren und daraus Aktivitäten ableiten?“ Und auch immer wieder die Frage„ wir suchen in unserem CRM System den Knopf auf dem „Next Best Offer“ steht und finden ihn nicht.“
Natürlich ist der letzte Punkt etwas überspitzt dargestellt, aber der Denkansatz unserer Kunden ist richtig. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Ihr CRM in der Vergangenheit 3- 5 Kundensegmente enthalten hat und diesen Segmenten wurde wiederkehrend alle 8-12 Wochen ein Angebot gemacht.
Doch jetzt erkennen Sie durch das Feedback Ihrer eigenen Kunden, oder durch die Wettbewerbsbeobachtung, dass die Kunden noch individueller angesprochen werden wollen und dass es durchaus einen Effekt hat, wenn das Unternehmen diesen Weg beschreitet. Der Effekt ist eine größere Kundenzufriedenheit, die zu einer höheren Kundenloyalität und Kundenbindung führt, was wiederum mehr Umsatz bedeutet. Mehr Informationen zu den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Unternehmenswachstum finden Sie hier: „Warum benutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?“
2. Eine Definition des „nächsten besten Angebots“
Beim NBO geht es um die direkte Interaktion mit dem einzelnen Kunden, was ist der nächste Schritt, den ein Unternehmen tun muss, um den Kunden so zufrieden zu stellen oder vielleicht sogar zu begeistern, damit er dem Unternehmen loyal bleibt und weitere Produkte oder Services nutzt.
Aus diesem Grund müssen allgemeine Angebots-Empfehlungen durch individuelle, personalisierte und zeitnahe Empfehlungen ersetzt werden. Die Unternehmen müssen alles verwenden, was Sie über den Kunden wissen, um konsistent positive Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu erzielen. Das darf nicht auf Kosten der Antwortzeit gehen. Je länger es dauert, bis der Kunde eine Antwort erhält, desto weniger profitiert das Unternehmen und der Kunde von der Interaktion. Die Unternehmen müssen die Reaktionsfähigkeit bei Ihren Entscheidungen nutzen, um das Angebot dem Zeitpunkt der Entscheidungsfindung näher zu bringen.
Um personalisierte, bestmögliche Angebote liefern zu können, sollten die Unternehmen ein kontinuierliches Verständnis für den Kunden auf individueller Ebene aufbauen. Notwendig sind Echtzeit-Informationen über alle Verhaltensweisen, Gewohnheiten und Hintergründe der Kunden zu erfassen und die richtigen Regeln anzuwenden, um sicherzustellen, dass Angebote genau, zeitnah und relevant sind. Dieses Vorgehen nennt man „Predictve Analytics“.
Predictive Analytics arbeitet mit Präferenzen, Verhaltensweisen, Affinitäten, Kontex und der Kaufhistorie eines jeden Kunden und kann diese zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Produkt, dem richtigen Service oder der richtigen Aktion für diesen einen Kunden abgleichen.
Schaubild: Entwicklung des Next Best Offers in der Kundenzentrierten Unternehmensführung
Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen die Unternehmen Zugriff auf sämtliche Daten aus allen möglichen Quellen haben. Richtlinien, Vorschriften, Best Practices und Präferenzen müssen bzw. können berücksichtigt werden, um konsistente und präzise Empfehlungen in Echtzeit über die Angebote auf allen Kanälen zu treffen.
Die Unternehmen sollten kontinuierlich lernen, so dass immer neue Daten in Echtzeit hinzugefügt werden, um die relevantesten Angebote mit den richtigen Kunden zu verbinden. Das Verständnis dafür, wie sich das Verhalten eines Kunden im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickelt hat, ist entscheidend für das Verständnis, welches Angebot das richtige Angebot ist.
Predictive Analytics kann schnell an die Spitze der Liste der Marketingwerkzeuge rücken, da es in den letzten Jahren präziser geworden ist und mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem höheren Kundenwert führt. Das nächstbeste Angebot (auch bekannt als nächstbeste Aktion) ist eine Form der Vorhersageanalyse, die Marketern und ihren Organisationen dabei hilft, die Kaufgewohnheiten der Kunden besser zu beurteilen und die Marketingbemühungen in Richtung einer Steigerung der Kundenloyalität und Kundenbindung zu lenken.
