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Unser Vorstand Matias Musmacher war am Mittwoch, den 27. und Donnerstag, den 28. März 2019 auf dem Shift / CX eingeladen. Als Redner und als Moderator von mehreren Workshops stand er dort den Teilnehmern Rede und Antwort zu den wichtigsten Fragen rund um das Customer Experience Management.

Auch als vortragender Experte hat Matias Musmacher einiges mitgenommen: „Es ist interessant zu sehen, wie sich die Themenfelder in den letzten 12 Monaten weiterentwickelt haben. War 2018 Customer Experience noch die neue Unbekannte, so haben die Teilnehmer diesmal doch sehr konkrete Fragen mitgebacht. Das waren Themen wie „Welche Personas sind relevant für die Customer Journey im b-t-b? Sind die Richtungen von Customer Journeys immer eindeutig? Wie viele „echte“ Personen braucht es, um eine Persona zu konstruieren? Wie messe ich den Erfolg von Customer Experience Programmen?“

Konkrete Fragen der Teilnehmer spiegelten das Interesse an Customer Journeys wieder.

Die Frage nach dem zentralen Werkzeug des Customer Experience Management hat Harald Henn in der Podiumsdiskussion sehr treffend beantwortet: „Eindeutig Customer Journeys – diese sind in vielen Projekten auch das trojanische Pferd zur Einführung von Customer Experience Management.“ Denn die Erarbeitung von Customer Journeys in Workshops hilft bei der Überwindung von Ressortgrenzen, liefert konkrete Ergebnisse und sensibilisiert so die Teilnehmer, dass die Beschäftigung mit der Kundenperspektive Lösungen bringt. Und das schnell und pragmatisch – etwas das in der agilen Unternehmenswelt gerne gesehen wird.

So wurden Customer Journeys auch der Inhalt der vertiefenden Workshops und auch eines open spaces auf dem Shift / CX. Customer Journeys haben Matias Musmacher und seine Mitstreiter aus anderen Expertenorganisationen den Teilnehmern in den Workshops nähergebracht. In 45 Minuten wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert und dabei auf Fragen und best practice eingegangen.

Exemplarisch wurde eine Kundenreise gemeinsam mit dem Auditorium erarbeitet und analysiert.

Wer diesen Schnupperkurs verpasst hat, der kann gerne auch über das O’Donovan-Handbuch in die Welt der Customer Journey Workshops starten.

Seit 20 Jahren gehen wir in den Schuhen des Kunden. Auf diesem Weg erweiterten wir das O’Donovan Leistungsportfolio rundum die Kundenzentrierte Unternehmensführung. Heute vereinen wir darin die Disziplinen zu den Feldern Customer Experience Management, Digitalisierung der Kundenprozesse und den Bereichen, mit denen alles anfing, Contact Center Excellence sowie IT Service Management. Viele Meilen in den Schuhen des Kunden und erfolgreiche Kundenprojekte prägten unseren O’Donovan Way of Consulting: Wir finden gemeinsam mit Ihnen die Projektstrategie und unterstützen Sie bei der Umsetzung von Maßnahmen. Dazu gehört für uns auch, Ihren Mitarbeitern die Verantwortung zu übertragen, um nach dem Go-Live unabhängig von uns als Berater zu sein. Erst wenn wir gemeinsam messbare Veränderungen erreicht haben, verlassen wir das Projekt.

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