„Zielgruppen sind tot“ und „Empathie gibt’s nicht im AppStore“ zwei von zahlreichen provokanten Zitaten, die man auf der SHIFT/CX in Frankfurt zu hören bekommen hat! Wir von O’Donovan waren dabei und können nun einige dieser Denkanstöße zu den Themen Customer Experience Management und Customer Journey teilen:
Was ist das nun mit der Zielgruppe? Die These, dass die sture Klassifizierung von Zielgruppen ein Auslaufmodell ist, kommt nun in Zeiten von Big Data wieder auf. Im Mittelpunkt steht der individuelle Kunde und dessen einzigartige Customer Journey!
Was gab es sonst? Die SHIFT/CX stand dieses Jahr unter dem Motto: „Customer Experience Management & der digitale Wandel in Marketing, Vertrieb & Service!“
Dementsprechend wurde hitzig darüber diskutiert inwieweit Kundenerlebnisse noch gesteuert und beeinflusst werden können und welche Methoden dahinterstehen müssen, damit das so schnell und gut wie möglich gelingt. Der Schlüssel scheint dabei das Gehen in den Schuhen der Kunden zu sein. Die Kundenreise nachvollziehen durch Customer Journey Mapping ist dabei eine vielversprechende Methode, die neue Impulse in die Organisationen trägt und mit der wir von O’Donovan seit einigen Jahren sehr gerne arbeiten. Design Thinking bringt in diesem Zusammenhang nicht nur neue Denkanstöße, sondern auch Spaß in das Projekt!
Der zweite Schlüssel scheint Agilität zu sein. „Einfach mal machen“ und „Mut tut gut“ bekommt man zu hören – zusammen mit wirklich beeindruckenden Erfahrungsberichten. Doch bei all dem Umbruch muss das Team und der Mitarbeiter mitgenommen werden. Auch hier sind sich alle einig – zumindest in der Theorie.
Dr. Torsten Wingenter bei seinem Vortrag „Customer Experience als Transformationsaufgabe im Unternehmen“
Wir nehmen die Impulse mit in unseren Projektalltag und werden weiter über eigene Erfahrungen in Kundenprojekten zu den Themen Customer Experience Management, Customer Journey Mapping und agile Transformationen berichten. Stichwort „Recode your Company!“
Bildquelle: pixabay.com
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Stephanie Seiboldt
+49 151 4222 7176
...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''