3. Vorteile des „des nächsten besten Angebots“!
Seit Jahren suchen die Marketingexperten in den Unternehmen nach einer Lösung, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Sie segmentierten Kunden und entwickelten Kundenpersönlichkeiten, aber keine dieser Aktionen brachte die besten Ergebnisse für Unternehmen, die viel zu viele Kunden hatten, um ein genaues individuelles Bild von jedem zu erhalten.
Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Organisation stellen und Ihre Empfehlungen und Entscheidungen individuell auf den Kunden abgestimmt sind, werden Sie noch kundenorientierter. Aus unserem Verständnis handelt es sich dann um eine kundenzentrierte Unternehmensführung.
Schaubild: Einordnung des Next Best Offers in die Kundenzentrierte Unternehmensführung
Unternehmen mit einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie lernen tagtäglich aus dem Verhalten Ihrer Kunden. Die Marketingexperten in diesen Unternehmen nutzen diese Kundeneinblicke, um einen Verkauf zu fördern, Kunden zu binden und den Wert jedes Kunden zu ermitteln. Durch die Kenntnis des nächstbesten Schritts im Verkaufsprozess für jeden Kunden übertreffen die Unternehmen die Kundenerwartungen, gewinnen bei der Personalisierung und bieten die bestmögliche Kundenerfahrung.
4. Zusammenfassung
Noch gibt es den NBO Knopf nicht! Aber man kann eine Daten-Systematik entwickeln, die dem Unternehmen hilft, den Kunden ein weiteres, individuelles Angebot zu unterbreiten, das den Kunden begeistert. In vielen Unternehmen liegen diese Daten vor, sie sind nur unstrukturiert in irgendwelchen Silos verbuddelt.
Nach dem Sammeln der relevanten Daten in Echtzeit hilft die Nutzung von Predictive Analytics den Unternehmen die Daten richtig zu strukturieren und sie dann für die richtigen Angebote an die Kunden auszuwerten. Individuell angesprochene Kunden lassen sich einfach begeistern und an das Unternehmen binden.
Sie müssen das richtige Angebot machen und es für die richtige Person zur richtigen Zeit tun, über den richtigen Kanal. Das ist die zentrale Aufgabe des „nächstbesten Angebotsmarketings“, falls man es so nennen möchte.
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In kostenlosen Workshops, die jeweils einen halben Tag dauern, vermitteln O’Donovan-Berater das Grundwissen der Erfolgsmethode Customer Journey Mapping für herausragende Kundenerlebnisse.
Gehen Sie mit auf die kurze, aber intensive Reise – und sehen Sie Ihr eigenes Unternehmen wie nie zuvor: Mit den Augen Ihrer Kunden.
Erfahrene O’Donovan-Berater sind dabei Ihre Reisebegleiter. Sie lernen, wie Sie Verbesserungen für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen über alle Ihre Touchpoints erreichen. Sie erfahren, wie Sie Workshops im eigenen Unternehmen einsetzen. Damit können Sie zukünftig direkt Maßnahmen ableiten, die zu Wettbewerbsvorteilen entlang der gesamten Customer Journey führen.
Die Workshops sind für Entscheidungsträger und Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice und CRM mit und ohne Vorkenntnissen im Customer Journey Mapping. Menschen, die interessiert daran sind, wie Ihr Unternehmen durch stärkere Kundenorientierung erfolgreicher werden kann. Um optimale Lernerfolge zu erzielen, ist die Teilnehmerzahl pro Workshop auf 10 begrenzt. Inhouse-Seminare oder Seminare speziell für Berater sind auf Anfrage ebenfalls möglich.
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Digitalisierung, Digitale Transformation oder Digitale Agenda – unter diesen Namen wandert derzeit der große böse Wolf durch die Unternehmen. Vor allem für mittelständige Unternehmen hat dieser Wolf oft viel zu große Augen und löst ein Gefühl von Unsicherheit und Aktionismus aus. Im Rahmen unserer Beratersprechtage mit der IHK Hessen innovativ haben wir erlebt, dass viele Teilnehmer noch nicht wirklich wissen, was sie tun sollen bzw. tun müssen, um mit diesen Entwicklungen mitzuhalten und dabei nichts zu verpassen. Aus diesem Grund möchten wir an dieser Stelle einen groben Fahrplan mit sieben Schritten aufzeigen, anhand derer jedes Unternehmen seine eigene digitale Agenda abstecken kann!
