In der aktuellen Ausgabe (Nr. 02, Februar 2010) der Fachzeitschrift „TeleTalk“ berichtet Matias Musmacher, Partner bei O’Donovan Consulting, über den effizienzsteigernden Einsatz von Instrumenten des Social Web im CustomerCare Bereich.
Neben der theoretischen Darstellung möglicher Self-Service-Funktionalitäten wie „FAQs“ oder „Wikis“ werden Umsetzungsbeispiele wie moderierte Foren dargestellt. Auch Verbesserungspotentiale im Bereich Wissensmanagement werden beleuchtet – immer unter der Maßgabe der Optimierung kommerzieller Kennzahlen und Steuerungsgrößen.
Unterstützt werden die im Artikel genannten Empfehlungen durch aktuelle Projekterfahrungen des O’Donovan Experten: So wurden bei einem Telekommunikationsbieter sowohl ein moderiertes Forum als auch Bewertungs- und Kommentarfunktionen der „FAQs“ innerhalb der Unternehmenswebsite eingeführt. Darüber hinaus wurde das kaum genutzte Vorschlagswesen des angeschlossenen CallCenter-Dienstleisters durch Wissensmanagement-Tools in Form interner Foren ersetzt. Auch die kaufmännische Seite wurde berücksichtigt.
Angepasste Steuerungsgrößen, optimierte Kennzahlen und dadurch ein Umsetzungscontrolling schaffen ab sofort qualitative und quantitative Transparenz.
Insgesamt wurde die Anzahl der Kundenkontakte um 18% trotz eines Wachstums der Kundenbasis gesenkt. Gleichzeitig stiegen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.[divider line_type=“No Line“ custom_height=“350″]
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Matias Musmacher
+49 160 97 46 77 9977[divider line_type=“No Line“ custom_height=“25″][ninja_form id=“11″]
