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In 2019 haben wir zusammen mit einigen Partnerunternehmen eine Marktstudie durchgeführt. Uns hat der Standort der Customer Experience Manager in Deutschland interessiert. Da dieser in den internationalen Studien eher stiefmütterlich behandelt wurde, wollten wir aus einer verlässlichen Datenquelle unsere Schlüsse ziehen. Viele Verantwortliche für Customer Experience haben teilgenommen, so dass wir einige gute Erkenntnisse sammeln konnten.

Customer Experience ist eine junge Disziplin

44% der Befragten gaben an, dass Customer Experience in ihrem Unternehmen jünger als 3 Jahre ist.

Interessant war andererseits die Antwort, dass 14% schon länger als 10 Jahre Customer Experience Management betreiben. Das hat uns überrascht, zumal keine unserer gängigen Thesen (Verwechselung mit User Experience, Übernahme aus Mutterkonzernen aus dem amerikanischen Raum) hier als Lösung dienen konnte.

Customer Experience Manager agieren zu großen Teilen ohne klaren Handlungsrahmen

Wir haben die Teilnehmer auch gefragt, ob Sie eine Stellenbeschreibung für Ihre Rollen bzw. Ihre Position vom Unternehmen bekommen haben. Die Antwort haben wir diesmal vorgegeben, erhellend ist sie trotzdem: 47% der Antwortenden habe keine Stellenbeschreibung. Dies hängt nach unserer Analyse damit zusammen, dass es diese Disziplin erst seit wenigen Jahren gibt. Unternehmen in Deutschland tendieren dazu, Rollen erst nach einiger Anlaufzeit durch Stellenbeschreibungen bzw. die Auflistung von strukturierten Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen zu formalisieren.

Dazu ergänzend tragen 33% der Verantwortlichen für Customer Experience den Titel CX-Manager oder eine ähnliche Rollenbezeichnung. Weitere häufige Nennungen waren:

  • Management / Geschäftsführung mit 16% sowie
  • Manager Kundenservice / Call-Center mit 11%.

Customer Experience Manager haben komplett unterschiedliche Laufbahnen hinter sich

Die Teilnehmenden haben auf die Frage ihrer vorhergehenden beruflichen Stationen fast die komplette Bandbreite von Unternehmensbereichen angegeben. Eine Häufung findet sich in beim Marketing (31%) und dem kaufmännischen Bereich (25%). Durch die verschiedenen vorherigen Positionen ist davon auszugehen, dass die jeweiligen Customer Experience Manager mit sehr unterschiedlichen Ansätzen und Kenntnissen in dieses neue Feld gestartet sind.

Überraschenderweise wurde die These „CX-Manager kommen immer aus den kundennahen Bereichen“ nicht bewiesen. Mit dem kaufmännischen Bereich aber auch der IT sind auch andere Funktionsbereiche mit einer hohen Anzahl an Nennungen vertreten. Die These „Aus der Logistik kommen keine CX-Manager“ hat hingegen Bestand.

Für Interessierte bieten wir die gesamte Studie hier zum Download an.

Unsere Idee: Eine Weiterbildung für CX-Manager

Für O’Donovan und unsere Partner zeigen Customer Experience Manager damit die wichtigsten Merkmale einer jungen und noch unstrukturierten Disziplin mit uneinheitlicher Methodik und Sprache:

  • Die Verantwortlichen kommen aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen.
  • Ein nennenswerter Teil der Verantwortlichen ist komplett neu in den Unternehmen.
  • Es gibt für einen großen Teil der Funktionen keine Stellenbeschreibungen.
  • In vielen Unternehmen wird Customer Experience Management seit weniger als 3 Jahren aktiv betrieben.

Deshalb haben wir mit unseren Partnern unter der Schirmherrschaft des Instituts für Customer Experience Managements eine Weiterbildung für Customer Experience Manager entwickelt.

Wir haben Expertenwissen aus den unterschiedlichen Unternehmen gebündelt und wollen so den Customer Experience Managern Möglichkeiten bieten, schnell in ihrer Rolle erfolgreich zu sein. Die vier Module dafür sind:

  • CX Strategie
  • Die Customer Journey
  • Voice of the Customer
  • CX und EX – Organisation und Personal

Wissen und langjährige Erfahrung aus der Umsetzung der verschiedenen Instrumente soll dabei helfen, für das eigene Unternehmen den Weg in die kundenzentrierte Unternehmensführung zu entwickeln. O’Donovan stellt mit Stephanie Seiboldt und Matias Musmacher Expertise im Customer Journey Mapping und bei der Entwicklung und Umsetzung von strategischen Customer Experience Initiativen zu Verfügung.

Weitere Informationen sowie die Möglichkeit diese Weiterbildung zu buchen finden Sie hier.

...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''

Matias Musmacher

Matias Musmacher

...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''

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