In 7 Schritten zum Erfolg
Die Fachhochschule Nordwestschweiz hat in einer Digital Transformation Canvas sieben Handlungsfelder identifiziert, die im Zuge der Digitalisierung wirklich Aufmerksamkeit benötigen. Auch in unseren Kundenprojekten haben sich diese sieben Schritte als ein überschaubarer Fahrplan bewährt, um sich für die Dinge, die da kommen, zu wappnen! Schauen wir uns diese Schritte mal genauer an:
1. Konstante Kundenorientierung lernen und leben
Customer First! Was vorher schon zum guten Ton gehörte, wird jetzt zur Pflicht. Unternehmen müssen ihre Kunden kennenlernen. Dazu gehört auch, die Kundenreise (Customer Journey) nachzuvollziehen und konsequent an der Optimierung dieser Kundenerfahrung an den einzelnen Touchpoints zu arbeiten. Aber wie bekomme ich diese Kundensicht in mein Unternehmen? Zum einen bietet sich das Sammeln und Auswerten von Kundendaten an, um Einblick in die Realität da draußen zu bekommen. Aber auch Methoden wie das Customer Journey Mapping haben sich bewährt, wenn es darum geht in den Schuhen des Kunden zu gehen und das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung aus dessen Sicht zu erleben. Erst wenn ein echtes Gefühl für den Kunden gegeben ist, kann über neue personalisierte Produkte und Dienstleistungen nachgedacht werden.
2. Neue Technologien ausprobieren und Transparenz schaffen
Nichts wird mit der Digitalisierung mehr in Verbindung gebracht als neue Technologien – das haben wir an unseren Beratersprechtagen gemerkt. Und natürlich ist das auch richtig so! Das ist ja das Spannende an dem ganzen abstrakten Thema der Digitalen Transformation! Und ja – Plattformen, Apps oder die Vernetzung in Produktion und von Produkten können neue Welten eröffnen und Effizienz-Sprünge bewirken. Doch bevor in diese Dinge investiert wird sollten die Hausaufgaben gemacht werden. Nicht nur in mittelständigen Unternehmen wird häufig ein bunter Blumenstrauß an unterschiedlichster Software genutzt. Hier lohnt es sich Zeit, Geld und Geduld in eine homogene Infrastruktur zu investieren. Dann gelingt dann auch die Skalierbarkeit in der Zukunft!
3. Cloud und intelligente Daten nutzen
Die Cloud – das ist doch dieser undefinierbare Ort, an dem meine Daten gespeichert sind und den uns niemand so richtig erklären kann, oder? Und was bitte sind intelligente Daten? Bevor wir anfangen, diese Dinge im Detail zu verstehen, sollten wir uns fragen, welchen Datenschatz wir bereits im Unternehmen haben und wie wir diesen richtig nutzen können! Erfahrungsgemäß liegt hier bereits großes Potenzial, das durch flexible IT-Infrastrukturen und webbasierte Lösungen realisiert werden kann. Hat man erst seine Plattformen und Daten vernetzt, kommen die wirklich spannenden Erkenntnisse ans Tageslicht! Geht man dann einen Schritt weiter und bietet seinem Kunden ebenfalls Plattformen und webbasierte Lösungen an, sollte man darauf achten, dass diese auch einfach zugänglich sind. Im selben Atemzug ist es im Jahr der DSGVO Pflicht, auch die Anforderungen an die IT-Sicherheit zu definieren und zu messen.
