Die CCW in Berlin ist seit vielen Jahren ein zentraler Treffpunkt für Themen rund um Customer Service, Contact Center und Kundendialog. Auch 2026 kamen Fach- und Führungskräfte, Technologieanbieter und Beratungen zusammen, um Entwicklungen sichtbar zu machen und aktuelle Fragestellungen der Branche zu diskutieren.
Wir waren in diesem Jahr als reguläre Besucher vor Ort. Nicht als Aussteller und nicht als offizieller Medienpartner. Unser Ziel war es, Eindrücke zu sammeln, Gespräche zu führen und Stimmungen aufzunehmen. Begleitend zu unserem Besuch ist ein Vlog entstanden, der im ersten Teil dieses Beitrags eingebunden ist. Darin nehmen wir euch direkt mit auf die Messefläche, zeigen ausgewählte Stationen und lassen Stimmen und Atmosphäre der drei Tage in Berlin wirken. Das Video ergänzt die folgenden Einordnungen um visuelle Perspektiven und persönliche Momentaufnahmen.
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KI als prägendes Leitthema
Ein Thema war auf der CCW 2026 nahezu allgegenwärtig: Künstliche Intelligenz.
Matias Mußmacher, Managing Partner, beschreibt seinen Eindruck so:
„Von gefühlt 240 Ausstellern haben sich 239 dem Thema KI gewidmet.“
Ob in Keynotes, Produktdemos oder auf den Messeständen. KI war sichtbar, präsent und in vielen Fällen zentraler Bestandteil der jeweiligen Lösungsarchitektur.
Dabei war eine Veränderung im Vergleich zum Vorjahr deutlich erkennbar.
Heike Winkler, Director, formuliert es so:
„Während AI im letzten Jahr häufig noch als Vision oder Innovationsversprechen präsentiert wurde, stand dieses Jahr die konkrete Umsetzung im Mittelpunkt.“
Auch Florian Bambach, Senior Consultant, hebt diese Entwicklung hervor:
„Das dominierende Thema der Messe war ohne Zweifel Künstliche Intelligenz – und zwar in einer neuen Reife.“
In vielen Gesprächen wurde deutlich, dass KI nicht mehr nur als zusätzliche Funktion integriert wird. Sie ist in Workflows eingebettet, unterstützt im Qualitätsmanagement, begleitet Trainings- und Coachingprozesse und greift auf Wissensdatenbanken in Echtzeit zu. Automatisierung wird nicht isoliert gedacht, sondern entlang kompletter Serviceprozesse.
Zwischen Vision und operativer Umsetzung
Gleichzeitig zeigte sich, dass viele Organisationen noch vor grundlegenden Fragen stehen.
Matias beschreibt diese Situation so:
„Viele Organisationen stehen noch vor der Frage, wie sie selbst konkret in die KI-Welt starten sollen.“
Es gibt Neugier, Offenheit und den klaren Wunsch, Potenziale zu nutzen. Doch Themen wie strategische Einbettung, Priorisierung von Use Cases oder Governance-Strukturen sind vielerorts noch nicht abschließend geklärt.
In mehreren Gesprächen entstand der Eindruck, dass sich die Branche in einer Übergangsphase befindet. Die technologische Machbarkeit ist greifbar. Der nachhaltige organisatorische Rahmen entwickelt sich parallel dazu weiter.
Wissensmanagement als Schlüsselthema
Ein Aspekt, der uns besonders beschäftigt hat, ist der Zusammenhang zwischen KI und Wissensmanagement.
Matias bringt es so auf den Punkt:
„Besonders spannend fand ich den Zusammenhang zwischen KI und Wissensmanagement.“
Er verweist auf Potenziale wie schnellere Verfügbarkeit von relevantem Wissen, konsistentere Antworten und Produktivitätsfortschritte für Service-Teams.
