Der Verdrängungswettbewerb zwischen Energieversorgern wird immer härter. Entsprechend größer wird die Notwendigkeit, sich durch guten Kundenservice Vorteile im Markt zu sichern und gleichzeitig Kosten niedrig zu halten. Gerade ein gezielter Self-Service im Internet bietet diese Chance, doch viele Unternehmen vernachlässigen sie.
Das zeigt eine aktuelle Studie der O’Donovan Consulting AG unter 20 Unternehmen:
Bei 75% der Unternehmen können Kunden ihre Stammdaten im Internet ändern und den Zählerstand mitteilen. Andere häufig vorkommenden Geschäftsvorfälle werden jedoch bei keinem der befragten Unternehmen im Self-Service abgebildet, zum Beispiel Abschlagsänderungen oder die eigene Rechnungshistorie.
Zwar nutzen 60% der Befragten FAQ zur Beantwortung der häufigsten Fragen, diese werden jedoch nicht mit den regelmäßigen Fragen und Feedbacks der Nutzer abgeglichen. Unnötige Nachfragen werden also provoziert.
Web 2.0 Kommunikationskanäle werden komplett unterschätzt, nur 5% der Unternehmen machen sich Technologien wie z.b Online-Chat zu nutze. Andere Branchen, z.B. Telekommunikation, haben bereits die daraus resultierenden enormen Kundenbindungseffekte für sich entdeckt.
Eine Zusammenfassung der Studie kann bei der O’Donovan Consulting AG gegen eine Schutzgebühr von 150 Euro bezogen werden.Sie sind an weiteren Informationen interessiert? Bitte Schreiben Sie uns eine E-Mail.
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
O’Donovan Consulting Bad Homburg
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Seit 20 Jahren gehen wir in den Schuhen des Kunden. Auf diesem Weg erweiterten wir das O’Donovan Leistungsportfolio rundum die Kundenzentrierte Unternehmensführung. Heute vereinen wir darin die Disziplinen zu den Feldern Customer Experience Management, Digitalisierung der Kundenprozesse und den Bereichen, mit denen alles anfing, Contact Center Excellence sowie IT Service Management. Viele Meilen in den Schuhen des Kunden und erfolgreiche Kundenprojekte prägten unseren O’Donovan Way of Consulting: Wir finden gemeinsam mit Ihnen die Projektstrategie und unterstützen Sie bei der Umsetzung von Maßnahmen. Dazu gehört für uns auch, Ihren Mitarbeitern die Verantwortung zu übertragen, um nach dem Go-Live unabhängig von uns als Berater zu sein. Erst wenn wir gemeinsam messbare Veränderungen erreicht haben, verlassen wir das Projekt.