4. Neue digitale Strategien und Geschäftsmodelle entwickeln und bewerten
Jetzt ist es Zeit für die Gretchen-Frage: Wie zukunftsfähig ist mein Geschäftsmodell? Hier kann ein Blick nach links und rechts zur Konkurrenz nicht schaden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, ob man dabei ist, eine Trendwende zu verschlafen. Zusätzlich sollte die eigene Wertschöpfungskette unter die Lupe genommen werden: Was generiert den Kundennutzen und welche Leistungen könnten separat noch angeboten werden? In unseren Beratungsgesprächen und Workshops zu diesem Thema setzen wir gerne auf Instrumente wie die Business Model Canvas, um einen Überblick über das Geschäftsmodell zu erhalten. Wenn es dann heißt, Innovationen und die Neu-Definition von Leistungen systematisch anzugehen, schlägt die Stunde des Design Thinking! Spannender kann man diese Gretchen-Frage nicht angehen!
5. Optimierte und automatisierte Prozesse schaffen
Automatisierung ist eine der größten Assoziationen mit dem Thema der Digitalisierung. Industrie 4.0 und Fertigungsstraßen in denen Roboter untereinander kommunizieren und sich mittlerweile sogar gegenseitig reparieren können – das ist faszinierend und beängstigend zugleich. Aber was bleibt ist die Tatsache, dass in der Automatisierung von Prozessen wohl der größte Hebel für Effizienz-Sprünge steckt! Dabei ist es egal, ob die Fertigung nun vollkommen maschinell durchgeführt wird oder der Papierkram im Büro entfällt, weil das System die Kundenanträge automatisch weiterleitet. Es geht darum, spürbar Entlastung zu schaffen und so schneller, standardisierter und effizienter auf neue Situationen und Kundenwünsche reagieren zu können! Es lohnt sich also unbedingt die eigenen und häufig ,,historisch gewachsenen‘‘ Prozesse unter die Lupe zu nehmen und Potenziale zur Automatisierung zu identifizieren und zu heben.
6. Neue Ansätze in Führung, Kultur und Arbeit etablieren
Die Digitalisierung definiert auch den Anspruch an die Führungs- und Arbeitskultur neu. Wo Innovationen gefunden und neue Geschäftsmodelle reifen sollen, braucht es auch Führungsansätze, die diesen Prozess zulassen und unterstützen. Das Zeitalter der transaktionalen Führung mit Zielvereinbarungen und täglicher Kontrolle neigt sich damit dem Ende zu. Befähigung der Mitarbeiter und Kollegen, Vertrauen, Eigeninitiative und intrinsische Motivation sind gefragt! Auch sollte hinterfragt werden, wie die eigenen Mitarbeiter der Digitalisierung gegenüberstehen und welche Sorgen und Ansprüche sich in diesem Zusammenhang entwickeln. Digitale Arbeitsplätze beispielsweise erfordern auch die Führung dieser neu entstehenden digitalen Teams – hier kann der Wechsel zur transformationalen Führung bei allen Beteiligten Entlastung schaffen und Motivation wecken! Auch wenn dieser Change ganz und gar nicht einfach ist und einen Kulturwandel in den meisten Unternehmen bedeutet – wer wettbewerbsfähig bleiben möchte wird daran nur schwer vorbeikommen.
7. Digitale Evolution in Marketing und Vertrieb starten
Richtig austoben können sich Unternehmen im Zuge der Digitalisierung vor allem im Bereich Marketing und Vertrieb! Jetzt entstehen nämlich auch bei kleineren Marketingbudgets zahlreiche Möglichkeiten, die Vermarktung des eigenen Unternehmens, beispielsweise durch Content Marketing, voran zu treiben! Zeitgleich steht vor allem der Bereich Customer Service vor der Aufgabe die rasant ansteigenden Erwartungen von Kunden zu erfüllen und sie durch bequeme Lösungen zu begeistern und an das Unternehmen zu binden. Digitale Plattformen und Lösungen wie Marketing Automation, CRM-Systeme und E-Commerce sind dabei mehr als ein Hygiene Faktor!
Und nun zurück ins Hier und Jetzt..
Schlussendlich ist die Digitale Agenda natürlich keine Standard-Maßnahme, die sich einfach so umsetzen lässt – das haben wir selbst immer wieder erlebt. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden. Zeitgleich wird ein Kulturwandel in den meisten Fällen nötig sein und das Aufreißen alter Strukturen wird weh tun! Die Bereitschaft sich selbst und sein Unternehmen zu hinterfragen und stetig weiterzuentwickeln muss dabei fest verankert werden! Dann findet sich auch ein eigener, ganz individueller Weg für das eigene Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung. Der große böse Wolf ist dann am Ende doch nur ein Streuner mit großen Augen. Nichts also, was nicht in 7 Schritten gezähmt werden kann!
