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Laut der Studie von IDC und Axway „Die Rolle von Customer Experience bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation“ müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze in der Kundenerfahrung bzw. im Customer Experience überdenken. Die Kundenerfahrung in Unternehmen stelle zwar die wichtigste digitale Initiative dar, 69 Prozent der Befragten würden jedoch noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen. Die Optimierung der Kundenerfahrung hin zu einer hohen Kundenzufriedenheit stellt die wichtigste digitale Initiative in Unternehmen dar. Die Studie ergab zudem, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert hat. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omni-Channel-Systeme nicht ausreichen für eine „einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens“.

Ganz anders verhalten sich die Kundenversteher vom Rhein – die RheinEnergie AG. Die Entscheider im Kundenservice Herr Thomas Sander und Herr André Feldmann haben schon früh erkannt, dass in der heutigen Zeit Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit und die ganzheitliche Sicht auf die Kunden wichtige Steuerungsgrößen sind und haben gemeinsam mit O’Donovan und Kundengeist ein Projekt initiiert. Wir sprechen mit den beiden Entscheidern über die Erfahrungen aus diesem Kundenzufriedenheitsprojekt.

Die Kundenversteher der RheinEnergie

Anfang 2020 haben Kundengeist und die Rhein Energie AG ein Projekt beendet, das zum Inhalt hatte, die Kundenzufriedenheit im Kundenzentrum am Parkgürtel zu messen. Die Besonderheit ist, dass die Kundenzufriedenheit auf Basis des vom Kunden erlebten Prozesses (P-NPS) gemessen wird. Nach jedem Kundengespräch wird die Zufriedenheit des Kunden mit dem gerade erlebten Service und dem dazugehörigen Prozess (zum Beispiel Tarifänderung) abgefragt und in eine Datenbank geschrieben. Ein innovatives Dashboard zeigt, quasi in Real-Time dem Management der Rheinenergie die Ergebnisse.

Wir haben die Herren Thomas Sander, Bereichsleiter Abrechnungsservice und André Feldmann, Leiter Kundenservice (AK) der RheinEnergie zu dem Projekt befragt.

Herr Sander, Sie haben das Projekt 2019 initiiert. Was war die Ausgangssituation bei der Rheinenergie, dass Sie sich für dieses Projekt eingesetzt haben?

Thomas Sander: Wir hatten in den letzten Jahren immer am „Servicemonitor“ des BDEW teilgenommen und hervorragende Ergebnisse erreicht, worauf wir sehr stolz sind.

Leider hat der Servicemonitor auch einen Nachteil: die Anzahl der Befragungen ist zu gering und die Fragen sind zu allgemein gestellt. Wir können daraus keine detaillierten Rückschlüsse auf die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden ziehen. Das ist uns aber wichtig.

Herr Feldmann, was haben Sie aus diesen Erfahrungen für Rückschlüsse gezogen?

André Feldmann: Wir haben entschieden, dass wir eine kontinuierliche Zufriedenheitsbefragung durchführen wollen, die alle Kontaktkanäle einschließt, die frei skalierbar ist, die eine integrierte Sicht und Darstellung der Ergebnisse in einem Dashboard beinhaltet und, ganz wichtig, die Rückschlüsse auf einzelne Prozesse zulässt.

Das sind alles sehr wichtige Punkte, aber warum waren Ihnen die Rückschlüsse auf die Prozesse so besonders wichtig?

Sander: Ich verantworte hier bei der RheinEnergie den Abrechnungsservice, also alle Kontakte und Interaktionen mit unseren Bestandskunden. Die Prozesse für die Kundenkontakte sind über viele Jahre entstanden und werden von vielen Bereichen der RheinEnergie mit beeinflusst und gesteuert. Für uns, die wir den Kundenkontakt verantworten, ist die Information extrem wichtig, wie zufrieden die Kunden mit unseren Prozessen sind, weil nur mit diesem Wissen sind wir in der Lage die Prozesse, mit denen die Kunden nicht zufrieden sind, zu identifizieren und genau diese Prozesse zu optimieren. Optimieren bedeutet in diesem Fall, die Prozesse für den Kunden einfacher, transparenter und schneller zu gestalten, z.B. durch Digitalisierung.

Zudem können die Kundenfeedbacks zu einzelnen Prozessen oft zu Optimierungen in anderen Unternehmensbereichen genutzt werden. Zum Beispiel Rechnungserstellung und -versand. Hier bedarf es oft guter Zahlen um andere Bereiche zu Serviceoptimierungen (bspw. kundenfreundlichere Rechnungserklärungen mit Video und Avatar) bewegen zu können. Dabei helfen uns Fakten, insbesondere, wenn sie direkt vom Kunden stammen.

