Der Kundenwunsch
Ein überzeugendes Service Design ist gerade bei Mobilfunk-Anbietern wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Vertriebs- und Kommunikationsstrategien. Für einen der größten deutschen Anbieter eine echte Herausforderung. Sowohl das Service-Handbuch als auch das Ticketing-System waren veraltet: das Handbach inkonsistent, das Ticketing dezentral und nicht webbasiert.
Daraus ergab sich für O’Donovan die klare Anforderung: die Service-Eckpfeiler fest in der digitalen Welt zu verankern und damit die Grundlagen für erfolgreiche Kundenbeziehungen und eine erfolgreiche Customer Journey über alle Touchareas zu schaffen.
Die Lösung
Bei der Konzeption von „Digital Care“ gingen die Experten für Customer Experience Management zweigleisig vor. Zum einen sollte das Handbuch durch ein innovatives Wissenssystem abgelöst werden. Zum anderen wurde ein zentrales und webbasiertes Ticketing-System konzipiert. Dabei galt es, die folgenden Faktoren zu berücksichtigen:
– Gestaltung operativer Prozesse, die perfekt zum digitalen Kundenservice passen
– Erweiterung der Qualifikationen der Mitarbeiter im Kundenservice
– Aktive Beteiligung der Mitarbeiter an der Gestaltung der digitalen Transformation
Das Ergebnis
O’Donovan überzeugte den Kunden mit einem Wissenssystem, das Anwender durch intuitiv nutzbare und intelligente Funktionen begeistert. Die 4.000 Artikel wurden für die Integration in das neue System überarbeitet und neu strukturiert. Eine App macht die Wissensinhalte auch im neuen Ticketing-System verfügbar. Dadurch wird ein konsistentes und effizienteres Arbeiten ermöglicht. Mit dem erfolgreichen Roll-out des Ticketing-Systems auf die relevanten Service-Kanäle war der Weg zum digitalisierten Kundenservice endgültig geebnet. Customer Service mit einem Lächeln – das wird für die 4.500 Anwender durch „Digital Care“ künftig wesentlich leichter.
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
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Seit 20 Jahren gehen wir in den Schuhen des Kunden. Auf diesem Weg erweiterten wir das O’Donovan Leistungsportfolio rundum die Kundenzentrierte Unternehmensführung. Heute vereinen wir darin die Disziplinen zu den Feldern Customer Experience Management, Digitalisierung der Kundenprozesse und den Bereichen, mit denen alles anfing, Contact Center Excellence sowie IT Service Management. Viele Meilen in den Schuhen des Kunden und erfolgreiche Kundenprojekte prägten unseren O’Donovan Way of Consulting: Wir finden gemeinsam mit Ihnen die Projektstrategie und unterstützen Sie bei der Umsetzung von Maßnahmen. Dazu gehört für uns auch, Ihren Mitarbeitern die Verantwortung zu übertragen, um nach dem Go-Live unabhängig von uns als Berater zu sein. Erst wenn wir gemeinsam messbare Veränderungen erreicht haben, verlassen wir das Projekt.