Zukunftsweisende Prozesse in der Touristik:
Wie schafft man damit echten Mehrwert?

„GLOBE will enable us to develop from a statically shaped business model of the past to a real time business model of the future.”
Ralf Teckentrup, Mitglied des Vorstands, Thomas Cook AG

Die Aufgabe	Thomas Cook Group plc gehört mit rund 22 Millionen Kunden und 31.000 Mitarbeitern zu den größten Reiseunternehmen der Welt. Das Unternehmen ist in 21 Ländern mit unterschiedlichen Marken vertreten, darunter Neckermann Reisen, Thomas Cook Reisen und die Fluggesellschaft Condor. Mit dem Ziel, ein neues, zukunftsweisendes Buchungssystem zu entwickeln, wurde mit 200 Mitarbeitern das Großprojekt „GLOBE“ gestartet. Das klassische Pauschalreisengeschäft reicht im harten Touristik-Verdrängungswettbewerb nicht mehr aus – immer mehr Kunden möchten heute ihre Reisen individuell zusammen stellen. Die Branche hat für diesen Trend den Begriff „Dynamic Packaging“ geprägt. Um die Thomas Cook Organisation dafür auszurichten, mussten wirkliche Prozessinnovationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette geschaffen werden, zum Beispiel Echtzeitsteuerung der Kapazitäten, flexible Anbindung von Bettenbanken und kundenzentrierte Suchmechanismen.

Die Bausteine	Entwicklung von Prozessstandards in acht internationalen Arbeitsgruppen - auf Basis von Best Practices aus fünf europäischen Landesgesellschaften der Thomas Cook Gruppe. 24 Prozessinnovationsworkshops, u.a. mit der „Green Field Approach“-Methode. „Dynamic Packaging“ - Entwicklung innovativer Prozesse für das flexible Paketieren von Flug, Hotelzimmern, Mietwagen, Transport und Transfer sowie von Sonderleistungen wie zum Beispiel Musical-Tickets oder Wellness-Behandlungen. „Dynamic Pricing“ - Konzepterstellung zur regelbasierten Berechnung von Preisen zum Zeitpunkt der Buchung, zum Beispiel abhängig von Parametern wie Reisezeit, Reiseziel, Marke, Zimmertyp. Internationale Harmonisierung von Fulfillment- und Abrechnungsprozessen, zum Beispiel „E Ticketing“ und „E-Payment“.

Das Ergebnis	Prozessinnovationen wurden geschaffen und damit eine wichtige strategische Säule des Unternehmens weiter gesichert. Effiziente Abläufe senken zusätzlich die Prozesskosten dauerhaft. Beispielsweise wurde die Zeit von der Einstellung neuer Angebote bis zum Verkauf von mehreren Wochen auf wenige Stunden reduziert. Diese kürzere „Time-to-Market“ und das flexiblere Angebot sichern langfristig entsprechende Margen auch vor dem Hintergrund anspruchsvollerer Kunden.