Publikationen & Blog

Warum im Beschwerdemanagement die Organisation über Wirkung entscheidet Beschwerden gehören zu den deutlichsten Signalen, die ein Unternehmen von seinen Kunden bekommen kann. Sie entstehen dort, wo Erwartungen und Erfahrungen der Kunden auseinanderfallen, wo Prozesse Reibung erzeugen, Produkte anders funktionieren als erwartet oder interne Entscheidungen beim Kunden negative Folgen haben, die innerhalb der Organisation lange unsichtbar […]

Fünf Anbieter, fünf Perspektiven und eine zentrale Frage: Was muss ein BPO-Dienstleister morgen leisten können? Der Kundenservice verändert sich. Künstliche Intelligenz übernimmt Aufgaben, die vor wenigen Jahren noch ausschließlich von Menschen erledigt wurden. Automatisierung verändert Prozesse, neue Technologien ermöglichen andere Formen der Kundenkommunikation und gleichzeitig steigen die Erwartungen an Erreichbarkeit, Qualität und Effizienz. Für Unternehmen […]

Unternehmen wissen heute mehr über ihre Kunden als je zuvor. Customer Journeys machen Pain Points sichtbar. Feedbacksysteme liefern kontinuierlich Informationen. NPS, CRM und Service Analytics zeigen, wo Erwartungen nicht erfüllt werden. Und trotzdem bleiben bekannte Probleme teilweise über Jahre bestehen. Warum? Genau darüber sprechen Matias Musmacher und Holger Heinze von O’Donovan Consulting mit Peter Pirner […]

Manche Karriereschritte markieren nicht den Beginn von etwas Neuem. Sie machen sichtbar, was sich über Jahre längst entwickelt hat. Bei Daniel Kessler ist genau das der Fall: Daniel steigt zum Partner der O’Donovan Consulting AG auf und ist künftig auch als Anteilseigner an unserem Unternehmen beteiligt. Für uns ist dieser Schritt mehr als eine neue […]

Manche Themen brauchen Abstand vom Alltag, damit man sie wirklich gut besprechen kann. Deshalb hieß es für uns auch in diesem Jahr wieder: Schwarzwald statt Schreibtisch. 🌲 Bereits zum dritten Mal führte uns unser Team Offsite von O’Donovan Consulting in den Schwarzwald. Ein paar Tage gemeinsam an einem Ort, raus aus den gewohnten Routinen und […]