Schon wieder eine neue Kennzahl, die die Business-Welt nicht braucht? Nimmt das mit den Kennzahlen nicht überhand? Wir haben doch schon einen Net Promoter Score, wer braucht da noch einen Prozess-NPS? Und überhaupt; der NPS ist ein Weiterempfehlungsfaktor, was hat der mit den Prozessen in den Unternehmen zu tun? Alles sehr gute Fragen, die sich alle stellen, die sich mit kundenzentrierter Unternehmensführung auseinander setzen und Ihr Unternehmen von außen, also Outside-In, betrachten.
Nachdem in dem Blogartikel „Warum nutzt niemand ein Kundenzufriedenheitsthermometer?“ grundsätzlich herausgearbeitet wurde, wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit ist, beschäftigt sich das Webinar mit der operativen Anwendung des Net Promoter Scores. Die meisten Unternehmen messen den NPS ein-, zweimal im Jahr. Die Aussagekraft des so erhobenen Relationship-NPS (R-NPS) – charakterisiert durch Nutzung der Standard-NPS Frage, Messung in Standard-Intervallen und nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden – ist sehr eingeschränkt. Deshalb stellen unsere Kunden häufig die Frage: „Wie können wir eine Kundenzufriedenheitsbefragung so aufsetzen und durchführen, dass sie uns auch wirklich relevantes Feedback gibt und z.B. systemische Fehler identifiziert? So dass wir besser werden (z.B. in den Prozessen) und uns weitere Vorteile im Wettbewerb sichern.“
Die Antwort ist der Transactions-NPS oder auch Prozess-NPS. Das Webinar beschreibt detailliert den P-NPS mit seinen Vor- und Nachteilen. Zum besseren Verständnis werden als Referenz immer wieder Beispiele von einem Energieversorger (EVU) vorgestellt. Nach Studium des Unterlagen oder Anschauen der Aufzeichnung wissen Sie, wie Sie in Ihrem Unternehmen mit dem P-NPS die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern können und Ihre Budgets im Kundenservice effizient einsetzen. Und Kienzle und Hauser sind auch dabei. Kennen Sie die schon?
Webinar verpasst? Kein Problem! Hier geht’s zum Download der Webinarunterlagen oder Sie sehen sich direkt die Aufzeichnung an!
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Die Prozess-Zufriedenheit (P-NPS) – sinnvolles Werkzeug oder eine weitere total nutzlose Kennzahl? – Download
Lassen Sie uns doch mal drüber sprechen!
Von mir aus auch gerne sofort.
Hans Jürgen Friedrich
+49 171 54 24 024
...ist Vorstand bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – am besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.''