Gemeinsam mit dem Projektteam eines Kunden hat O’Donovan in den letzten Monaten dessen Customer Service um einen entscheidenden Baustein erweitert: Seit Ende letzten Monats können Kunden proaktiv einen Chat nutzen. Hier finden Sie Antworten und Lösungen für Hürden im Webshop.
Ziel war es, den Kunden eine „Realtime“-Kommunikation für Serviceanfragen zu bieten, die das Unternehmen effizienter als das Telefon einbinden kann. Gleichzeitig sollten Kunden in ihrem Kontaktkanal bleiben können. Also sowohl „Call Deflection“ als auch „Steigerung der Conversion Rate“. Nach einer Evaluierung unterschiedlicher Ansätze zeigte sich in der Einführung eines Chats das meiste Potenzial.
Um die Kunden sowohl bei Serviceanfragen als auch bei der Nutzung des Webshops zu unterstützen wurden zwei „Eingangstore“ implementiert:
Im FAQ-Bereich kann der Kunde „immer“ einen Chat mit einem Servicemitarbeiter eröffnen. Wobei „immer“ bedeutet, dass der Besucher den Chat selbst starten kann, die Funktion aber nur angeboten wird, sofern freie Chat-Agenten verfügbar sind.
Im Shopbereich, sowohl auf den Produktseiten als auch beim Checkout, wurde ein proaktiver Chat integriert. Navigationsverhalten wie etwa Vor- und Zurückblättern oder langes Verharren wird dabei durch ein Monitoring ausgewertet. Basierend auf zuvor definierten Business-Regeln erhalten Kunden Unterstützung bei eventuell offenen Fragen. Diese Hilfe ist eine Einladung mit einem Service-Mitarbeiter zu chatten.
Die Einführung des Chats ist ein voller Erfolg: Bereits wenige Woche nach der Einführung funktioniert die Call Deflection, die Kontaktgrunderfassung meldet ein Absinken dieser Fälle um 15%. Und die Conversion Rate zeigt deutlich nach oben.
Die nächste operative Frage: Welche Optimierung können wir noch für den Chat durchführen, um die Kunden zufriedenzustellen?
Konzeptionell ist das O’Donovan längst schon in der nächsten Phase und arbeitet an der Beseitigung weiterer Sackgassen auf der Customer Journey.
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
O’Donovan Consulting Bad Homburg
Telefon +49 6172 68 977-0
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