Publikationen & Blog

Falko May von O’Donovan Consulting zu Gast bei „Travelholics – Der Podcast der Touristik“ Punkte sammeln. Gutscheine bekommen. Eine App installieren. Regelmäßig Newsletter erhalten. Viele Loyalty-Programme funktionieren genau so. Das ist nicht grundsätzlich falsch. Ein Incentive kann ein guter Grund sein, einem Programm beizutreten. Rabatte, Voucher oder exklusive Vorteile schaffen einen konkreten Einstieg in die […]

Für uns heißt es in den nächsten Tagen: Titisee statt Schreibtisch. Wir sind mit dem Team der O’Donovan Consulting AG im Schwarzwald unterwegs. Nicht, um einfach nur den Arbeitsort zu wechseln, sondern um uns bewusst Zeit für die Themen zu nehmen, die im Alltag gerne mal zwischen Kundenterminen, Projekten und Meetings untergehen. Was wollen wir […]

Beschwerden zu lösen, gehört zum Tagesgeschäft eines guten Kundenservice. Doch aus unserer Sicht beginnt die eigentliche Arbeit damit erst. Denn jede Beschwerde kann ein wertvoller Hinweis darauf sein, wo eine Customer Journey nicht so funktioniert, wie sie sollte. Unternehmen investieren viel in die Optimierung ihrer Customer Experience. Prozesse werden digitalisiert, Self-Service-Angebote ausgebaut, Customer Journeys analysiert […]

Wir freuen uns, Falko May bei O’Donovan Consulting AG willkommen zu heißen. Falko bringt 25 Jahre praktische Erfahrung in CRM, Loyalty und Customer Engagement mit. In dieser Zeit hat er vor allem Unternehmen aus Handel, Konsumgüterindustrie und Travel begleitet und erlebt, wie sich Kundenbeziehungen, Technologien und die Anforderungen an modernes Customer Relationship Management verändert haben. […]

Customer Experience gehört heute bei vielen Unternehmen ganz selbstverständlich auf die strategische Agenda. Kunden werden befragt, Daten ausgewertet, Customer Journeys entwickelt und Kennzahlen wie der Net Promoter Score verfolgt. Wir wissen heute wahrscheinlich mehr über Kunden, ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points als jemals zuvor. Und trotzdem verbessert sich das tatsächliche Kundenerlebnis häufig erstaunlich wenig. […]