Aus unserer Sicht zeigt sich hier eine zentrale Grundlage für jede Form von Automatisierung. KI-Systeme können nur so gut arbeiten, wie die zugrunde liegenden Daten und Wissensstrukturen es zulassen. Fragen der Datenqualität, der Strukturierung von Inhalten und der Pflege von Wissensbasen sind damit nicht nur technische Details, sondern strategische Voraussetzungen.
Diese Themen waren auf der Messe weniger sichtbar als konkrete Produktfeatures. Gleichzeitig bilden sie das Fundament für stabile und verlässliche Lösungen.
Technologievielfalt und Integration
Die Messehallen waren stark technologiegeprägt. Omnichannel-Plattformen, Automatisierungslösungen, KI-gestützte Assistenzsysteme und Sprachbots dominierten das Bild.
Ingo Scheidweiler, Gründer & Managing Partner, beobachtete, dass vor allem etablierte Hersteller integrierte Lösungen präsentierten, während klassische CRM-Anbieter nur vereinzelt sichtbar waren.
Auffällig war zudem, dass Integration und Zusammenspiel der Systeme zunehmend im Mittelpunkt stehen. Es geht weniger um einzelne Funktionen. Entscheidend ist, wie konsistent Prozesse, Daten und Kanäle miteinander verbunden sind. Die Orchestrierung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg wird zur zentralen Fragestellung.
Automatisierung und Human-in-the-Loop
In vielen Präsentationen wurde Automatisierung als logische Weiterentwicklung des Kundenservice dargestellt. Gleichzeitig war immer wieder vom „Human-in-the-Loop“-Prinzip die Rede.
Der Mensch bleibt Teil der Prozesse. KI unterstützt bei Analyse, Priorisierung und Formulierung. Entscheidungen, Eskalationen und Verantwortung verbleiben in der Organisation. Dieses Zusammenspiel zwischen Technologie und Mitarbeitenden war ein wiederkehrendes Motiv unserer Gespräche.
Gerade vor diesem Hintergrund gewinnt die Frage nach Rollenbildern, Qualifikationen und organisatorischer Weiterentwicklung an Bedeutung.
Begegnung, Netzwerk und Arbeitsumfeld
Neben allen technologischen Entwicklungen bleibt die CCW vor allem ein Ort des persönlichen Austauschs.
Heike beschreibt die Messe als
„lebendiger Treffpunkt für Austausch, Inspiration und Standortbestimmung einer ganzen Branche.“
Auch Florian betont die Bedeutung des direkten Dialogs und der Wiederbegegnung mit langjährigen Kontakten.
In Gesprächen am Stand, zwischen Vorträgen oder in informellen Runden wurde deutlich, dass Vertrauen, Partnerschaft und gemeinsames Lernen weiterhin zentrale Elemente der Branche sind. Themen wie Change Management bei Implementierungen waren aus unserer Wahrnehmung weniger prominent vertreten. Gleichzeitig spielen sie eine entscheidende Rolle, wenn neue Technologien nachhaltig eingeführt werden sollen.
Unsere Einordnung
Die CCW 2026 hat aus unserer Perspektive gezeigt, dass KI im Kundenservice fester Bestandteil der Gegenwart ist. Viele Lösungen sind weiterentwickelt und tiefer in bestehende Prozesse integriert. Gleichzeitig bleiben strategische Fragen zu Organisation, Datenqualität und Transformationsgestaltung relevant.
Unsere Eindrücke beruhen auf Gesprächen, Vorträgen und Beobachtungen während unseres regulären Messebesuchs. Sie stellen eine subjektive Einordnung dar und sind nicht als Marktanalyse oder Empfehlung zu verstehen.
Die Aufnahmen und Eindrücke entstanden während unseres regulären Messebesuchs. Gefilmte Personen wurden vor Veröffentlichung um Zustimmung gebeten. Es wurden keine vertraulichen Inhalte oder Detailaufnahmen einzelner Produkte veröffentlicht. Der Beitrag stellt keine Bewertung oder Empfehlung einzelner Unternehmen dar.