"IT soll die Geschäftsprozesse unterstützen!“
Wie setzt man das um in einem internationalen Großprojekt?

„GLOBE will enable us to develop from a statically shaped business model of the past to a real time business model of the future.”
Ralf Teckentrup, Mitglied des Vorstands, Thomas Cook AG

Die Aufgabe	Thomas Cook Group plc gehört mit rund 22 Millionen Kunden und 31.000 Mitarbeitern zu den größten Reiseunternehmen der Welt. Das Unternehmen ist in 21 Ländern mit unterschiedlichen Marken vertreten, darunter Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen und die Fluggesellschaft Condor. Mit dem Ziel, ein neues, zukunftsweisendes Buchungssystem zu entwickeln, wurde mit 200 Mitarbeitern, sechs Dienstleistern und in vier Releasephasen das Großprojekt „GLOBE“ gestartet. Ein innovatives IT-System einzuführen ist das eine – die zugrundliegenden Geschäftsprozesse gleichzeitig kostensparend zu gestalten das andere. Beide Ziele sollten im Projekt erfüllt werden, länderübergreifend und mit einem hohen Automatisierungsgrad. Einige der wesentlichen Fragen: Wie bringen wir unsere touristischen Angebote schneller in den Markt? Wie werden die Thomas Cook-Arbeitsabläufe durch das neue Buchungssystem verbessert? Wie schaffen wir es, dass Prozesshandbücher sowohl von Anwendern als auch vom Management genutzt werden? Solche Prozessfragen schlüssig zu beantworten und in die operative Umsetzung zu bringen war Kernaufgabe der O'Donovan Consulting AG.

Die Bausteine	Prozessanalyse und –entwicklung parallel zur IT-Konzeption – in fünf Landesgesellschaften mit insgesamt 14 Projektteams. Durchgängige, einheitliche Prozessmethodik auf Basis eines 4 Ebenen Modells – von der Wertschöpfungskette bis hin zu detaillierten Arbeitsprozessen, z.B. für das Buchen einer Mietwagensonderleistung. Internes Benchmarking: Sichtung, Bewertung und Auswahl von Best-Practice-Prozessen der europäischen Thomas Cook Gesellschaften. Bevorzugung von Prozess-Standards, um teure Individualanpassungen von IT-Systemen und von Schnittstellen zu vermeiden. Konsequente Einbindung von Senior-Management und Fachspezialisten, z.B. aus den Bereichen Flugsteuerung, Produktmanagement und Fulfillment.

Das Ergebnis	Kernprozesse des Unternehmens für das Geschäftsfeld Individualreisen wurden international harmonisiert. Das zentrale Prozesshandbuch fand eine breite Akzeptanz im Unternehmen. Insbesondere die Bereiche Training und Change Management nutzen intensiv die erarbeiteten Ergebnisse. Die Geschäftsprozesse werden optimal durch das neue Buchungssystem unterstützt, die Abläufe sind effizient und an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Für Thomas Cook bedeutet dies weniger Komplexität auf internationaler Ebene – bei deutlich reduzierten Kosten. In vielen Bereichen wurde aus fünf verschiedenen landesspezifischen Prozessen ein Standardprozess entwickelt.