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„Zielgruppen sind tot“ und „Empathie gibt’s nicht im AppStore“ zwei von zahlreichen provokanten Zitaten, die man auf der SHIFT/CX in Frankfurt zu hören bekommen hat! Wir von O’Donovan waren dabei und können nun einige dieser Denkanstöße zu den Themen Customer Experience Management und Customer Journey teilen:
Was ist das nun mit der Zielgruppe? Die These, dass die sture Klassifizierung von Zielgruppen ein Auslaufmodell ist, kommt nun in Zeiten von Big Data wieder auf. Im Mittelpunkt steht der individuelle Kunde und dessen einzigartige Customer Journey!
Was gab es sonst? Die SHIFT/CX stand dieses Jahr unter dem Motto: „Customer Experience Management & der digitale Wandel in Marketing, Vertrieb & Service!“
Dementsprechend wurde hitzig darüber diskutiert inwieweit Kundenerlebnisse noch gesteuert und beeinflusst werden können und welche Methoden dahinterstehen müssen, damit das so schnell und gut wie möglich gelingt. Der Schlüssel scheint dabei das Gehen in den Schuhen der Kunden zu sein. Die Kundenreise nachvollziehen durch Customer Journey Mapping ist dabei eine vielversprechende Methode, die neue Impulse in die Organisationen trägt und mit der wir von O’Donovan seit einigen Jahren sehr gerne arbeiten. Design Thinking bringt in diesem Zusammenhang nicht nur neue Denkanstöße, sondern auch Spaß in das Projekt!
Der zweite Schlüssel scheint Agilität zu sein. „Einfach mal machen“ und „Mut tut gut“ bekommt man zu hören – zusammen mit wirklich beeindruckenden Erfahrungsberichten. Doch bei all dem Umbruch muss das Team und der Mitarbeiter mitgenommen werden. Auch hier sind sich alle einig – zumindest in der Theorie.
Dr. Torsten Wingenter bei seinem Vortrag „Customer Experience als Transformationsaufgabe im Unternehmen“
Wir nehmen die Impulse mit in unseren Projektalltag und werden weiter über eigene Erfahrungen in Kundenprojekten zu den Themen Customer Experience Management, Customer Journey Mapping und agile Transformationen berichten. Stichwort „Recode your Company!“
Leif Lewinski bei seinem Vortrag „Recode your Organisation“
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Das Telefon ist tot… oder doch nicht? Wenn es um Kundenservice und Kontaktkanäle geht, gibt es viele Thesen und Trends, die nicht selten mit hohen Investitionen verbunden sind, wenn man ihnen folgen möchte. Doch bevor über Omni-Channel und eine Abkehr vom Telefon diskutiert wird, macht es Sinn, aktuelle Marktzahlen zu betrachten!
Das Service Excellence Cockpit, eine der größten Benchmarking Studien aus dem DACH-Raum, zeigt, dass nur 0,04% der Kundenanliegen über den Chat und noch immer 80% über das Telefon abgewickelt werden! Also was sind die richtigen und kosteneffizienten Kanäle heute und morgen im Contact Center? Welche Kanäle brauchen Sie und welche wollen Sie sich überhaupt leisten? Muss es wirklich Omni-Channel sein?
Antworten bietet das Service Excellence Cockpit!
O’Donovan setzt das Service Excellence Cockpit mit Begeisterung als Tool zum Benchmarking der KPIs im Customer Service in Kundenprojekten ein. Nutzen Sie die Chance und werden Sie noch heute Teil dieser Studie!
Bis Mai besteht noch die Möglichkeit teilzunehmen und von einem einzigartigen Einblick in die aktuelle Benchmarking-Studie zu profitieren!
Weitere Informationen haben wir Ihnen zudem in einer Kurzinformation zusammengetragen und auf dieser Seite zum Download zur Verfügung gestellt!
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