Welche Fragen haben Sie denn im Rahmen dieser neuen Kundenbefragung gestellt?

André Feldmann: Zuerst haben wir entschieden, dass wir die Kunden in unserem Kundenzentrum am Parkgürtel befragen wollen. Technologisch führen wir die Befragung über unser „mingPad“ durch, das wir für die digitale Unterschrift unserer Kunden angeschafft haben.

Damit der Aufwand und die Zeit für die Befragung unsere Kunden in Grenzen bleibt, haben wir uns für 5 Fragen entschieden. Unsere Kunden brauchen ca. 3 Minuten, um diese Fragen zu beantworten. Die Fragen sind eine Weiterempfehlungsfrage (NPS), drei Customer Satisfaction Fragen (CSat) und eine Customer Effort Score Frage (CES).

Die Antworten der Kunden werden an den Prozess angehängt, den der Kunden gerade durchlaufen hat. Wir erhalten also, direkt nach der Interaktion mit dem Kunden, ein Feedback, das wir mit dem Prozess matchen können, wir nennen es den Prozess-NPS. Im Ergebnis kennen wir damit die Zufriedenheit unserer Kunden mit allen unseren Prozessen und sehen genau, wo wir Verbesserungspotentiale haben.

Wie monitoren Sie die Ergebnisse?

André Feldmann: Wir haben gemeinsam mit der O’Donovan Consulting AG und Kundengeist ein innovatives Dashboard entwickelt, das in quasi Real-Time aktualisiert werden kann. Wir haben uns aber entschieden, dass jeweils abends unser Dashboard aktualisiert wird und wir uns immer morgens die aktuellen Ergebnisse vom Vortag anschauen. Dann gibt es regelmäßig Meetings in den wir die Daten analysieren und Maßnahmen ableiten.

Was haben die Rheinenergie Kunden von dem System?

André Feldmann: Unsere Kunden stehen schon immer im Zentrum aller unserer Serviceaktivitäten. Trotzdem gibt es immer Bereiche im Service, die auch wir noch verbessern können. Dies kann z.B. durch Optimierung oder durch Digitalisierung der Prozesse umgesetzt werden. Durch das Feedback der Kunden wissen wir, wo wir diese Veränderungen durchführen müssen. Für unsere Kunden bedeutet dies, dass die Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen in den Kundenzentren einfacher, transparenter und schneller wird.

Welche Weiterentwicklungen sehen Sie für das System in den kommenden Monaten?

Thomas Sander: Wir streben an, in der nächsten Zeit die Kundenzufriedenheit in allen Kanälen an allen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey zu messen. Die Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit werden immer wichtigere Entscheidungskriterien für unsere Interaktionen mit unseren Kunden. Wir wollen unseren Premium Service zu einem Best-in-Class premium Service weiterentwickeln. Alles für unsere Kunden. Wir wollen unsere Kunden jeden Tag begeistern.

Was war der Grund, dass Sie sich für die Unterstützung von O’Donovan und Kundengeist entschieden haben?

André Feldmann: O’Donovan und ihr Service-Angebot Kundengeist haben uns durch die Kombination Ihrer Expertise überzeugt. O’Donovan, die Experten für kundenzentrierte Unternehmensführung und Kundengeist die Kundenversteher und Experten für Kundenzufriedenheitsanalysen haben zusammen ein super kompetentes Angebot gemacht, das genau auf die Bedürfnisse des Energieversorgers zugeschnitten ist und uns hervorragende Ergebnisse bringt.

Thomas Sander: Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir mit der Kundenbefragung eine neue Qualität im Kundenservice erreicht haben und uns alle darüber freuen, dass wir für unsere Kunden den Premium Service noch besser machen.

Herr Sander, Herr Feldmann wir danken Ihnen für die interessanten Informationen zu dem Projekt und freuen uns, wenn bald noch mehr von Kundengeist durch die Rheinenergie schwebt.

Das Interview führte Hans J. Friedrich von O’Donovan Consulting AG.

Hans J. Friedrich ist Diplom-Kaufmann und Partner der O’Donovan Consulting AG. Er hat sich in internationalen Projekten auf verschiedenen Kontinenten und in verschiedenen Branchen als innovativer Customer Experience Experte etabliert, der die optimale b2b2c Kundenreise entwickelt und optimiert, im Omni-Channel Vertrieb, wie auch im Kundenservice.
Zudem ist Hans J. Friedrich Dozent an der IUBH Duales Studium Düsseldorf und unterrichtet die Studenten im Thema Marketing Management mit dem Schwerpunkt Vertriebsmanagement & Vertriebscontrolling.

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