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Chatbots sind mittlerweile gegenwärtig in unserem Alltag: Hinter Alexa, dem WhatsApp-Chat mit dem Kundenservice oder im Chat mit dem virtuellen Assistenten auf einer Webseite stecken oft KI-basierte Systeme für Sprach-, Messaging oder Textkommunikation.

Bereits vor Covid-19 stieg die Nutzung von Chatbots stark an. Die Pandemie wurde nicht nur der Katalysator für die Digitalisierung im Allgemeinen, sondern insbesondere auch für Chatbots: Mitarbeitende benötigten IT-Support für Collaboration-Tools, VPN-Verbindungen oder sie hatten Fragen rund um die Hardware. Hinzu kamen Anfragen von Kunden zu beispielsweise ihrer Internetverbindung, Stornierungen oder Vertragsänderungen. Das alles führte zu Überlastungen im IT-HelpDesk, Kundenservice oder Vertrieb.  An dieser Stelle sorgten Chatbots für die Reduzierung der Wartezeiten und zur Entlastung der Mitarbeitenden – 24 Stunden und 7 Tage die Woche.

Chatbotprojekte sind mehr als die Einführung einer Technologie!

Ein Chatbot ist nicht per Drag & Drop aufgesetzt und lernt dann selbst – so weit ist die KI noch nicht. Ganz im Gegenteil: Ein erfolgreiches Chatbotprojekt ist aufwendig und bedarf Zeit. Das Projekt beginnt mit der Identifikation der Ziele. Auf der einen Seite steht der Kunde im Mittelpunkt, denn wo soll der Chatbot helfen, wenn das Kundenanliegen unbekannt ist? Auf der anderen Seite muss der Chatbot zur Unternehmensstrategie passen.

Einfluss des Chatbot-Projekts

 

Hinzu kommen weitere Hürden wie die Wahl des Anbieters, die Integrationsmöglichkeit in bestehende Systeme, das richtige Projektteam und Datenmaterial, um den Chatbot anzulernen und kontinuierlich zu verbessern.

Einsatz für die Chatbotgurus!

Um all diese Hürden zu meistern ist jahrzehntelange Erfahrung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Strategie erforderlich. All das vereinen die Chatbotgurus – ein Netzwerk aus der ANXO Management Consulting GmbH und uns, der O’Donovan Consulting.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, besuchen Sie die Chatbotgurus!

... ist Consultant bei der O’Donovan Consulting AG. Aus mehrjähriger Erfahrung verfügt sie über spezifisches Branchen Know-How im Handel, Finanzdienstleistung und Telekommunikation. Vor allem der Aufbau von Kennzahlen-Controllingsystemen, Optimierung von E-Commerce-Geschäftsmodellen sowie Verantwortung im Projektmanagement in bei der Umsetzung von Customer Experience Management legen den Grundstein für die Expertise in der kundenzentrierten Unternehmensführung.

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