Die Customer-Service-Organisation von Techem stand vor einer typischen, aber anspruchsvollen Ausgangslage: gewachsene Strukturen, ein hoher Anteil langjähriger Betriebszugehörigkeit, historisch entstandene Konflikte und spürbare Silogrenzen. Das Bewusstsein, dass sich etwas verändern muss, war vorhanden – gleichzeitig zeigte sich eine robuste, teilweise statische Kultur, die Veränderung eher bremste als trug.
Ziel war es daher, gezielt Mindset-Kompetenz bei Führungskräften aufzubauen und damit einen wirksamen Hebel für nachhaltige Veränderung im System zu schaffen. Gestartet wurde mit einer Pilotgruppe von Führungskräften im Customer Service.
Über sechs Monate hinweg durchliefen die Teilnehmenden eine strukturierte Lernjourney aus längeren und kürzeren Online-Impulsen sowie einem eintägigen Präsenzworkshop. Inhaltlich standen Stress- und Konfliktdynamiken, reaktives Führungsverhalten, Rollenkonzepte, Transaktionsanalyse, Eskalationen und konkrete Führungsinterventionen im Fokus. Entscheidend war dabei die konsequente Arbeit an realen Situationen aus dem Führungsalltag. In Peer Groups wurden die Inhalte kontinuierlich reflektiert, geübt und mit konkreten Transferaufgaben verankert.
Die Wirkung zeigte sich auf mehreren Ebenen. Alle Teilnehmenden entwickelten eine gemeinsame Sprache für Konflikte – sowohl im eigenen Team als auch in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen. Führungskräfte erkannten Stress- und Dramadynamiken schneller, intervenierten früher und sammelten konkrete Erfolgserlebnisse im Umgang mit schwierigen Situationen. Gleichzeitig entstand ein bereichsübergreifendes Netzwerk, das Silogrenzen überwand und Führung nicht mehr isoliert, sondern gemeinsam dachte.
Aus dem Programm heraus gingen kritisch-konstruktive Impulse in die Organisation, die halfen, alte Abhängigkeiten, Konflikte und Blockaden sichtbar zu machen und aufzulösen. Führung wurde weniger reaktiv, klarer in der Haltung und anschlussfähiger für die Bedürfnisse interner und externer Kund:innen. Ein Beispiel dafür, wie Führungskräfteentwicklung dann Wirkung entfaltet, wenn sie Veränderung nicht ausklammert, sondern bewusst mitdenkt.
